Теги в диалогах

Теги создаются и настраиваются на уровне проекта. В каждом проекте может быть разный набор тегов.

SpeechSense самостоятельно определяет, встречались ли определенные ключевые фразы или схожие с ними по смыслу фразы в диалоге, и добавляет к нему тег. Например, теги показывают, что оператор поблагодарил клиента за ожидание или что клиент обращается в службу поддержки повторно.

Чтобы диалогу назначались теги, они должны быть активированы. Активация тега происходит автоматически при его создании. После активации тега SpeechSense анализирует диалоги и назначает тег, если диалог соответствует заданным условиям.

В SpeechSense существуют следующие типы тегов:

• Смысловые теги — основаны на анализе диалогов при помощи смысловых атрибутов, к которым задаются поисковые запросы.
• Словарные теги — основаны на поиске в диалогах конкретных слов и фраз.

Подробнее о создании, изменении и удалении тегов см. в инструкциях.

Где отображаются тегиГде отображаются теги

• На вкладке Теги в проекте.
• В отчетах:
  • В фильтрах диалогов, которые доступны на вкладке Диалоги.
  • В списке параметров оценки.
• На странице диалога, на который назначен тег.

Смысловые тегиСмысловые теги

Смысловые теги основаны на анализе диалога при помощи смысловых атрибутов. При создании смыслового тега вы выбираете один из смысловых атрибутов и задаете поисковый запрос к нему. SpeechSense анализирует диалоги и присваивает тег, если диалог соответствует по смыслу поисковому запросу в контексте выбранного смыслового атрибута.

Чтобы точнее управлять назначением тегов, задайте минимальную вероятность соответствия диалога заданным условиям. Теги будут присваиваться только тем диалогам, для которых вероятность соответствия выше или равна заданной.

Например, вы выбрали смысловой атрибут Темы, задали поисковый запрос Отдых в Сочи и вероятность совпадения 90%. SpeechSense присвоит тег диалогам, тема которых по смыслу соответствует запросу Отдых в Сочи с вероятностью не менее 90%.

В SpeechSense доступны следующие смысловые атрибуты:

• Темы.
• Причины.
• Итоги.
• Проблемы.
• Ключевые слова оператора.
• Ключевые слова клиента.
• Общий вопрос — предустановленные вопросы с универсальной применимостью.

Смысловым тегам по умолчанию назначаются каналы Оператор и Клиент одновременно, изменить это нельзя.

ПодсказкиПодсказки

При создании смыслового тега вы можете задать поисковый запрос самостоятельно или воспользоваться подсказками. Доступные подсказки зависят от выбранного смыслового атрибута:

• Для общих вопросов подсказки предустановлены и не зависят от выборки диалогов для анализа.
• Для всех остальных атрибутов подсказки генерируются динамически по заданной выборке диалогов. Если вы измените выборку диалогов для анализа, подсказки будут сгенерированы заново.

При формировании подсказок SpeechSense анализирует заданную выборку диалогов и генерирует возможные ключевые фразы для заданного смыслового атрибута. Для этого требуется минимум 100 диалогов, иначе SpeechSense не сможет провести достоверный анализ. Ограничения на максимальное количество диалогов нет, но если в выборке будет больше 1000 диалогов, SpeechSense отберет для анализа только 1000 диалогов случайным образом.

Если в выборке для анализа больше 1000 диалогов и сгенерированные подсказки вас не устраивают, вы можете нажать кнопку Обновить список. SpeechSense заново выберет 1000 диалогов случайным образом и сгенерирует новые подсказки.

Тестирование смысловых теговТестирование смысловых тегов

При создании или изменении смыслового тега вы можете протестировать его на выборке диалогов. Во время тестирования SpeechSense оценивает, соответствует ли диалог заданным в теге условиям. В выдаче приводится список диалогов по убыванию вероятности соответствия. Если в выборке больше 1000 диалогов, SpeechSense выберет из них 1000 диалогов, которые охватывают весь диапазон вероятности соответствия. Во время тестирования вы можете изменить смысловой атрибут, поисковый запрос или вероятность соответствия в зависимости от результатов тестирования для более точной работы тега.

Подробнее о тестировании тегов см. в инструкции.

Использование смысловых тегов для оценки диалоговИспользование смысловых тегов для оценки диалогов

Вы можете использовать смысловые теги для оценки качества работы оператора или поведения клиента, например был ли оператор вежлив, хамил ли клиент оператору и т. д. Для этого создайте смысловой тег с соответствующим смысловым атрибутом и поисковым запросом. SpeechSense присвоит тег диалогам, которые соответствуют этой характеристике.

Например, если вас интересуют диалоги, в которых клиент хамил оператору, при создании тега выберите:

• Смысловой атрибут — Общий вопрос.
• Поисковый запрос — Клиент проявил грубость или агрессию в разговоре хотя бы один раз?

SpeechSense присвоит тег диалогам, в которых клиент проявлял грубость или агрессию в разговоре.

Такое использование смысловых тегов позволяет использовать критерии качества работы оператора и особенности поведения клиента для фильтрации диалогов, а также в качестве фильтра или параметра при построении отчетов.

