Работа с отчетами

Вы можете использовать отчеты в SpeechSense, чтобы проанализировать диалоги операторов и клиентов и оценить качество работы операторов. Постройте отчет:

• Форма оценки — чтобы проанализировать несколько параметров оценки;
• Сравнение — чтобы сравнить несколько параметров оценки во времени;
• Детализация — чтобы проанализировать изменение одного параметра оценки во времени.

Если вы хотите использовать причину, тему или итог разговора в качестве фильтра или параметра оценки, примените нейропараметр в отчете.

Построить отчет «Форма оценки»Построить отчет «Форма оценки»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Нажмите кнопку Создать отчет → Форма оценки.

5. В открывшемся окне нажмите кнопку Добавить параметр.

6. Задайте настройки параметра оценки:

   1. В поле Параметры оценки выберите нужный параметр и укажите его значение либо диапазон значений.

      Параметры оценки служат критериями, по которым можно оценить качество работы операторов. Подробнее о параметрах и формировании отчета по ним см. в разделе Параметры оценки.

      Если в качестве параметра оценки вы хотите выбрать причину, тему или итог диалогов, используйте нейропараметр.

   2. В поле Вес укажите значение в процентах.

      Вес показывает, насколько параметр важен для оценки работы. Чем больше вес параметра, тем больше значение этого параметра в отчете. В сумме вес всех параметров оценки должен быть равен 100%. Подробнее о весе и его использовании см. в разделе Вес параметра оценки.

   3. (Опционально) В поле Название параметра в отчете укажите название, которое будет использовано для подписи параметра на графике и в таблице. По умолчанию это название совпадает со значением поля Параметры оценки.

7. Если нужно, укажите еще параметры оценки с помощью кнопки  Добавить параметр.

8. Укажите, как сгруппировать данные в отчете. Например, можно группировать по продуктам, операторам, клиентам. В зависимости от настройки группировки можно получить разные срезы данных.

9. Выберите период, за который хотите построить отчет.

10. (Опционально) С помощью кнопки рядом с полем Период выберите фильтры, по которым будут отобраны диалоги для отчета. Подробнее о фильтрах см. в разделе Фильтрация в отчете.

    Если вы хотите отобрать диалоги по их содержанию, используйте нейропараметр в качестве фильтра.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Перейти из отчета «Форма оценки» к диалогамПерейти из отчета «Форма оценки» к диалогам

Отчет позволяет напрямую перейти к списку диалогов, для которых выполняются заданные в отчете настройки. Так вы сможете получить больше информации о диалогах и проанализировать найденные в них особенности.

Чтобы перейти из отчета к списку диалогов:

1. Постройте отчет Форма оценки.
2. В графике в отчете нажмите на прямоугольник нужного параметра оценки. Откроется список диалогов, которые соответствуют заданным фильтрам и выбранному параметру.
3. Перейдите к нужному диалогу. На его странице отображается подробная информация о нем. Например, результаты работы оператора в резюме диалога, теги оператора и клиента, текст аудиозаписи, распознанный средствами SpeechSense.

Построить отчет «Сравнение»Построить отчет «Сравнение»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Нажмите кнопку Создать отчет → Сравнение.

5. В открывшемся окне нажмите кнопку Добавить параметр и выберите нужный.

   Подробнее о параметрах и формировании отчета по ним см. в разделе Параметры оценки.

6. Укажите, какие данные вы хотите получить: сумма значений параметра оценки, среднее, минимальное или максимальное значение параметра оценки.

   В отчете Сравнение можно выбрать только численные параметры оценки. Если выбрать тег в качестве параметра, за указанный период считается суммарное, среднее, минимальное или максимальное количество раз, когда тег был назначен на диалоги.

7. Укажите еще параметры оценки с помощью кнопки  Добавить параметр.

8. Укажите, как сгруппировать данные в отчете. Например, можно группировать по операторам, клиентам, направлению диалога. Перечень возможных группировок формируется на основе метаданных подключения. В зависимости от выбранной группировки можно получить разные срезы данных. Выбор группировки влияет только на отображение данных в таблице.

9. Выберите период, за который хотите построить отчет.

