Запустить страховое приложение за несколько недель, внедрить голосового бота и ускорить в 1,5 раза оценку ущерба — и всё это с помощью облачных сервисов. Как технологии помогают страховщикам решать сложные бизнес-задачи, рассказывает Дарья Чалых.
Согласно отчёту агентства Arizent, 43% страховых компаний по всему миру считают внедрение облачной инфраструктуры главным бизнес‑приоритетом. В последние годы многие игроки глобального рынка страхования отказываются от собственных серверов в пользу облака.
В России, по данным Yandex Cloud, финансовый сектор — один из лидеров по объёму потребления облачных технологий. При этом бо́льшая часть клиентов провайдеров — это банки, страховые же компании только начинают внедрять подобные решения. Участники рынка утверждают, что интерес к облачным технологиям в отрасли появился после 2020 года.
Создавайте инновационные услуги и новые правила обслуживания клиентов, повышая свою конкурентоспособность на рынке. Модернизируйте существующие и разрабатывайте новые сервисы с технологиями Yandex Cloud, которые соответствуют всем необходимым требованиям в области страхования.
«Страховые компании начали активно применять облачные технологии ещё в 2020 году, в основном для замены физической инфраструктуры. После 2022-го стали смотреть на более комплексные платформенные решения, например, в области машинного обучения.
На данный момент для полноценного использования облачной инфраструктуры ведутся работы по обновлению 152 ФЗ, который регламентирует использование облаков и поможет грамотно разделить зоны ответственности».
«Мы разрабатываем IT‑продукты для разных отраслей, в том числе для страховых компаний. По нашим наблюдениям, пандемия значительно подтолкнула цифровизацию страховой отрасли. Чтобы соответствовать потребностям клиентов и обеспечивать удобный сервис, компании начали внедрять передовые облачные технологии. Например, оцифровывать сервисные операции и налаживать дистанционное обслуживание с помощью чат‑ботов и голосовых помощников.
Сегодня облачные решения также помогают страховым компаниям сокращать расходы на обслуживание инфраструктуры и быстро запускать новые продукты».
Вот часть задач, которые страховые компании могут решить с помощью облачных технологий.
Разработка, тестирование и запуск страховых сервисов на собственном физическом оборудовании требуют больших финансовых и временных затрат. Поэтому многие страховые компании развёртывают приложения именно в облаке.
Для переноса в облако сложной архитектуры IT‑продуктов и больших объёмов данных можно использовать Yandex Data Transfer. Сервис поддерживает несколько сценариев, которые позволяют сохранять рабочее состояние источника и сокращать простой использующих его приложений.
«Мы предоставляем страховые услуги онлайн. Риски и суммы покрытия по ним, все опции и периодичность оплаты настраивает сам пользователь.
Для стабильной работы такой системы необходимо множество IT‑решений: цифровой документооборот, CRM, MDM, возможности омниканальных коммуникаций. В 2022 году их нужно было внедрить в максимально сжатые сроки при полном отсутствии наработок.
Для решения задачи выбрали облачные технологии — их использование значительно ускоряет процесс без рисков для безопасности».
Ручная оценка ущерба — долгий и трудозатратный процесс, точность которого зачастую страдает из‑за случайных ошибок. Это приводит к репутационным и финансовым потерям.
Автоматизировать оценку и получать отчёты высокого качества за меньшее время помогают модели машинного обучения. Однако их тренировка и работа требуют значительных вычислительных мощностей, которые дорого поддерживать локально. Благодаря облачным сервисам можно сократить затраты в несколько раз, оплачивая только используемые ресурсы.
Для организации полного цикла разработки машинного обучения компании используют Yandex DataSphere — облачный сервис с интегрированным рабочим пространством для разработки и удобным доступом к хранилищам данных. Для развёртывания системы подойдут виртуальные машины (ВМ) Yandex Compute Cloud. Сервис позволяет гибко настраивать вычислительные ресурсы и легко масштабировать инфраструктуру в зависимости от текущих потребностей.
«Наша компания разрабатывает технологии искусственного интеллекта для медицинского и автомобильного страхования. Один из сервисов — решение для автоматической оценки повреждений автомобиля при ДТП на базе ML. Модель обучена на наборах данных из 4,5 млн фотографий повреждений с характеристикой и суммой выплаты от страховой компании.
Изначально мы разместили MVP на серверах провайдера, но вскоре стало понятно, что для масштабирования и запуска нужна более производительная инфраструктура. Изучили рынок и остановились на Yandex Cloud.
Миграция в облако прошла за один день. Ядро нашего сервиса, систему компьютерного зрения, развернули на виртуальной машине Compute Cloud. Интерфейс ручной доразметки данных — на отдельной ВМ. В ней же формируется финальный результат анализа и размещается бэкенд. Третью ВМ выделили под балансировщика нагрузки».
Неправильно рассчитанные страховые риски — упущенные факторы, неточно просчитанный ущерб, заниженный коэффициент вероятности — потенциально приносят компаниям большие убытки и снижают лояльность клиентов. Минимизировать ошибки и автоматизировать процесс расчёта помогут облачные сервисы для дата‑аналитики. Они предоставляют понятные инструменты и шаблоны для корректного анализа и визуализации данных.
С помощью дашбордов, созданных в open‑source‑сервисе Yandex DataLens, страховые агенты и менеджеры могут в режиме реального времени отслеживать ключевые метрики, фильтровать их по показателям и получать подробную информацию.
«Мы храним информацию о 4 млн клиентов, их страховых случаях и объектах страхования. Ранее обрабатывали, структурировали и визуализировали эту информацию с помощью DWH и различных BI‑продуктов, в том числе Tableau. В 2022 году решили отказаться от физических дата‑центров в пользу облачной платформы, перевести всю отчётность на один BI‑инструмент и перейти на Open Source, чтобы закрыть возможные бизнес‑риски.
