«ИнтернетУрок» анализирует 100% звонков в контакт-центр с Yandex SpeechSense

О чём эта история

Онлайн-платформа «ИнтернетУрок» внедрила Yandex SpeechSense и перешла от выборочной проверки к анализу 100% звонков в контакт-центр. Решение сократило время погружения в претензионное обращение в 7 раз и автоматически проверяет 9 из 18 пунктов чек-листа контроля качества.

Проверять качество 100% звонков автоматически

Компания «ИНТЕРДА» — разработчик платформы «ИнтернетУрок». Её основной продукт — «Домашняя школа», где дети с 1 по 11 класс учатся онлайн. Также в платформу входит библиотека видеоуроков и материалов по школьной программе, сервисы для подготовки к ОГЭ и ЕГЭ, онлайн-колледж и несколько цифровых образовательных продуктов.

Работа контакт-центра такой организации требует учитывать множество параметров: класс и возраст ученика, город, период учебного года, правила аттестации, выбранный продукт, наличие документов и другие условия. Раньше сотрудники колл-центра выборочно прослушивали записи разговоров, чтобы оценить качество работы с клиентами. При большом объёме звонков такой подход не давал полной картины: компания анализировала около 10% обращений, а разные сотрудники могли по-разному оценивать один и тот же диалог. Из-за этого «ИнтернетУроку» было сложно видеть реальный уровень клиентского сервиса и находить причины нерешённых обращений.

Команда хотела повысить качество обработки обращений, ввести единые стандарты оценки, проверять полноту ответов операторов и соблюдение скриптов, а также быстрее находить проблемные диалоги. Для этого «ИнтернетУроку» была нужна система, которая автоматически анализирует весь объём обращений, оценивает качество диалога, проверяет соблюдение скриптов, определяет проблемные звонки и помогает находить слабые места в работе колл-центра.

Команда «ИнтернетУрока» рассмотрела несколько сервисов аналитики коммуникации и выбрала Yandex SpeechSense. При выборе учитывали качество продукта, стоимость обработки большого объёма звонков и уровень поддержки со стороны команды сервиса.

Важную роль сыграло то, что платформа «ИнтернетУрок» работает в инфраструктуре Yandex Cloud: команде требовалось меньше времени на интеграцию сервиса той же технологической платформы.

Внедрили сквозной анализ звонков с Yandex SpeechKit и Yandex SpeechSense

Проект запустили самостоятельно за три месяца при участии инженеров Yandex Cloud. На первом этапе команда определила задачи колл-центра и требования к аналитике. На втором — запустила пилот, получила первые метрики и настроила параметры отбора звонков: например, исключила вызовы с автоответчиком, чтобы не тратить ресурсы на их анализ. Также включили данные по терминологии компании, настроили теги и словари, разработали структуру отчётов. На третьем этапе команда завершила интеграцию и настроила регулярную отчётность.

Для транскрибации аудиозаписей используется Yandex SpeechKit. Результат работы передаётся в Yandex SpeechSense, который проверяет соблюдение скрипта, помогает находить проблемные обращения, определяет тему разговора, эмоциональную окраску диалога и признаки решённого или нерешённого вопроса. Сервис позволяет искать диалоги по смысловым тегам, а не только по ключевым словам, и формировать отчёты для руководителей. Для аналитики по темам обращений подключили Yandex DataLens: дашборд помогает отслеживать структуру обращений и ключевые показатели работы колл-центра.

Охватили 100% звонков в колл-центр и в 7 раз ускорили разбор претензионных кейсов

После внедрения Yandex SpeechSense онлайн-школа перешла от ручной выборочной проверки 10% к анализу 100% звонков. Система выявляет проблемные диалоги, формирует отчёты по смысловым тегам и помогает совершенствовать обучение сотрудников.

Команда автоматизировала классификацию звонков по темам и проверку 9 из 18 пунктов чек-листа контроля качества. Обработка каждого звонка стала занимать на пять секунд меньше, а среднее время погружения в кейс сократилось в семь раз. Это помогает быстрее разбирать негативные отзывы, конфликтные обращения и жалобы, а также точнее распределять нагрузку внутри группы обработки претензий. Результаты анализа используют для контроля качества и развития сервиса. «ИнтернетУрок» дорабатывает обучение сотрудников, отслеживает удовлетворённость клиентов и использует данные SpeechSense для улучшения голосового робота.