Диалоги в SpeechSense

Диалог — это объект SpeechSense. Диалоги бывают двух типов:

• Аудио — разговор оператора с клиентом, записанный в контактном центре с помощью АТС. Когда вы загрузите запись разговора в SpeechSense, речь оператора и клиента будет распознана автоматически.

• Чат — текстовая переписка клиента c оператором или ботом. Для чатов необходимо вручную указать авторов сообщений перед загрузкой переписки в SpeechSense.

Диалоги бывают двух направлений:

• Исходящие — инициированные оператором.
• Входящие — инициированные клиентом.

Анализируя диалоги в SpeechSense, вы можете оценить работу операторов. Работать с диалогами можно двумя способами:

• В списке диалогов найти нужный и посмотреть детальную информацию.
• Построить отчет по диалогам.

Детальная информация о диалогеДетальная информация о диалоге

Для каждого диалога доступна информация:

• Метаданные. Например: имена оператора и клиента, дата звонка или сообщения, язык диалога. Перечень метаданных определен в подключении.
• Аудиозапись разговора (только для аудио).
• Содержимое разговора.
• Анализ от YandexGPT.

Содержимое диалогаСодержимое диалога

На странице диалога на вкладке Диалог отображается его содержимое:

• для аудио — текстовая расшифровка диалога, автоматически выполненная с помощью Yandex SpeechKit;
• для чатов — текстовые сообщения.

В текстовой расшифровке аудиозаписи и в текстовых сообщениях из чата доступен поиск по фрагменту текста в канале клиента или оператора. Ищется точное совпадение. Найденные фрагменты подсвечиваются желтым цветом.

Текст автоматически размечается тегами оператора и клиента. Это помогает определить, например, поздоровался ли оператор, был ли доброжелательным клиент.

Анализ от YandexGPTАнализ от YandexGPT

На странице диалога на вкладке Анализ от YandexGPT отображается резюме, автоматически сгенерированное на основе смыслового анализа диалога. Резюме содержит следующие разделы:

• Причины звонка — почему произошел данный диалог. Примеры причин:

  • для входящего обращения — у клиента не работает сервис;
  • для исходящего обращения — оператор рекламирует подписку на сервис.

• Итоги — к чему привел разговор. Итоги подводятся для каждой причины диалога. Примеры:

  • для входящего обращения — оператор помог решить проблему клиента;
  • для исходящего обращения — клиент купил подписку.

• Проблемы — проблемы, с которыми столкнулся клиент.

• Суммаризация — причины и итоги разговора. Также включает информацию о критериях, важных для оценки: например, эмоции участников или возражения во время разговора.

• Ключевые слова клиента — ключевые слова сообщений клиента.

• Ключевые слова оператора — ключевые слова сообщений оператора.

• Тема — о чем разговаривали клиент и оператор.

Фильтрация диалоговФильтрация диалогов

Фильтры определяют условия, по которым выполняется фильтрация диалогов.

Фильтры делятся на следующие типы:

• Оператор — данные оператора.
• Клиент — данные клиента.
• Бот (только для чатов) — данные бота.
• Статистики речи (только для аудио) — критерии качества речи оператора и клиента во время разговора. Например, скорость речи оператора или клиента, прерывал ли кто-то из них собеседника.
• Общие метаданные — данные о записанном разговоре или переписке из чата.
• Теги — классификаторы, которые применяются к результатам распознавания разговора или к текстовым сообщениям. Подробнее о тегах см. в концепции.

Для каждого фильтра указывается одно или несколько значений — условий фильтрации. Значения могут быть четырех типов:

• Дата — диапазон дат выбирается из календаря.
• Текстовый — вводится строка. Поиск выполняется по полному совпадению.
• Числовой — указывается диапазон чисел. Можно указать обе границы диапазона либо только одну из них. Чтобы найти конкретное значение, укажите его и в верхней, и в нижней границе. Значения границ включаются в диапазон фильтрации.
• Логический — выбирается значение Да или Нет.

Можно использовать одновременно несколько фильтров. Они будут объединены логической операцией «И». В результате будут найдены диалоги, которые удовлетворяют всем заданным условиям.

Связанные диалогиСвязанные диалоги

В некоторых CRM-системах диалоги, которые относятся к одной задаче, группируются. Например, могут быть сгруппированы все диалоги с клиентом, который обращался несколько раз с одним и тем же запросом. При создании подключения, через которое выполняется загрузка данных в SpeechSense, вы можете указать дополнительный параметр ticket_id и присвоить ему название в SpeechSense, например Номер задачи. Тогда загруженные диалоги будут сгруппированы в связанные диалоги. Группировка выполняется по номеру задачи, указанному в параметре ticket_id.

В каждом из связанных диалогов доступна кнопка вида , с помощью которой можно перейти на страницу задачи, где отображаются все связанные диалоги. На этой странице доступна для просмотра следующая информация о диалогах:

• В верхней части страницы — метаданные диалогов.
• На вкладке Диалог — содержимое всех связанных диалогов. Для каждого из них отображается своя иерархия тегов. Внутри одного диалога возможен текстовый поиск.
• На вкладке Анализ от YandexGPT — резюме, автоматически сгенерированные YandexGPT Pro на основе смыслового анализа.