10. (Опционально) С помощью кнопки рядом с полем Период выберите фильтры, по которым будут отобраны диалоги для отчета. Подробнее о фильтрах см. в разделе Фильтрация в отчете.

    Если вы хотите отобрать диалоги по их содержанию, используйте нейропараметр в качестве фильтра.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Построить отчет «Детализация»Построить отчет «Детализация»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Нажмите кнопку Создать отчет → Детализация.

5. В открывшемся окне нажмите кнопку Добавить параметр.

6. Выберите параметр оценки, изменение значений которого вы хотите посмотреть.

   Подробнее о параметре и формировании отчета по нему см. в разделе Параметр оценки.

7. Укажите, какие данные вы хотите получить: сумма значений параметра оценки, среднее, минимальное или максимальное значение параметра оценки.

   В отчете Детализация можно выбрать только численные параметры оценки. Если выбрать тег в качестве параметра, за указанный период считается суммарное, среднее, минимальное или максимальное количество раз, когда тег был назначен на диалоги.

8. Укажите, как сгруппировать данные в отчете. Например, можно группировать по операторам, клиентам, направлению диалога. Перечень возможных группировок формируется на основе метаданных подключения. В зависимости от выбранной группировки можно получить разные срезы данных.

9. Выберите период, за который хотите построить отчет.

10. (Опционально) С помощью кнопки рядом с полем Период выберите фильтры, по которым будут отобраны диалоги для отчета. Подробнее о фильтрах см. в разделе Фильтрация в отчете.

    Если вы хотите отобрать диалоги по их содержанию, используйте нейропараметр в качестве фильтра.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Применить нейропараметр в отчетеПрименить нейропараметр в отчете

Нейропараметр — это характеристика диалога. По ней SpeechSense проводит семантический анализ и определяет, соответствует ли диалог этой характеристике. Допустим, в качестве нейропараметра вы указали определенную тему диалога. SpeechSense определит, упоминалась ли в диалоге эта тема.

Чтобы применить нейропараметр к диалогам в отчетах:

1. Откройте список параметров оценки или фильтров. В списке выберите Нейропараметр.

2. В открывшемся окне Настройка нейропараметра задайте период, за который должны быть отобраны диалоги. При необходимости добавьте фильтры.

   В результате отобразится число диалогов в выборке для отчета. Чтобы применить нейропараметр, нужно минимум 100 диалогов. Ограничения на максимальное количество нет, но если в выборке будет больше 1000, не все из них будут проанализированы. SpeechSense отберет для анализа только 1000 диалогов случайным образом.

   Если данных в выборке не хватает или слишком много, отрегулируйте период и фильтры. Тогда число диалогов в выборке изменится.

3. В разделе Критерии выберите, что сервис будет анализировать: Причины, Темы или Итоги.

4. Установите курсор в строку выбранного критерия и дождитесь, когда появятся предложенные варианты.

   В это время сервис SpeechSense проводит семантический анализ всех диалогов в выборке для отчета. Сервис автоматически выделяет причины, темы или итоги для всех диалогов (в зависимости от выбранного критерия).

5. Выберите один из предложенных вариантов для значения критерия.

   Если ни один не подходит, введите свой. В этом случае на указанную характеристику не влияет выбор между причинами, темами и итогами.

6. Нажмите кнопку Найти.

   После этого SpeechSense проанализирует диалоги снова и определит, какие из них попадают под указанный критерий. Результаты анализа сервис отобразит в виде двух колонок: одна с диалогами, которые соответствуют заданному нейропараметру, и другая — которые не соответствуют ему. В отчет можно добавить только одну из двух приведенных групп.

7. Если предложенная группировка диалогов не устраивает, измените нейропараметр. После этого диалоги будут перегруппированы.

   Поменять критерий может понадобиться несколько раз.

8. Когда группировка диалогов станет подходящей, укажите, какую группу использовать.

   Например, если вы задали критерий Темы, нажмите одну из двух кнопок:

   • Содержат тему — чтобы использовать в отчете только диалоги на указанную тему;
   • Не содержат тему — чтобы использовать в отчете диалоги на любую тему, кроме указанной.

После этого вы можете добавить дополнительные фильтры и параметры и построить отчет.