Перенос системы Service Desk в управляемый кластер Kubernetes: как за месяц развернуть в облаке площадки для 20 клиентов и соблюсти SLA

Компания ITSM 365 с 2013 года предоставляет систему Service Desk по модели SaaS.

Сервис ITSM 365 динамично развивается: число клиентов и оборот увеличиваются на 50–100% в год, а с ними растут и требования к инфраструктуре. В 2019 году в ITSM 365 провели исследование и пришли к выводу, что необходимо обновить технологическую базу и устранить проблемы неоднородности окружения, связанные с использованием виртуальных машин для размещения клиентских площадок.

Подходящим решением стало внедрение контейнеров и системы оркестрации. Они позволяют не только организовать однородное окружение, решить вопрос с конкуренцией площадок за ресурсы, но и существенно облегчить развертывание, масштабирование сервиса, увеличить устойчивость к меняющимся нагрузкам. Проведя тестирование различных вариантов развертывания Kubernetes, в ITSM 365 нашли надежную облачную платформу и за несколько месяцев перешли на использование Yandex Managed Service for Kubernetes без потери производительности сервиса и с полным соблюдением SLA, в том числе и для новых площадок, развернутых в Yandex Cloud.

ITSM 365 — IT-компания, предоставляющая облачное решение для гибкого управления IT-службой и сервисными процессами, входит в ГК Naumen. Компания ITSM 365 запущена в 2013 году и работает по модели SaaS, а ее целевой аудиторией является малый и средний бизнес.

Инфраструктура сервиса значительно изменилась с момента запуска в 2013 году. Изначально он был развернут на собственной инфраструктуре, позже перенесен на виртуальные машины зарубежного провайдера. Затем вступил в силу 152-ФЗ, который устанавливает требования и правила обработки персональных данных граждан РФ. Для соблюдения законодательства нужно было выбрать провайдера в России. Кроме того, использование российского сервиса избавляет от сложностей с постоянным изменением курсов валют и позволяет более оперативно взаимодействовать с провайдером. Поэтому компания ITSM 365 нашла в России провайдера для развертывания виртуальных машин.

Количество пользователей сервиса постоянно растет: сейчас ITSM 365 используют сотни организаций с десятками тысяч клиентов. Компания отслеживает тренды в инфраструктуре и разработке. По результатам исследования 2019 года стало понятно, что необходимо обновить технологическую базу продукта с использованием технологий контейнерной виртуализации. Было решено использовать Kubernetes, чтобы решить проблемы неоднородности окружения и конкуренции за ресурсы, которые возникали в инфраструктуре, основанной на виртуальных машинах. Кроме того, обслуживание виртуальных машин очень трудоемко, а в ITSM 365 хотели сосредоточиться на работе над самим продуктом. Также микросервисная архитектура и технологии контейнеризации и оркестрации контейнеров позволяют не только обеспечить высокую доступность сервиса, но и легко его разворачивать и автоматически масштабировать.

После того, как было решено использовать контейнерную виртуализацию, приступили к поиску облачной платформы, которая удовлетворяет высоким требованиям доступности и скорости работы, соответствует требованиям 152-ФЗ, отвечает стандартам безопасности и защиты данных. Рассматривали как возможность разворачивания Kubernetes на хостах с самостоятельным администрированием, так и управляемый Kubernetes.

В ITSM 365 активно занимались тестированием различных сервисов и в 2021 году решили испытать возможности Managed Service for Kubernetes.

В результате компания решила, что Yandex Cloud удовлетворяет всем предъявляемым требованиям, а Managed Service for Kubernetes хорошо подойдет для перехода системы на технологии контейнерной виртуализации, так как это полностью управляемый сервис с удобными инструментами развертывания и управления. В пользу Yandex Cloud выступили динамичное развитие платформы, разнообразие и высокий уровень доступности облачных сервисов, безопасное хранение данных.

Проект был запущен в мае, а уже в июне по результатам тестирования компания приняла решение использовать региональный отказоустойчивый кластер Managed Service for Kubernetes с автоматическим масштабированием для всех новых клиентских площадок.

Процесс развертывания полностью автоматизирован. На базе собственной платформы в ITSM 365 разработали портал, в котором можно создавать клиентские аккаунты и приложения для них, работать с контрактами и поддержкой. При создании нового клиентского аккаунта портал обращается к собственному сервису автоматизации ITSM 365. Этот сервис использует пакетный менеджер Helm, который позволяет устанавливать и управлять приложениями Kubernetes. Для этого Helm использует Charts — набор специальных YAML-файлов, с помощью которых выделяются ресурсы Kubernetes в облаке и разворачивается полный набор программ сервиса. Клиентские данные ITSM 365 хранят в СУБД PostgreSQL, размещенной на виртуальных машинах в Yandex Compute Cloud.

Кроме Managed Service for Kubernetes компания использует Yandex Network Load Balancer для организации единой точки входа и Yandex Object Storage для хранения логов.

С июня все новые площадки разворачиваются в Managed Service for Kubernetes, сейчас работают приложения для 20 активных клиентов. При этом несмотря на смену технологической платформы компания полностью соблюдает SLA. Для повышения отказоустойчивости сервиса планируется размещение клиентских баз данных в различных регионах Yandex Compute Cloud.

В ближайших планах компании — построение однородной инфраструктуры на базе Kubernetes для всех клиентов и дальнейшее развертывание площадок в Yandex Managed Service for Kubernetes. Это позволит избежать двойного объема работ по администрированию инфраструктуры.

В более отдаленных планах — внедрение бессерверных вычислений. Рассматриваются Serverless-сервисы Yandex Cloud, сервисы для ML-разработки Yandex DataSphere (например, для автоматизации обработки заявок) и Yandex SpeechKit (например, для обработки голосовых заявок из мобильных приложений сервиса).