Работа с отчетами

Вы можете использовать отчеты в SpeechSense, чтобы проанализировать диалоги операторов и клиентов и оценить качество работы операторов. Постройте отчет:

• Форма оценки — чтобы проанализировать несколько параметров оценки;
• Сравнение — чтобы сравнить несколько параметров оценки во времени;
• Детализация — чтобы проанализировать изменение одного параметра оценки во времени.

Если вы хотите использовать в качестве фильтра или параметра оценки характеристику диалога, например причину, тему или итог разговора, примените смысловой атрибут в отчете.

Построить отчет «Форма оценки»Построить отчет «Форма оценки»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Нажмите кнопку Создать отчет → Форма оценки.

5. В открывшемся окне нажмите кнопку Добавить параметр.

6. Задайте настройки параметра оценки:

   1. В поле Параметры оценки выберите нужный параметр и укажите его значение либо диапазон значений.

      Параметры оценки служат критериями, по которым можно оценить качество работы операторов. Подробнее о параметрах и формировании отчета по ним см. в разделе Параметры оценки.

      Если вы хотите использовать в качестве параметра оценки характеристику диалога, например причину, тему или итог разговора, используйте смысловой атрибут.

   2. В поле Вес укажите значение в процентах.

      Вес показывает, насколько параметр важен для оценки работы. Чем больше вес параметра, тем больше значение этого параметра в отчете. В сумме вес всех параметров оценки должен быть равен 100%. Подробнее о весе и его использовании см. в разделе Вес параметра оценки.

   3. (Опционально) В поле Название параметра в отчете укажите название, которое будет использовано для подписи параметра на графике и в таблице. По умолчанию это название совпадает со значением поля Параметры оценки.

7. Если нужно, укажите еще параметры оценки с помощью кнопки  Добавить параметр.

8. Укажите, как сгруппировать данные в отчете. Например, можно группировать по продуктам, операторам, клиентам. В зависимости от настройки группировки можно получить разные срезы данных.

9. Выберите период, за который хотите построить отчет.

10. (Опционально) С помощью кнопки рядом с полем Период выберите фильтры, по которым будут отобраны диалоги для отчета. Подробнее о фильтрах см. в разделе Фильтрация в отчете.

    Если вы хотите отобрать диалоги по их содержанию, используйте смысловой атрибут в качестве фильтра.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Перейти из отчета «Форма оценки» к диалогамПерейти из отчета «Форма оценки» к диалогам

Отчет позволяет напрямую перейти к списку диалогов, для которых выполняются заданные в отчете настройки. Так вы сможете получить больше информации о диалогах и проанализировать найденные в них особенности.

Чтобы перейти из отчета к списку диалогов:

1. Постройте отчет Форма оценки.
2. В графике в отчете нажмите на прямоугольник нужного параметра оценки. Откроется список диалогов, которые соответствуют заданным фильтрам и выбранному параметру.
3. Перейдите к нужному диалогу. На его странице отображается подробная информация о нем. Например, результаты работы оператора в резюме диалога, теги оператора и клиента, текст аудиозаписи, распознанный средствами SpeechSense.

Построить отчет «Сравнение»Построить отчет «Сравнение»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Нажмите кнопку Создать отчет → Сравнение.

5. В открывшемся окне нажмите кнопку Добавить параметр и выберите нужный.

   Подробнее о параметрах и формировании отчета по ним см. в разделе Параметры оценки.

6. Укажите, какие данные вы хотите получить: сумма значений параметра оценки, среднее, минимальное или максимальное значение параметра оценки.

   В отчете Сравнение можно выбрать только численные параметры оценки. Если выбрать тег в качестве параметра, за указанный период считается суммарное, среднее, минимальное или максимальное количество раз, когда тег был назначен на диалоги.

7. Укажите еще параметры оценки с помощью кнопки  Добавить параметр.

8. Укажите, как сгруппировать данные в отчете. Например, можно группировать по операторам, клиентам, направлению диалога. Перечень возможных группировок формируется на основе метаданных подключения. В зависимости от выбранной группировки можно получить разные срезы данных. Выбор группировки влияет только на отображение данных в таблице.

9. Выберите период, за который хотите построить отчет.

10. (Опционально) С помощью кнопки рядом с полем Период выберите фильтры, по которым будут отобраны диалоги для отчета. Подробнее о фильтрах см. в разделе Фильтрация в отчете.

    Если вы хотите отобрать диалоги по их содержанию, используйте смысловой атрибут в качестве фильтра.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Построить отчет «Детализация»Построить отчет «Детализация»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Нажмите кнопку Создать отчет → Детализация.

5. В открывшемся окне нажмите кнопку Добавить параметр.

6. Выберите параметр оценки, изменение значений которого вы хотите посмотреть.

