Работа с отчетами

Вы можете использовать отчеты в SpeechSense, чтобы проанализировать диалоги операторов и клиентов и оценить качество работы операторов. Постройте отчет:

• Форма оценки — чтобы проанализировать несколько параметров оценки.
• Сравнение — чтобы сравнить несколько параметров оценки во времени.
• Детализация — чтобы проанализировать изменение одного параметра оценки во времени.

Если вы хотите использовать в качестве фильтра или параметра оценки характеристику диалога, например причину, тему или итог разговора, примените смысловой атрибут в отчете.

Построить отчет «Форма оценки»Построить отчет «Форма оценки»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Если в проекте еще нет ни одного сохраненного отчета, выберите Форма оценки. Если в проекте уже есть отчеты, нажмите кнопку Создать отчет → Форма оценки.

5. В открывшемся окне нажмите на поле Период и задайте начальную и конечную даты. В отчет будут добавлены только диалоги, попадающие в указанный период времени.

6. (Опционально) Чтобы отобрать для отчета диалоги с определенными характеристиками:

   1. Нажмите кнопку рядом с полем Период.

   2. В выпадающем списке выберите характеристику диалога, например, Оператор или Продукт.

   3. В зависимости от выбранной характеристики, введите значения, разделенные запятой, или задайте интервал значений.

   Совет

   Чтобы отфильтровать диалоги по смысловым характеристикам, например темам или итогам, используйте смысловой атрибут в качестве фильтра.

   В отчет будут добавлены только те диалоги, которые удовлетворяют выбранным условиям. Вы можете использовать несколько фильтров, применив их один за другим. Подробнее см. в разделе Фильтрация в отчете.

7. Нажмите кнопку Группировать по и в выпадающем списке выберите поле метаданных, по которому нужно сгруппировать данные в отчете. Подробнее см. в разделе Фильтрация в отчете.

8. Нажмите кнопку Добавить параметр.

9. Задайте настройки параметра оценки:

   1. В поле Параметры оценки выберите нужный параметр и укажите его значение либо диапазон значений.

      Параметры оценки служат критериями, по которым можно оценить качество работы операторов. Подробнее о параметрах и формировании отчета по ним см. в разделе Параметры оценки.

      Если вы хотите использовать в качестве параметра оценки характеристику диалога, например причину, тему или итог разговора, используйте смысловой атрибут.

   2. В поле Вес укажите значение в процентах.

      Вес показывает, насколько параметр важен для оценки работы. Чем больше вес параметра, тем больше значение этого параметра в отчете. В сумме вес всех параметров оценки должен быть равен 100%. Подробнее о весе и его использовании см. в разделе Вес параметра оценки.

   3. (Опционально) В поле Название параметра в отчете укажите название, которое будет использовано для подписи параметра на графике и в таблице. По умолчанию это название совпадает со значением поля Параметры оценки.

10. При необходимости добавьте другие параметры оценки с помощью кнопки  Добавить параметр.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Перейти из отчета «Форма оценки» к диалогамПерейти из отчета «Форма оценки» к диалогам

Отчет позволяет напрямую перейти к списку диалогов, для которых выполняются заданные в отчете настройки. Так вы сможете получить больше информации о диалогах и проанализировать найденные в них особенности.

Чтобы перейти из отчета к списку диалогов:

1. Постройте отчет Форма оценки.
2. В графике в отчете нажмите на прямоугольник нужного параметра оценки. Откроется список диалогов, которые соответствуют заданным фильтрам и выбранному параметру.
3. Перейдите к нужному диалогу. На его странице отображается подробная информация о нем. Например, результаты работы оператора в резюме диалога, теги оператора и клиента, текст аудиозаписи, распознанный средствами SpeechSense.

Построить отчет «Сравнение»Построить отчет «Сравнение»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Если в проекте еще нет ни одного сохраненного отчета, выберите Сравнение. Если в проекте уже есть отчеты, нажмите кнопку Создать отчет → Сравнение.

5. В открывшемся окне нажмите на поле Период и задайте начальную и конечную даты. В отчет будут добавлены только диалоги, попадающие в указанный период времени.

6. (Опционально) Чтобы отобрать для отчета диалоги с определенными характеристиками:

   1. Нажмите кнопку рядом с полем Период.

   2. В выпадающем списке выберите характеристику диалога, например, Оператор или Продукт.

   3. В зависимости от выбранной характеристики, введите значения, разделенные запятой, или задайте интервал значений.

   Совет

   Чтобы отфильтровать диалоги по смысловым характеристикам, например темам или итогам, используйте смысловой атрибут в качестве фильтра.

   В отчет будут добавлены только те диалоги, которые удовлетворяют выбранным условиям. Вы можете использовать несколько фильтров, применив их один за другим. Подробнее см. в разделе Фильтрация в отчете.

7. Нажмите кнопку Группировать по и в выпадающем списке выберите поле метаданных, по которому нужно сгруппировать данные в отчете. Подробнее см. в разделе Фильтрация в отчете.

8. Нажмите кнопку Добавить параметр и выберите нужный.

   Подробнее о параметрах и формировании отчета по ним см. в разделе Параметры оценки.

9. Укажите, какие данные вы хотите получить: сумма значений параметра оценки, среднее, минимальное или максимальное значение параметра оценки.

