Как служба 122 в Санкт-Петербурге автоматизировала вызов врача с помощью Yandex SpeechKit и «АТС»

С 21 января 2021 года каждый житель Санкт-Петербурга может вызвать врача с помощью голосового помощника Виктории. Сервис может единовременно принимать более 2 тысяч вызовов, что позволяет гражданам не тратить много времени в ожидании ответа оператора для оформления заявки по вызову врача на дом. Особенно это актуально в утренние часы пиковой нагрузки.

За распознавание и синтез речи в помощнике отвечает облачный сервис Yandex SpeechKit.

В апреле 2020 года в Санкт-Петербурге начала работать единая региональная информационно-справочная служба 122 на базе СПб ГУП «АТС Смольного», а с декабря к обязанностям операторов добавился вызов врача на дом, что резко увеличило на них нагрузку, особенно в утренние часы. Например, с 7:50 до 8:10 нагрузка росла в десятки раз — от 5–15 до 200–300 одновременно обслуживаемых вызовов, так как жители города привыкли к тому, что учреждения здравоохранения начинают работу с 8:00. В этих условиях приоритетной задачей для АТС Смольного стало сокращение времени, которое человек тратит на оформление вызова врача. Было решено разработать голосового помощника.

Разработка в облаке

За разработку взялась компания «Авиационные технологии связи» («АТС»), которая уже имела большой опыт по созданию диалоговых роботов на базе облачного сервиса по синтезу и распознаванию речи Yandex SpeechKit на платформе Yandex Cloud и собственных диалоговых разработок на базе продукта «Виртуальный оператор». SpeechKit позволяет распознавать речь с учетом контекста, лексических и стилистических особенностей. Голосовая модель обучена на тысячах часов телефонных разговоров, а синтез речи способен передавать натуральные человеческие интонации, поэтому общение с клиентом звучит максимально естественно. А так как это облачный сервис, то можно не тратить деньги на собственную инфраструктуру и обучение голосовых моделей, а платить только за фактически используемый объем ресурсов.

Дополнительным преимуществом облачной платформы Yandex Cloud, частью которой является сервис Yandex SpeechKit, является обеспечение полной безопасности данных: облако соответствует требованиям федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных» и индустриальных стандартов GDPR, ISO и PSI DSS.

Менее чем за три недели «АТС» создала первую версию голосового робота — Викторию, которая без помощи оператора выполняет следующие функции:

• Ведение диалога с абонентом на естественном языке с уточнением необходимых данных для фиксации в заявке на вызов врача на дом.
• Оформление заявок по вызову врача на дом и их передача в единую информационную систему города.
• Информирование о статусе ранее созданной заявки на вызов врача на дом.

«АТС» обеспечила интеграцию Виктории в имеющуюся информационную систему для оформления заявок по вызову врача, а облачные технологии дали возможность практически неограниченного масштабирования при возможном росте заболеваемости, а также быстрого внесения изменений в алгоритмы обслуживания при необходимости.

При оформлении заявки голосовой робот со слов пациента заполняет чек-лист по симптомам и контактной информации гражданина для облегчения работы врачей. За распознавание и синтез речи в помощнике отвечает Yandex SpeechKit. Кроме того, компания «АТС» внедрила в него и свою разработку: систему понимания естественной речи (natural language understanding). Благодаря ей помощник умеет понимать естественные обороты речи и не требует от собеседника точных формулировок — такой диалог комфортнее для человека. Если комбинация симптомов отвечает определенным критериям экстренности — Виктория сообщает абоненту, что с данными симптомами рекомендуется не оформление заявки на вызов врача, а вызов скорой помощи. И при согласии абонента сама переключает его на службу скорой помощи.

Первоначальное предназначение Виктории (прием заявок на вызов врача от пациентов с симптомами коронавируса) было расширено до оформления заявок на вызов врача по всем симптомам.

В процессе использования голосовые модели Yandex SpeechKit активно дообучаются. Например, текущая обученная модель для используемых медицинских сервисов уже обеспечивает уровень до 96% точности распознавания. Это при том, что в речи абонента присутствует различная адресная информация, ФИО, наименования симптомов и специальности врачей.

С 21 января 2021 года каждый житель Санкт-Петербурга может воспользоваться сервисом голосового помощника Виктории для оформления заявки. Разработанный менее чем за месяц робот позволил единой информационно-справочной службе 122 успешно справиться с обработкой увеличенного количества звонков во время пандемии — 85% звонков с целью вызвать врача на дом завершается успешным оформлением заявки в информационной системе. А с учетом предоставления абонентам информации о статусе заявки автоматически обслуживается более 95% вызовов по направлению вызова врача на дом.

Сейчас голосовой робот «АТС» способен принимать более 2 тысяч одновременных вызовов, а всего за 2021 год обслужил более 3 миллионов вызовов и заполнил более 2,3 миллиона заявок на вызов врача. При необходимости он быстро масштабируется, подстраиваясь к потребностям контакт‑центра. В настоящее время «АТС» и СПб ГУП «АТС Смольного» ведут совместную работу с врачами Санкт‑Петербурга над расширением возможностей Виктории и над более детальным сбором анамнеза.

«Служба разгрузила регистратуры поликлиник. И они смогли направить все силы на оказание медицинской помощи петербуржцам», — отметил губернатор Санкт-Петербурга.
https://www.gov.spb.ru/press/governor/227466/

«Служба 122 принимает активное участие и реализует помощь всем медицинским организациям, сняв нагрузку с медицинского персонала как по приему вызовов врача на дом, так и по записи на прием к врачу и на вакцинацию. Благодаря этому ресурсу возможно охватить как можно большее количество обращений граждан», — подчеркнула Ольга Гранатович, заместитель председателя комитета по здравоохранению Санкт-Петербурга.
https://www.gov.spb.ru/gov/otrasl/c_information/news/225724/