Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Соглашение об уровне обслуживания (Service-level agreement, SLA) — это соглашение между поставщиком услуг и заказчиком.
Уровни обслуживания — однозначные и измеримые показатели, которые поставщик услуг обязуется соблюдать, например:
- процент доступности сервиса;
- время ответа службы поддержки;
- время восстановления работы оборудования и сервисов;
- скорость замены оборудования.
SLA — это стандартный документ для телекоммуникационных и IT-компаний. Например, организации заключают соглашения об уровне обслуживания с поставщиками облачных вычислений и технологического оборудования.
Понятие SLA впервые появилось в руководстве IT Infrastructure Library (ITIL), где рассматриваются правила организации работ предприятий, которые оказывают IT-услуги. В ITIL описывается, что любой процесс должен выполняться по четко определенным правилам и иметь определенный уровень, фиксируемый в SLA.
Преимущества SLA
SLA имеет большое значение для грамотного управления ожиданиями пользователей и создания прочных деловых отношений.
Соглашение об уровне обслуживания позволяет:
-
Защитить поставщика и пользователя услуг.
SLA — это схема взаимных обязательств между заказчиком и поставщиком. Если одна из сторон не выполняет эти обязательства, есть основания для расторжения договора — то есть все вовлеченные лица защищены.
-
Заранее предусмотреть параметры оценки качества и производительности.
SLA определяют конкретные показатели для оценки качества обслуживания. Когда поставщик подписывает SLA, он соглашается не опускаться ниже этих стандартов. Например, провайдер широкополосного доступа обычно гарантирует определенную полосу пропускания, а также почти немедленные ответы на экстренные запросы клиентов в службу поддержки.
-
Указать исключения и обстоятельства, по которым поставщик может не выполнить обязательства.
Часто поставщики, которые не соответствуют согласованным критериям SLA, предоставляют корпоративным клиентам скидки на обслуживание. Размер такой скидки будет подробно описан в соглашении. Так же SLA обычно содержат пункты, касающиеся смягчающих обстоятельств, таких как стихийные бедствия, отключения электроэнергии, временные простои.
Кто предоставляет SLA?
SLA создает и предоставляет поставщик услуг. Это позволяет организации настраивать различные соглашения об уровне обслуживания в соответствии с требованиями клиентов и предоставляемыми услугами.
Компания может предоставить несколько SLA для одной услуги, причем каждое SLA будет отражать разные уровни обслуживания в разных ценовых категориях.
Типы SLA
Существует три типа соглашений об уровне обслуживания, классифицированные по вариантам использования.
|
Внутреннее |
Клиентское |
Многоуровневое |
|
Предназначено для установления и соблюдения стандартов обслуживания в определенной компании. Для одной компании может быть несколько. Внутренние SLA:
|
Это договор между поставщиком услуг и внешним заказчиком. Иногда его называют соглашением о внешнем обслуживании. Наиболее распространенный тип соглашения об уровне обслуживания. |
Используется, если имеется более одного поставщика услуг или более одного конечного пользователя. Такое SLA позволяет разделить контракт на несколько уровней. Многоуровневые SLA могут:
|
Что входит в SLA?
Не существует определенных стандартов SLA — детали каждого могут отличаться в зависимости от отрасли, бизнеса, клиентов, типов услуг и даже отдельных ситуаций.
Однако, есть несколько стандартных элементов SLA. К ним относятся следующие:
| Элементы SLA | Описание |
|---|---|
| Описание соглашения | Важная часть SLA-соглашения — изложение самого соглашения. Оно должно четко формулировать предоставляемую услугу, вовлеченные стороны, термины, показатели, которые будут использоваться для измерения работы, даты действия соглашения и описание платежей. |
| Расписание оказания услуг | В SLA важно прописать график оказания услуг. Это позволит вовремя оказывать и получать услуги. |
| Обязанности сторон | В SLA должно быть четко указано, кто и за какие аспекты сервиса отвечает. В этом разделе должно быть указано, кто участвует, с кем следует связаться по каким вопросам. |
| Компенсация за недостигнутые цели | SLA — это юридически обязывающий договор. Если уровень обслуживания, описанный в SLA, не будет обеспечен — могут наступить последствия. В разделе описывается, какие это последствия и на какую компенсацию получатель услуги может рассчитывать. |
| Условия отмены соглашения | SLA предназначено для применения в течение ограниченного периода времени. Могут возникнуть случаи, когда одна или обе стороны захотят расторгнуть SLA. В этом разделе официально установлены условия, при которых SLA может быть отозвано. Например, SLA не работает, изменились обстоятельства или была достигнута согласованная дата окончания. |
Показатели SLA
Показатели — важный компонент SLA. Они должны быть простыми для отслеживания, а данные для них можно собрать без особых усилий.
Поскольку поставщик несет ответственность за эти показатели, они должны находиться под его контролем.
Важно выбрать правильное количество показателей. Слишком большое количество показателей будет трудно проанализировать, а слишком малое — не предоставит достаточно информации, чтобы показать выполнение контракта. Каждому показателю требуется правильный уровень для измерения.
Показатели должны быть разработаны таким образом, чтобы нарушение любой из сторон не поощрялось. Например, если уровень обслуживания нарушен из-за того, что клиент не предоставил информацию своевременно, поставщик не должен быть оштрафован.
Следующие показатели могут быть включены в SLA:
-
Доступность услуги — этот показатель измеряет количество времени, в течение которого служба доступна для использования, в процентном соотношении. Услуга не может быть доступна на 100%, но должна стремится к этому значению.
Пример. Доступность дата-центров Tier в зависимости от уровня надежности.
Уровень надежности ЦОД Доступность Tier I 99,671% Tier II 99,749% Tier III 99,982% Tier IV 99,995% -
Качество услуги — показатели, которые можно использовать для измерения технического качества определенных услуг. Например, если услуга включает создание web-приложений, SLA может требовать установить в качестве параметров качества — количество ошибок кодирования.
-
Время обслуживания — время, которое требуется поставщику услуг для решения проблемы после получения информации о ней.
-
Коэффициент отказа — процент звонков в очереди, от которых отказываются клиенты, ожидая ответа.
-
Частота ошибок — количество ошибок в основных результатах. К ним могут относиться ошибки кодирования, несоблюдение сроков, производственные сбои и прочее.
-
Безопасность — важный параметр большинства IT-сервисов, который необходимо отслеживать. При возникновении инцидентов показатели безопасности нужны для подтверждения соответствия SLA. Таким показателями могут быть количество уязвимостей или частота обновления антивирусных баз.
SLA Yandex Cloud
Yandex Cloud использует соглашение об уровне обслуживания для своих сервисов. В нем определены общие условия доступности сервисов Yandex Cloud и уровни их обслуживания. Кроме того, у сервисов могут быть отдельные SLA.
Подробнее см. Соглашение об уровне обслуживания (SLA).