   В отчете Сравнение можно выбрать только численные параметры оценки. Если выбрать тег в качестве параметра, за указанный период считается суммарное, среднее, минимальное или максимальное количество раз, когда тег был назначен на диалоги.

10. Укажите еще параметры оценки с помощью кнопки  Добавить параметр.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Построить отчет «Детализация»Построить отчет «Детализация»

1. Откройте главную страницу SpeechSense.

2. Перейдите в нужное пространство, затем выберите нужный проект.

3. Перейдите во вкладку Отчеты.

4. Если в проекте еще нет ни одного сохраненного отчета, выберите Детализация. Если в проекте уже есть отчеты, нажмите кнопку Создать отчет → Детализация.

5. В открывшемся окне нажмите на поле Период и задайте начальную и конечную даты. В отчет будут добавлены только диалоги, попадающие в указанный период времени.

6. (Опционально) Чтобы отобрать для отчета диалоги с определенными характеристиками:

   1. Нажмите кнопку рядом с полем Период.

   2. В выпадающем списке выберите характеристику диалога, например, Оператор или Продукт.

   3. В зависимости от выбранной характеристики, введите значения, разделенные запятой, или задайте интервал значений.

   Совет

   Чтобы отфильтровать диалоги по смысловым характеристикам, например темам или итогам, используйте смысловой атрибут в качестве фильтра.

   В отчет будут добавлены только те диалоги, которые удовлетворяют выбранным условиям. Вы можете использовать несколько фильтров, применив их один за другим. Подробнее см. в разделе Фильтрация в отчете.

7. Нажмите кнопку Группировать по и в выпадающем списке выберите поле метаданных, по которому нужно сгруппировать данные в отчете. Подробнее см. в разделе Фильтрация в отчете.

8. Нажмите кнопку Добавить параметр.

9. Выберите параметр оценки, изменение значений которого вы хотите посмотреть.

   Подробнее о параметре и формировании отчета по нему см. в разделе Параметр оценки.

10. Укажите, какие данные вы хотите получить: сумма значений параметра оценки, среднее, минимальное или максимальное значение параметра оценки.

    В отчете Детализация можно выбрать только численные параметры оценки. Если выбрать тег в качестве параметра, за указанный период считается суммарное, среднее, минимальное или максимальное количество раз, когда тег был назначен на диалоги.

11. Нажмите кнопку Создать отчет.

12. Чтобы использовать отчет повторно, нажмите кнопку Сохранить отчет. Укажите его название и (опционально) описание.

    Отчет будет доступен в выбранном проекте на вкладке Отчеты.

Применить смысловой атрибут в отчетеПрименить смысловой атрибут в отчете

Смысловой атрибут — это характеристика диалога, которая задает контекст для анализа по поисковому запросу. SpeechSense анализирует диалог и определяет, насколько он соответствует по смыслу поисковому запросу в контексте выбранного смыслового атрибута.

Например, вы выбрали смысловой атрибут Темы и задали поисковый запрос Отдых в Сочи. SpeechSense проанализирует диалоги и определит, соответствует ли по смыслу их тема запросу Отдых в Сочи.

Вы можете применить смысловой атрибут в отчете:

• Как фильтр диалогов (в отчетах Форма оценки, Сравнение и Детализация). В отчет попадут только те диалоги, которые соответствуют или не соответствуют запросу в контексте выбранного смыслового атрибута.

  Например, вы используете смысловой атрибут Темы и поисковый запрос Отдых в Сочи в качестве фильтра. Тогда в отчет попадут только те диалоги, тема которых соответствует или не соответствует запросу Отдых в Сочи, в зависимости от вашего выбора.

• Как параметр оценки (только в отчете Форма оценки). Смысловой атрибут будет одним из критериев, по которым оценивается работа оператора.

  Например, вы используете смысловой атрибут Итоги и поисковый запрос Клиент забронировал тур в качестве одного из параметров оценки. В таком случае работа оператора будет оцениваться по тому, соответствует ли итог диалога запросу Клиент забронировал тур.

  В каждом отчете Форма оценки смысловой атрибут можно использовать только один раз: либо в качестве параметра, либо в качестве фильтра.

Чтобы применить смысловой атрибут к диалогам в отчетах:

Использовать смысловые и смысловые Pro-теги для оценки диалогаИспользовать смысловые и смысловые Pro-теги для оценки диалога

Смысловые теги помогут оценить качество работы оператора и особенности поведения клиента, например, был ли вежливым оператор, хамил ли клиент и т. д. Для этого:

1. Создайте смысловой тег.

   При создании выберите нужный смысловой атрибут и задайте соответствующий поисковый запрос.

   Например, если вас интересуют диалоги, в которых клиент хамил оператору, выберите:

   • Смысловой атрибут — Общий вопрос.
   • Поисковый запрос — Клиент проявил грубость или агрессию в разговоре хотя бы один раз?

2. Примените смысловой тег как параметр в отчете.

Смысловые Pro-теги помогут оценить качество работы оператора и особенности поведения клиента с учетом сложных смысловых критериев, например, смог ли оператор продать тур без предложения скидки клиенту. Для этого:

1. Создайте смысловой Pro-тег.

   При создании задайте соответствующий поисковый запрос.

   Например, если вас интересуют диалоги, в которых клиент купил тур на Мальдивы без предложения скидки, укажите поисковый запрос — покупка тура на Мальдивы без предложения скидки.

2. Примените смысловой Pro-тег как параметр в отчете.