Как Kolesa Group вдвое сократила затраты на обзвон клиентов

Kolesa Group — это международная продуктовая IT‑компания с ежемесячной посещаемостью в 12 млн пользователей в Казахстане и Узбекистане.

Для организации продажи, покупки и аренды недвижимости в Казахстане компания разработала платформу Krisha.kz, которую посещают 4,6 млн человек в месяц. Для качественной работы платформы важно, чтобы сотрудники компании поддерживали полноту и актуальность базы недвижимости. С этой целью специалисты вручную обзванивали хозяев недвижимости, но компания понимала необходимость автоматизации.

Kolesa Group решила использовать программного робота на основе облачного сервиса Yandex SpeechKit. Разработка и тестирование робота заняли всего 1 месяц. После автоматизации робот обзванивает 80% пользователей, которые не предпринимают никаких действий со своими объявлениями, а конверсия от звонка в действие составляет 20%.

Компания оптимизировала затраты на клиентский сервис, при этом количество специалистов, занятых непосредственно общением с пользователями, сократилось вдвое.

Kolesa Group — это международная IT‑компания, основанная в Казахстане. В компании работают более 500 сотрудников, а поддерживаемые ею продукты каждый месяц посещают 12 млн пользователей.

Три основных продукта Kolesa Group: Kolesa.kz, Krisha.kz, Avtoelon.uz. Эти продукты помогают миллионам людей покупать и продавать автомобили и недвижимость.

Платформу Krisha.kz ежемесячно посещают 4,6 млн человек. Специалисты службы поддержки проектов (СПП) вручную обзванивали хозяев недвижимости, чтобы поддерживать актуальность информации на платформе. Процесс был автоматизирован лишь частично — внедрён сервис автоматического дозвона с использованием технологии WebRTC. Но с ростом базы объявлений компания была вынуждена постоянно нанимать новых сотрудников в СПП, на которых падала большая часть нагрузки. Автоматизация стала необходимостью для поддержания высокого уровня клиентского сервиса.

Пытаясь решить эту проблему, компания использовала программного робота. Робот проигрывал голосовое сообщение с просьбой нажать кнопку 1 или 2 на телефоне для того, чтобы выбрать действие. При этом было невозможно работать с клиентами, продающими несколько объектов. Показатели использования этого робота были очень скромными, и команда разработки решила создать более эффективный сервис.

Компания хотела найти промышленную и надёжную систему распознавания и синтеза речи, которую можно было бы внедрить в короткие сроки и без больших затрат.

Специалисты Kolesa Group рассмотрели несколько возможных вариантов и выбрали облачное решение Yandex Cloud. На их выбор повлияло то, что:

• Провайдер предоставляет сервис синтеза и распознавания речи Yandex SpeechKit. Эта технология умеет качественно распознавать и синтезировать речь в реальном времени, учитывая лексические и стилистические особенности. Она позволяет работать на двух языках — казахском и русском, в том числе одновременно.

• Можно было испытать технологию без капитальных затрат, оплачивая только те сервисы, которые используются. При этом объём услуг можно легко масштабировать, регулируя таким образом свои затраты.

• В дальнейшем специалистам Kolesa Group будет легче поддерживать актуальность своих решений и пользоваться самыми современными технологиями, поскольку поддержку и обновление сервисов обеспечивают инженеры облачного провайдера.

Krisha.kz состоит из трёх взаимодействующих систем:

• «Новостройки» — содержит актуальную информацию о новостройках в Казахстане и предназначена для застройщиков и покупателей.

• «Krisha Агенты» — помогает владельцам недвижимости в Алматы и Астане продать квартиру с помощью квалифицированных риелторов, партнёров Krisha.kz.

• «Оценка недвижимости» — бесплатный сервис онлайн‑оценки недвижимости. Система на основе искусственного интеллекта сравнивает похожие объекты из базы с 1 млн объявлений по десяткам параметров и даёт оценку стоимости квартиры.

При создании своего решения разработчики Kolesa Group использовали языки программирования PHP и Go. Для хранения голосовой информации был задействован файловый сервис Ceph, а остальные данные помещались в хранилища на базе СУБД MongoDB, PostgreSQL и MySQL. Для организации АТС на основе VoIP разработчики казахстанской компании использовали систему Asterisk на основе открытого исходного кода.

Анализ и визуализация данных осуществлялся с помощью системы мониторинга Grafana и Microsoft Power BI.

Команда разработчиков платформы Krisha.kz дополнила своё решение интеллектуальной системой распознавания и генерации речи Yandex SpeechKit. В проекте использовалась технология распознавания речи ASR (automatic speech recognition), а также TTS (text‑to‑speech) — для воспроизведения индивидуальных фраз абоненту.

Робота настраивали и тестировали в течение 1 месяца. В процессе разработки специалисты компании прорабатывали сценарий разговора и различные варианты ветвления в зависимости от реакции пользователя и вида его сообщения. Тестирование проходило с участием реальных абонентов.

Подключение сервисов Yandex Cloud компания осуществила силами собственного отдела разработки.

Переход к технологиям на базе Yandex SpeechKit не вызвал больших трудностей. Единственная проблема заключалась в том, что при синтезе речи некоторые названия улиц произносились некорректно. Эта проблема достаточно быстро решилась с помощью специалистов поддержки Yandex Cloud.

В настоящее время решение позволяет обзванивать всех пользователей, в том числе и тех, у кого на платформе размещено более одного объявления. Обработанная запись разговора распознаётся и ответ пользователя переводится в текстовый формат с помощью сервиса SpeechKit для дальнейшей аналитики.

Робот может «на лету» во время разговора с человеком определять параметры нужного объявления и получить от пользователя требуемую информацию.

Пользователям платформы стало удобнее актуализировать свои объявления, что положительно повлияло на конверсию от звонка до действия. До перехода на технологии Yandex Cloud при использовании заранее записанных аудиофайлов этого было очень сложно достичь.

Во время пилотного проекта специалисты Kolesa Group отметили высокое качество записи звука, а также скорость и точность распознавания аудиозаписей технологией Yandex SpeechKit. Сейчас робот обзванивает 80% пользователей, которые не предпринимают никаких действий со своим объявлением. Конверсия от звонка в действие составляет 20%.

В результате внедрения робота компания смогла автоматизировать звонки, а сотрудников СПП освободить от рутинных действий. Новая технология автоматизации связи с пользователями позволила увеличить количество производимых звонков — теперь программа обрабатывает до 10 тысяч пользователей в день, помогая держать базу Krisha.kz в актуальном состоянии.

Робот может звонить одновременно на множество номеров (ограничения есть только со стороны провайдера связи). Он внимателен, не устаёт и редко ошибается. В будущем планируется поддержка омниканальности и применение разнообразных сценариев общения.

Сервисы Yandex Cloud окупили себя уже через пару месяцев — удалось вдвое сократить затраты времени специалистов СПП на общение с пользователями. За счёт освободившегося времени сотрудники СПП получили возможность уделять больше внимания проблемам клиентов и принимать участие в других проектах. Кроме того, компания внедрила новые KPI: эффективность и конверсия от звонков.

Команда намерена работать над повышением конверсии звонков. Для этого рассматривается технология Brand Voice Yandex SpeechKit, с помощью которой можно синтезировать уникальные голоса для модели синтеза речи.

После того как робот на базе Yandex SpeechKit добился успешного результата, компания рассматривает внедрение голосовых роботов и в других подразделениях Kolesa Group.