О чем эта история
Сеть ресторанов быстрого питания «Додо Пицца» — это 784 заведения в 16 странах мира, в том числе в России, странах Европы и США. Каждая пиццерия подключена к единому федеральному контакт‑центру, количество обращений в который постоянно растет. Для автоматизации обработки звонков «Додо Пицца» обратились в компанию EORA, которая разработала голосового помощника.
Компании удалось оптимизировать затраты на колл‑центр и сократить время ожидания клиентов при пиках обращений. Например, в октябре 2021 года контакт‑центр обработал более 220 тысяч звонков. При этом введение робота экономит более 1 млн рублей в месяц.
Автоматизировать обработку звонков, чтобы сократить издержки
«Додо Пицца» — сеть пиццерий, один из крупнейших игроков российского рынка общественного питания. В сентябре 2021 года ее выручка составила более 3 млрд рублей. Количество пиццерий постоянно растет, а с ним и количество обращений клиентов в единый контакт‑центр. Чтобы сохранять время ожидания на уровне корпоративных стандартов, компании приходилось нанимать больше операторов.
«Додо» решила автоматизировать обработку части звонков, чтобы оптимизировать затраты на колл‑центр. Нужно было разгрузить операторов, отдав решение простых задач боту. Для реализации проекта привлекли EORA — компанию, которая занимается разработкой и внедрением решений на основе машинного обучения.
Предстояло передать боту обработку следующих блоков коммуникации с клиентами:
- жалоба на опоздание курьера;
- изменение способа оплаты;
- изменение способа доставки;
- отмена заказа;
- жалоба на качество продукции.
Платформа для распознавания речи
EORA искала для «Додо» платформу, которая могла предоставить высокое качество распознавания и реалистичное звучание русскоязычной речи. Под это требование идеально подошел сервис Yandex SpeechKit. Его используют компании-интеграторы в самых разных отраслях. Голосовые помощники, созданные на основе Yandex SpeechKit, общаются с пользователями легко и без задержек.
Дополнительным аргументом в пользу Yandex SpeechKit стала прозрачная тарификация. Для компаний сегмента HoReCa, которые, как «Додо Пицца», обрабатывают большое количество звонков, это преимущество выходит на первый план наряду с высокой скоростью распознавания и синтеза речи.
Как работает голосовой бот «Додо Пиццы» на платформе Yandex SpeechKit
Решение EORA для «Додо Пиццы» — пример реализации голосового помощника в сегменте HoReCa, где бот, построенный на базе Yandex SpeechKit, показывает себя наилучшим образом.
Распознавание речи, извлечение из текста смысловых блоков, принятие решения с формулировкой ответа и синтез речи происходят за доли секунды. Это позволяет сделать бота комфортным и компетентным собеседником.
Распознавание речи
Бот «Додо Пиццы» пользуется потоковым распознаванием речи на базе технологии SpeechKit ASR. Затем, когда речь превращена в текст, с помощью технологии процессинга и обработки естественного языка система EORA пытается понять, чего хочет собеседник.
Принятие решения
Анализ транскрибированной речи производится на базе платформы EORA zDialog. Бот принимает решение, используя результаты анализа и данные из собственной информационной системы «Додо Пиццы» — Dodo IS. Если тема не в компетенции бота, он переводит звонок на оператора.
Синтез речи
Затем система формулирует текстовый ответ и с помощью голоса «Алёна» технологии SpeechKit озвучивает его пользователю.
Повысилась эффективность обработки звонков, улучшился клиентский опыт и снизились затраты
В рамках пилотного запуска система обработала десятки тысяч звонков. Бот научился понимать тему обращения в 67% случаев. В 65% случаев он успешно отрабатывал весь сценарий беседы: понимал тему обращения и помогал пользователю решить проблему либо переключал звонок на оператора.
В компании «Додо» были удовлетворены первыми результатами и решили расширить спектр тем, которые обрабатывает бот: научить его отвечать на вопросы о минимальной сумме заказа, времени приготовления пиццы, графике работы пиццерии, наличии детской комнаты, давать адреса пиццерий «Додо».
В течение полутора лет после запуска в EORA продолжали дорабатывать помощника. Была собрана база из 1000 самых популярных реплик и еще 1000 реплик из случайной выборки. В результате бот постепенно «поумнел» — точность распознавания темы обращения выросла с 67 до 85%, а доля успешной обработки сценариев увеличилась с 65 до 80%. Автоматизация снизила затраты «Додо Пиццы» более чем на 1 млн рублей в месяц.
Сейчас бот принимает все входящие звонки. 35% он обрабатывает без перевода на оператора. В «Додо» планируют довести эту долю до 40%.
Бот отвечает на вопросы о графике работы и адресах пиццерий, информирует о статусе заказа, помогает изменить способ оплаты или отменить заказ за наличные. Во время пандемии он информирует клиентов о необходимости QR-кода.
Проект продолжает совершенствоваться даже после запуска. Компания постоянно анализирует запросы клиентов и создает новые варианты ответов. Сейчас «Додо Пицца» интегрирует робота в свою казахстанскую линию, а также разрабатывает ряд простых интентов, связанных с информированием об акциях и возвратом денежных средств.