   Подробнее о параметре и формировании отчета по нему см. в разделе Параметр оценки.

7. Укажите, какие данные вы хотите получить: сумма значений параметра оценки, среднее, минимальное или максимальное значение параметра оценки.

   В отчете Детализация можно выбрать только численные параметры оценки. Если выбрать тег в качестве параметра, за указанный период считается суммарное, среднее, минимальное или максимальное количество раз, когда тег был назначен на диалоги.

8. Укажите, как сгруппировать данные в отчете. Например, можно группировать по операторам, клиентам, направлению диалога. Перечень возможных группировок формируется на основе метаданных подключения. В зависимости от выбранной группировки можно получить разные срезы данных.

9. Выберите период, за который хотите построить отчет.

10. (Опционально) С помощью кнопки рядом с полем Период выберите фильтры, по которым будут отобраны диалоги для отчета. Подробнее о фильтрах см. в разделе Фильтрация в отчете.

    Если вы хотите отобрать диалоги по их содержанию, используйте смысловой атрибут в качестве фильтра.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Применить смысловой атрибут в отчетеПрименить смысловой атрибут в отчете

Смысловой атрибут — это характеристика диалога, которая задает контекст для анализа по поисковому запросу. SpeechSense анализирует диалог и определяет, насколько он соответствует по смыслу поисковому запросу в контексте выбранного смыслового атрибута.

Например, вы выбрали смысловой атрибут Темы и задали поисковый запрос Отдых в Сочи. SpeechSense проанализирует диалоги и определит, соответствует ли по смыслу их тема запросу Отдых в Сочи.

Чтобы применить смысловой атрибут к диалогам в отчетах:

1. Откройте список параметров оценки или фильтров. В списке выберите Смысловой атрибут.

2. В открывшемся окне Настройка смыслового атрибута задайте период, за который должны быть отобраны диалоги. При необходимости добавьте фильтры. В результате отобразится число диалогов в выборке для отчета.

   SpeechSense проанализирует заданную выборку диалогов и сгенерирует подсказки для заданного смыслового атрибута. Для этого требуется минимум 100 диалогов, иначе SpeechSense не сможет провести достоверный анализ. Ограничения на максимальное количество диалогов нет, но если в выборке будет больше 1000 диалогов, SpeechSense отберет для анализа только 1000 диалогов случайным образом.

   Если данных в выборке не хватает или слишком много, отрегулируйте период и фильтры. Тогда число диалогов в выборке изменится.

3. В разделе Критерии выберите смысловой атрибут.

4. Установите курсор в строку справа от смыслового атрибута и дождитесь, когда появятся подсказки.

   В это время сервис SpeechSense проводит смысловой анализ всех диалогов в выборке для отчета и генерирует возможные ключевые фразы для заданного смыслового атрибута. Если в выборке для анализа больше 1000 диалогов и сгенерированные подсказки вас не устраивают, вы можете нажать кнопку Обновить список. SpeechSense заново выберет 1000 диалогов случайным образом и сгенерирует новые подсказки.

5. Выберите одну из подсказок в качестве поискового запроса или введите текст самостоятельно.

6. Нажмите кнопку Найти.

   После этого SpeechSense снова проанализирует диалоги и отобразит результаты в виде двух колонок — с диалогами, которые соответствуют и не соответствуют заданным условиям. В отчет можно добавить только одну из двух приведенных групп.

7. Если предложенная группировка диалогов вас не устраивает, измените смысловой атрибут или поисковый запрос. После этого диалоги будут перегруппированы.

   Поменять критерий или запрос может понадобиться несколько раз.

8. Когда группировка диалогов станет подходящей, укажите, какую группу использовать.

   Например, если вы задали критерий Темы, нажмите одну из двух кнопок:

   • Содержат тему — чтобы использовать в отчете только диалоги на указанную тему;
   • Не содержат тему — чтобы использовать в отчете диалоги на любую тему, кроме указанной.

После этого вы можете добавить дополнительные фильтры и параметры и построить отчет.

Использовать смысловые теги для оценки диалогаИспользовать смысловые теги для оценки диалога

Вы можете использовать смысловые теги, чтобы оценить качество работы оператора и особенности поведения клиента, например был ли вежливым оператор, хамил ли клиент и т. д. Для этого:

1. Создайте смысловой тег.

   При создании выберите нужный смысловой атрибут и задайте соответствующий поисковый запрос.

   Например, если вас интересуют диалоги, в которых клиент хамил оператору, выберите:

   • Смысловой атрибут — Общий вопрос.
   • Поисковый запрос — Клиент проявил грубость или агрессию в разговоре хотя бы один раз?

2. Примените смысловой тег как параметр в отчете.