Эскалации

Политика эскалаций — последовательность уведомлений, которую можно запустить при переходе алерта в статус Alarm. Если на одно из уведомлений не было ответа в течение заданного времени, система автоматически отправляет его другим способом. Таким образом, эскалация гарантирует, что вы или ваша команда не пропустите важное сообщение.

В последовательности уведомлений можно настроить любое количество шагов, задать задержку между ними, выбрать способы уведомления и пользователей. Например, сначала отправить уведомление сотруднику на почту или в мессенджер, через 5 минут — на телефон, через 10 — на телефон руководителю.

Политика эскалации добавляется как способ уведомления к алерту. Одну политику эскалаций можно добавить к любому количеству алертов.

Отличие эскалации от других способов уведомления:

• эскалацию можно запустить только для алертов в статусе Alarm;
• система будет повторять последовательность уведомлений, пока не будет остановлена.

Основные понятияОсновные понятия

• Политика эскалации — последовательность шагов уведомлений, задержка между ними и дополнительные настройки.

• Эскалация — экземпляр политики эскалаций, запущенный при срабатывании алерта.

• План эскалации — планируемые (будущие) уведомления в рамках запущенной эскалации. План эскалации строится перед запуском очередной итерации. При редактировании уже запущенной эскалации изменения будут учтены в следующей итерации.

• Шаг эскалации — очередное уведомление, которое необходимо отправить получателям.

• Итерация эскалации — разовое прохождение шагов эскалации от первого до последнего. Максимальное количество итераций одной эскалации — 10, после чего эскалация автоматически останавливается.

• История эскалации — список уведомлений, которые уже были отправлены в этой эскалации. Включает информацию об уведомлениях из всех итераций и всех шагов внутри каждой итерации.

Настройка эскалацииНастройка эскалации

Шаги эскалацииШаги эскалации

Настройки шага эскалации включают метод уведомления (транспорт) и список получателей или параметры интеграции с внешним сервисом, а также период задержки перед переходом к следующему шагу в случае успешной отправки уведомления. Количество шагов в эскалации не ограничено.

Шаг эскалации считается успешным, если от API транспорта получен ответ течение установленного периода времени. Для звонка шаг считается успешным, когда пользователь ответил на звонок и нажал кнопку 5 в тоновом режиме.

Сервис совершает не более двух попыток доставки уведомления на каждом шаге. Время ожидания ответа — 5 минут для телефонного звонка и 2 минуты для остальных способов уведомления. Если обе попытки неуспешны, шаг отмечается как неуспешный и эскалация переходит к следующему шагу.

Неуспешная доставка уведомления означает, что произошла ошибка при его отправке (ошибка транспорта). Если это был звонок, то получатель либо не ответил, либо не подтвердил уведомление – не нажал кнопку 5 в тоновом режиме.

Задержки при отправке уведомленийЗадержки при отправке уведомлений

• Начальная задержка — задержка первой итерации при запуске эскалации.

  Механизм планирования уведомлений учитывает все запущенные эскалации и их получателей. Система старается группировать уведомления по способу доставки и отправлять их получателю только один раз. Например, если один получатель участвует в нескольких параллельных эскалациях и по каждой из них должен получить звонок, то он получит один звонок с уведомлением обо всех запущенных эскалациях.

  Начальная задержка помогает отслеживать и группировать параллельные запуски эскалаций.

• Задержка — задержка перед переходом к следующему шагу эскалации в случае успешной доставки уведомления.

  Важно

  Для телефонных звонков будет применяться минимальная задержка в 1 минуту, независимо от настроек шага эскалации и начальной задержки. Это помогает объединять звонки в параллельных эскалациях.

  Если шаг был отмечен как неуспешный, то переход к следующему шагу будет без задержки. Если текущий шаг – последний в итерации, то задержка перед переходом к следующей итерации сработает независимо от успешности шага.

Остановка эскалацииОстановка эскалации

Эскалация может быть остановлена по следующим причинам:

• получатель ответил на звонок и нажал 4 в тоновом режиме;
• алерт, запустивший эскалацию, больше не находится в статусе Alarm;
• пользователь остановил эскалацию через консоль.

Методы уведомленияМетоды уведомления

• Telegram — отправить сообщение в мессенджер Telegram.

• SMS — отправить СМС-сообщение.

• Email — отправить письмо по электронной почте.

• Cloud Function – вызвать функцию из сервиса Cloud Functions.

• Push — отправить Push-сообщение в мобильное приложение.

• Phone — позвонить пользователю по телефону.

  Поддерживаются номера +7(9хх) и 8(9xx), в том числе в роуминге.

Мои эскалацииМои эскалации

При запуске эскалации, в которой текущий пользователь указан получателем уведомлений, в интерфейсе Monitoring появляется окно с информацией о запущенной эскалации. Это окно отображается на всех страницах Monitoring. Если окно закрыть, оно откроется при запуске новой эскалации.

В окне с эскалациями можно:

• перейти на страницу алерта, который запустил эскалацию;
• открыть страницу ленты уведомлений;
• остановить запущенную эскалацию или все запущенные эскалации сразу.