Для работы с данными выбрали облачный сервис DataLens. Он поддерживает работу напрямую с различными источниками и не ограничивает количество пользователей и запросов.
Миграцию на DataLens провели за три месяца. Для работы создали распределённую архитектуру, все расчёты производятся на виртуальной машине с сервером MSSQL. Данные обрабатываются и формируются в наборы, которые передаются в озеро данных в другую базу данных PostgreSQL в облаке.
Отделение сервера с расчётами от сервера, который видят пользователи, значительно ускорило выгрузку больших отчётов. Количество одновременно работающих бизнес‑пользователей выросло до 400 человек».
Страховые компании обрабатывают большое количество документов: клиентские договоры и заявления, внутреннюю отчётность. Многие сведения вносят в базы данных вручную — это отнимает много времени и сопряжено с высоким риском ошибки. В результате страдают и качество обслуживания, и бизнес‑процессы.
Решить проблему помогает оптическое распознавание символов. На основе этой технологии работает Yandex Vision OCR. Сервис «сканирует» изображение документа — паспорта, водительского удостоверения, СТС или регистрационного номера — и преобразует файл в машиночитаемый формат.
На практике это выглядит так: сотрудник фотографирует паспорт клиента и загружает изображение в программу, которая работает на мощностях облачного сервера. Система за несколько секунд считывает данные и автоматически вносит их в нужные ячейки в базе: номер и серию в одну графу, место выдачи в другую. Работать можно в одной экосистеме: хранить данные в связанных DWH и Data Lake, а визуализировать информацию — в DataLens.
Сотрудникам и поддержке страховой компании всегда нужно быть на связи: принимать запросы клиентов, отвечать на вопросы по услугам и работе с документами, консультировать при наступлении страховых случаев. Повысить качество дистанционного обслуживания, сократить долю пропущенных звонков и время ожидания для важной части поддержки — колл‑центра — могут облачные голосовые помощники и виртуальные ассистенты.
Для их разработки страховые компании используют Yandex SpeechKit. В основе сервиса — технологии генерации и распознавания речи, которые позволяют роботу вести «живой» диалог. Через готовые решения ассистента можно адаптировать под отраслевую специфику под ключ.
Так, «Ренессанс Жизнь» автоматизировал контакт‑центр с помощью инструментов от Voximplant, технологического партнёра Yandex Cloud, и технологии SpeechKit. В компании разработали голосовую помощницу Машу, которая принимает все обращения клиентов из наиболее загруженных тематик и предлагает опции для консультации. Если клиент хочет поговорить с оператором, Маша переводит его на звонок. При выборе автоматизированной ветки помощница самостоятельно помогает решить проблему.
Безопасность крайне важна для страховых компаний, поскольку они имеют дело с чувствительными данными клиентов. Страх утечек и потери информации — основная причина, которая останавливает участников рынка от использования облачных сервисов. Однако эти опасения напрасны: облачный провайдер обеспечивает сохранность данных за счёт использования надёжного оборудования, систем безопасности в дата‑центрах, шифрования данных и других мер защиты.
«Страховые компании обрабатывают широкий спектр персональных данных. В зависимости от предлагаемых страховых услуг, это может быть чувствительная информация о здоровье, месте проживания, семейном положении клиента. Надёжное хранение и защита этих данных — важнейшие задачи облачной платформы.
Благодаря автоматическому резервированию управляемых данных, нескольким зонам доступности и логированию событий безопасности, облако обеспечивает надёжность хранения информации о клиентах, отказоустойчивость, доступность своих сервисов по определённому SLA и прозрачность действий пользователей.
Большую часть задач по обеспечению безопасности данных также берут на себя специалисты облака. В случае с IaaS провайдер отвечает за физическую безопасность и отказоустойчивость самой платформы, защищает сеть, собирает и анализирует события безопасности гипервизоров и других компонентов инфраструктуры. При использовании PaaS и SaaS облако, ко всему прочему, выполняет резервное копирование базы данных, шифрует пользовательские данные, контролирует уязвимости и реагирует на инциденты.
Кроме того, облачная платформа предлагает дополнительные средства защиты информации, которые помогают создать систему безопасности в соответствии с требованиями законодательства. В числе таких требований — ЦБ ГОСТ Р 57580.1‑2017 «Безопасность финансовых (банковских) операций. Защита информации финансовых организаций. Базовый набор организационных и технических мер».
Страховые компании в России пока только начинают двигаться в сторону облачных решений: по словам экспертов, более активный переход наблюдается с 2020 года. Облака помогают участникам рынка оптимизировать работу, сократить затраты на ПО и оборудование, ускорить масштабирование бизнеса и повысить качество клиентского обслуживания.
| Задачи | Инструменты |
|---|---|
| Повышение стабильности работы, быстрый вывод новых продуктов на рынок | Сервисы для перемещения данных между источниками и приёмниками — для переноса архитектуры в облако |
| Ускорение оценки ущерба | Сервисы машинного обучения — для ML‑разработки, виртуальные машины — для развёртывания системы |
| Повышение качества и скорости расчёта страховых рисков | BI‑системы — для создания дашбордов и дата‑аналитики |
| Ускорение обработки документов | Технологии оптического распознавания символов и интеллектуальной обработки информации — для перевода текста с изображения в машиночитаемый формат |
| Автоматизация клиентской поддержки | Технологии распознавания речи и аналитики с применением машинного обучения — для разработки голосовых помощников и виртуальных ассистентов |
