Как FUN&SUN увеличила конверсию из брошенной корзины в заявку на 5 процентных пунктов

FUN&SUN — туристическая компания, которая предлагает туры более чем по 50 направлениям и по итогам 2024 года обслужила больше 2,2 млн клиентов. У туроператора свыше 600 фирменных офисов — собственных и франчайзинговых, а также более 25 тыс. партнёров‑турагентов.

Компания искала способ решить проблему брошенных корзин — сценария, при котором пользователи добавляют туры в корзину, но не оформляют заказ. Корзина считается брошенной, если заказ не оформлен за 30 минут после добавления тура. Раньше в этом случае клиентам звонили менеджеры. В 2023 году компания решила использовать для этого голосового робота. Он выясняет, заинтересован ли клиент в покупке, и при необходимости переключает на менеджера. Решить задачу помогла МТС Exolve — дочерняя компания ПАО «МТС», разработчик голосовых роботов. Благодаря роботу меньше чем за год нагрузка на менеджеров сократилась на 30%, а конверсия из лидов в заявки на сайте увеличилась с 12 до 17%.

До внедрения голосового робота незавершённые заявки из брошенных корзин обрабатывали вручную. В течение 30 минут, если тур не был оформлен, формировалась заявка в CRM, откуда её получал специалист: в 42% случаев заявку отменяли, а в 58% — принимали. Конверсия обработанных оператором заявок составляла 12%. Компания не превращала потенциальную заявку в продажу из-за того, что менеджеры не всегда успевали вовремя позвонить клиенту и тот не оформлял тур до конца.

FUN&SUN хотела повысить конверсию лида в заявку, в качестве решения выбрала голосового робота. Перед разработкой компания определила показатели его эффективности:

• процент квалифицированных (принятых) и дисквалифицированных (отменённых) лидов;

• скорость обработки лида с момента создания заявки в CRM — насколько быстро робот звонит клиентам;

• процент принятых звонков, время диалога с роботом и стоимость звонка — результативность работы робота.

Для FUN&SUN была важна надёжность, поэтому компания выбрала МТС Exolve, с которой уже сотрудничала до этого. МТС Exolve использует Brand Voice от Yandex SpeechKit, который входит в платформу Yandex Cloud AI Studio и позволяет создавать роботов с уникальными голосами. Сервис Brand Voice Call Center помогает автоматизировать частые сценарии диалогов контакт-центров.

Модель не нужно обучать на голосе диктора. Она скопирует голос из шаблонов, предварительно записанных для создания фраз. При этом речь генерируется целиком, а не склеивается из заранее записанного шаблона и сгенерированной переменной части.

От начала проекта до релиза финальной версии робота прошло полтора месяца. Впервые робота запустили после двух недель подготовки. За это время разработали схемы диалогов, согласовали скрипты и записали шаблоны, настроили и протестировали робота. Параллельно интегрировали его в CRM.

Ещё четыре недели ушло на доработку после первого запуска. Донастроили взаимодействие с CRM: изменили обработку лидов в зависимости от результата диалога, исправили проблемы с дубликацией лидов и добавили СМС после дисквалификации лида, скорректировали отчёты, которые робот отправляет в CRM после разговора с клиентом.

После доработок повторно запустили робота и обновили регламенты работы менеджеров по продажам.

Сегодня робот обрабатывает 100% заявок брошенных корзин. В отчёте после разговора система фиксирует дату и время звонка, его статус, результат и длительность, выдаёт расшифровку и запись.

В случае появления брошенной корзины робот звонит клиенту и выясняет, готов ли он поговорить и заинтересован ли в покупке.

С момента запуска робота в августе 2023 года нагрузка на менеджеров по продажам снизилась на 30%, а время обработки лида уменьшилось на 45% — с 38 до 21 минуты. Использование робота увеличило конверсию брошенных корзин из лида в заказ с 12 до 17% — клиент уже подготовлен к разговору с менеджером, интерес подтверждён, и менеджеру проще сопровождать клиента. Робот дозванивается в 87% случаев, разговор в среднем длится 36 секунд. Изначально FUN&SUN опасалась, что клиенты не захотят разговаривать с роботом и автоматизация будет неуместной для этого сценария.

К концу 2024 года компания использовала робота в новых сценариях — например, он напоминал путешественникам о скором вылете самолёта.