Отчет «Сравнение» в SpeechSense

Отчет Сравнение позволяет вывести на одном графике несколько параметров и посмотреть их взаимосвязь. Например, можно построить отчет, который покажет, как недостатки в речи оператора (неуверенность, невнятность, молчание) влияют на отказ от предлагаемых услуги или товара. Для такого отчета в качестве параметров можно использовать системные теги: Отказ от покупки, Неуверенность оператора, Стоп слова, Слова-паразиты и другие.

Как формируется отчетКак формируется отчет

Отчет Сравнение создается на основе настроек:

• параметры оценки — изменение их значений отображается в отчете;
• фильтры — применяются к диалогам в отчете.

После того как вы задали настройки, можно построить отчет. Он показывает значения нескольких параметров оценки в виде графика и таблицы. Пример:

Параметры оценкиПараметры оценки

Параметры оценки — это параметры, изменение значений которых можно посмотреть в отчете. Учитываются только численные параметры. Если выбрать тег, в качестве его значения используется число раз, когда тег был назначен на диалоги.

В отчете считается суммарное, среднее, минимальное или максимальное значение параметра оценки за выбранный период. Например, такие значения могут быть полезны в следующих случаях:

• сумма — сколько всего раз клиент просил вызвать начальство во время разговора;
• среднее — средняя продолжительность диалога;
• минимум или максимум — у кого из операторов меньше или больше всего нарушений.

В отчете можно выбрать параметры оценки одного из следующих типов:

• Статистики речи (только для аудио) — критерии качества речи оператора и клиента во время разговора. Например, скорость речи оператора или клиента, прерывал ли кто-то из них собеседника.

• Теги — классификаторы, которые применяются к результатам распознавания разговора или к текстовым сообщениям из чата. SpeechSense определяет, что в диалоге встретились определенные ключевые слова, фразы или интонации, классифицирует диалог и добавляет к нему тег.

  В SpeechSense есть предустановленный набор тегов. Например, с их помощью можно определить, было ли в разговоре неформальное приветствие или прощание, поблагодарил ли оператор клиента за ожидание, обращается ли клиент в службу поддержки повторно. Подробнее о тегах.

Фильтрация в отчетеФильтрация в отчете

С помощью фильтрации вы можете отобрать нужные диалоги для отчета. Для этого используйте настройки:

• Период — промежуток времени, за который строится отчет.

• Фильтры — доступны следующие типы фильтров:

  • Оператор — данные оператора.
  • Клиент — данные клиента.
  • Бот (только для чатов) — данные бота.
  • Статистики речи (только для аудио) — критерии качества речи оператора и клиента во время разговора. Например, скорость речи оператора или клиента, прерывал ли кто-то из них собеседника.
  • Общие метаданные — данные о записанном разговоре, которые были собраны с помощью АТС, или данные о переписке из чатов. Метаданные загружаются в SpeechSense вместе с записью разговора или перепиской из чата и содержат его основные характеристики. Например, дата, направление и язык диалога.
  • Теги — классификаторы, которые применяются к результатам распознавания разговора или к текстовым сообщениям из чата.
  • Анализ от YandexGPT — критерии качества работы оператора и особенности поведения клиента во время диалога. Например, был ли вежливым оператор, хамил ли клиент.

  Помимо этого в фильтрах доступны нейропараметры.

• Группировка — вы выбираете, по какому принципу группируются данные в отчете. Группировать можно только по полям метаданных, например:

  • по операторам, чтобы изучить качество работы каждого оператора;
  • по продуктам, чтобы узнать, в диалогах о каких продуктах операторы совершают меньше ошибок.

Срезы данных зависят от метаданных диалогов. Например, если вы хотите отфильтровать или сгруппировать данные по продуктам, соответствующее поле должно быть в файле метаданных. Если вам нужен новый набор метаданных, подготовьте записи диалогов или чаты с нужными метаданными и загрузите эти записи или чаты.

Отображение данных в отчете и взаимодействие с нимиОтображение данных в отчете и взаимодействие с ними

Отчет показывает количественные характеристики работы операторов. Он доступен в веб-интерфейсе SpeechSense в виде графика и таблицы, также отчет можно скачать в формате CSV.

Форматы, в которых доступен отчет Сравнение:

• График — позволяет визуально оценить, какие значения принимают параметры оценки в разные моменты времени и как они зависят друг от друга. Для каждого параметра выводится своя шкала измерений. Чтобы детальнее изучить значения отдельного параметра, можно на легенде нажать на него — на графике отобразится только этот параметр. Повторное нажатие на легенду вернет все параметры на график.

  Помимо периода, за который строится отчет, на графике также настраивается масштаб детализации данных. В результате можно получить значения за разные интервалы: от часа до квартала.

• Таблица — показывает численное значение параметра оценки за указанный период. Значения разбиты в соответствии с настроенной группировкой данных.

• CSV-файл — содержит такую же таблицу, как в веб-интерфейсе SpeechSense. Используйте формат CSV, чтобы сохранить отчет локально.