Теги в диалогах

Теги создаются и настраиваются на уровне проекта. В каждом проекте может быть разный набор тегов.

SpeechSense самостоятельно определяет, встречались ли определенные ключевые фразы в диалоге, и добавляет к нему тег. Например, теги показывают, что оператор поблагодарил клиента за ожидание или что клиент обращается в службу поддержки повторно.

Ключевые фразы в тегах можно задать списком или переиспользовать из словарей. Словари содержат заранее подготовленный набор ключевых фраз, который можно применять для нескольких тегов и поддерживать в одном месте.

Чтобы точнее настроить поиск ключевых фраз:

• Включите настройку Точное совпадение. В таком случае родственные фразы не будут учитываться при поиске ключевых фраз.

• Задайте дистанцию между словами. Эта настройка определяет максимальный разрыв, который допустим между словами в ключевой фразе.

  Например, тегу присвоена ключевая фраза «плохое обслуживание». Поиск этой фразы будет осуществляться по-разному в зависимости от значения поля Дистанция между словами:

  Пример фразы в разговоре	Дистанция: 0	Дистанция: 1	Дистанция: 2
  «плохое обслуживание»	найдется	найдется	найдется
  «плохое же обслуживание»	не найдется	найдется	найдется
  «плохое у вас обслуживание»	не найдется	не найдется	найдется

В тексте диалога можно увидеть перечень присвоенных тегов для каналов оператора и клиента. Если нажать на название тега, его цветом подсветятся те слова, к которым этот тег был отнесен.

Подробнее о создании, изменении и удалении тегов см. в инструкциях.

Где отображаются тегиГде отображаются теги

• На вкладке Теги в проекте.
• В отчетах:
  • В фильтрах диалогов, которые доступны на вкладке Диалоги.
  • В списке параметров оценки.
• На странице диалога, на который назначен тег.

Как назначаются тегиКак назначаются теги

Чтобы диалогу назначались теги, они должны быть активированы. Активация тега происходит автоматически при его создании. После активации тега сервис SpeechSense ищет ключевые фразы в диалогах проекта и назначает тег.

Для корректной работы тега присвойте ему канал. В зависимости от канала SpeechSense ищет ключевые слова в различных частях диалога:

• Оператор и клиент — во всем диалоге;
• Оператор — только в речи или сообщениях оператора;
• Клиент — только в речи или сообщениях клиента.

Например, если тегу присвоен канал Клиент, а ключевое слово тега встречается только в речи или сообщениях оператора, тег не назначается на диалог.

Канал настраивается на уровне проекта. Это позволяет гибко управлять назначением тегов в различных проектах.

Ограничение области поиска теговОграничение области поиска тегов

С помощью ограничений в SpeechSense вы можете сузить область поиска ключевых слов из тегов. При заданном ограничении тег будет срабатывать, только если SpeechSense нашел ключевое слово в указанной части диалога.

Например, задано ограничение со следующими настройками:

• Вид ограничения — Начало диалога;
• Направление поиска — Вперед;
• Ограничить область поиска — до трех фраз.

SpeechSense будет искать ключевые слова только в первых трех фразах от начала диалога.

Каждое ограничение в SpeechSense привязывается к определенному событию, которое служит началом области поиска. Доступны следующие события:

• начало диалога;
• длинная пауза (продолжительность паузы задается вручную);
• оператор перебил клиента;
• клиент перебил оператора;
• конец диалога;
• (для зависимого тега) срабатывание основного тега.

По умолчанию установлен максимальный размер области поиска — 1000 фраз. Чтобы уточнить область поиска, задайте направление поиска от события (вперед, назад, в обе стороны) и количество фраз в области поиска.

Вы можете добавить несколько ограничений для одного тега. Ограничения суммируются по правилам логического И.

Зависимые тегиЗависимые теги

Для любого тега SpeechSense можно создать зависимый тег. Зависимым называется тег, который срабатывает только при срабатывании основного тега. Основным называется тег, для которого был создан зависимый тег.

Зависимость тегов реализована при помощи ограничения Сработал основной тег, которое добавляется в зависимый тег автоматически. Удалить это ограничение нельзя.

Глубина вложенности зависимых тегов не ограничена.

При удалении основного тега удалятся все зависимые от него теги.

Фразы-исключенияФразы-исключения

Чтобы повысить точность тега, добавьте к нему фразы-исключения. Если в диалоге есть фразы-исключения, тег не будет на них срабатывать.

Вы можете добавить фразы-исключения вручную или загрузить словарь с фразами.

Например, создадим тег Пожар и добавим в него ключевую фразу загорелась.
Тег сработает на фразе Лампочка загорелась красным, однако такая фраза не обозначает пожар. Это ложное срабатывание. Чтобы избавиться от него, добавим фразу-исключение лампочка загорелась.
Теперь тег не сработает на фразе Лампочка загорелась красным, но сработает на фразе Загорелся утюг.

Чтобы точнее настроить фразу-исключение:

• Включите настройку Точное совпадение. В таком случае родственные фразы не будут учитываться при поиске фраз-исключений.
• Задайте дистанцию между словами. Эта настройка определяет максимальный разрыв, который допустим между словами во фразе-исключении.