Словарные тегиСловарные теги

Словарные теги основаны на поиске в диалогах заданных ключевых фраз. Ключевые фразы в тегах можно задать списком или переиспользовать из словарей. Словари содержат заранее подготовленный набор ключевых фраз, который можно применять для нескольких тегов и поддерживать в одном месте.

Чтобы точнее настроить поиск ключевых фраз:

• Включите настройку Точное совпадение. В таком случае родственные фразы не будут учитываться при поиске ключевых фраз.

• Задайте дистанцию между словами. Эта настройка определяет максимальный разрыв, который допустим между словами в ключевой фразе.

  Например, тегу присвоена ключевая фраза «плохое обслуживание». Поиск этой фразы будет осуществляться по-разному в зависимости от значения поля Дистанция между словами:

  Пример фразы в разговоре	Дистанция: 0	Дистанция: 1	Дистанция: 2
  «плохое обслуживание»	найдется	найдется	найдется
  «плохое же обслуживание»	не найдется	найдется	найдется
  «плохое у вас обслуживание»	не найдется	не найдется	найдется

В тексте диалога можно увидеть перечень присвоенных тегов для каналов оператора и клиента. Если нажать на название тега, его цветом подсветятся те слова, к которым этот тег был отнесен.

Подробнее о работе со словарными тегами см. в инструкции.

Канал словарного тегаКанал словарного тега

Канал определяет, в какой части диалога SpeechSense будет искать ключевые слова. Доступны следующие каналы:

• Оператор и клиент — во всем диалоге;
• Оператор — только в речи или сообщениях оператора;
• Клиент — только в речи или сообщениях клиента.

В зависимости от канала SpeechSense ищет ключевые слова в различных частях диалога.

Например, если тегу присвоен канал Клиент, а ключевое слово тега встречается только в речи или сообщениях оператора, тег не назначается на диалог.

Канал настраивается на уровне проекта. Это позволяет гибко управлять назначением тегов в различных проектах. Подробнее о назначении канала словарному тегу см. в инструкции.

Ограничение области поиска теговОграничение области поиска тегов

С помощью ограничений в SpeechSense вы можете сузить область поиска ключевых слов из словарных тегов. При заданном ограничении тег будет срабатывать, только если SpeechSense нашел ключевое слово в указанной части диалога.

Например, задано ограничение со следующими настройками:

• Вид ограничения — Начало диалога;
• Направление поиска — Вперед;
• Ограничить область поиска — до трех фраз.

SpeechSense будет искать ключевые слова только в первых трех фразах от начала диалога.

Каждое ограничение в SpeechSense привязывается к определенному событию, которое служит началом области поиска. Доступны следующие события:

• начало диалога;
• длинная пауза (продолжительность паузы измеряется в секундах и задается вручную);
• оператор перебил клиента;
• клиент перебил оператора;
• конец диалога;
• (для зависимого тега) срабатывание основного тега.

По умолчанию установлен максимальный размер области поиска — 1000 фраз. Чтобы уточнить область поиска, задайте направление поиска от события (вперед, назад, в обе стороны) и количество фраз в области поиска.

Вы можете добавить несколько ограничений для одного тега. Ограничения суммируются по правилам логического И.

Фразы-исключенияФразы-исключения

Чтобы повысить точность словарного тега, добавьте к нему фразы-исключения. Если в диалоге есть фразы-исключения, тег не будет на них срабатывать.

Вы можете добавить фразы-исключения вручную или загрузить словарь с фразами.

Например, создадим тег Пожар и добавим в него ключевую фразу загорелась.
Тег сработает на фразе Лампочка загорелась красным, однако такая фраза не обозначает пожар. Это ложное срабатывание. Чтобы избавиться от него, добавим фразу-исключение лампочка загорелась.
Теперь тег не сработает на фразе Лампочка загорелась красным, но сработает на фразе Загорелся утюг.

Чтобы точнее настроить фразу-исключение:

• Включите настройку Точное совпадение. В таком случае родственные фразы не будут учитываться при поиске фраз-исключений.
• Задайте дистанцию между словами. Эта настройка определяет максимальный разрыв, который допустим между словами во фразе-исключении.

Тестирование словарных теговТестирование словарных тегов

При создании или изменении словарного тега вы можете протестировать его на выборке диалогов. Во время тестирования SpeechSense проанализирует диалоги в заданной выборке и выведет список диалогов, которым может быть присвоен этот тег.

Подробнее о тестировании тегов см. в инструкции.

Зависимые тегиЗависимые теги

Для любого тега SpeechSense можно создать зависимый тег. Зависимым называется тег, который срабатывает только при срабатывании основного тега. Основным называется тег, для которого был создан зависимый тег.

Основными и зависимыми могут быть как словарные, так и смысловые теги, в любой комбинации. Глубина вложенности зависимых тегов не ограничена.

Зависимость словарных тегов реализована при помощи ограничения Сработал основной тег, которое добавляется в зависимый тег автоматически. Удалить это ограничение нельзя. При этом, если для смыслового тега создается зависимый словарный тег, то для этого словарного тега нельзя указать ограничение.

Зависимые теги редактируются в соответствии с их типом как обычные смысловые или словарные теги.

При удалении основного тега удалятся все зависимые от него теги.