Как British American Tobacco повысила качество обслуживания клиентов с помощью речевой аналитики

Компания British American Tobacco (BAT) постоянно работает над улучшением качества обслуживания клиентов в фирменных магазинах. Раньше менеджеры вручную анализировали только 8–10% разговоров консультантов и хотели довести эту цифру до 100%. BAT заинтересовало решение на стыке облачных технологий и носимых физических устройств — аудиобейджи, разработанные компанией VocaTech на базе речевых технологий Yandex SpeechKit. Они автоматически записывают, распознают и анализируют речь продавцов.

Внедрив аудиобейджи, BAT получила возможность автоматически собирать и анализировать 100% разговоров 240 консультантов. Сводный анализ доступен уже на следующее утро и теперь является цифровой базой для эффективных управленческих решений.

Компания BAT заботится о качестве клиентского сервиса — это один из главных трендов в розничных продажах последних лет. Клиент стремится к тому, чтобы продавцы в фирменных магазинах всегда грамотно взаимодействовали с посетителями, предоставляя им исчерпывающую и точную информацию. Потребители становятся более грамотными, и бизнесу важно говорить с аудиторией на одном языке, предвосхищать ожидания об уровне обслуживания.

Раньше команда BAT записывала и анализировала разговоры своих консультантов в торговых центрах с помощью планшетов, на которых работники презентовали продукцию. Затем вручную расшифровывали и анализировали каждую запись и проверяли: следуют ли консультанты скриптам, используют ли ключевые слова, собирали информацию о нескольких других метриках. На ручную аналитику уходило очень много времени — удавалось обрабатывать только 8–10% разговоров, и этого было недостаточно для эффективных управленческих решений.

В 2020 году BAT захотела внедрить автоматизированную речевую аналитику: записывать разговоры консультантов в точках продаж системы нагревания табака в России, быстро расшифровывать и анализировать эти данные, чтобы корректировать работу консультантов в режиме реального времени.

У нашего клиента была задача не только автоматизировать аналитику каждой записи, но и получать сводную статистику о продавцах в разрезе региона и разных периодов.

Выбор в пользу речевых технологий SpeechKit был сделан после того, как клиент проанализировал доступные предложения на рынке. BAT обратилась к Yandex Cloud, где ей предложили решение «Аудиобейджи» нашего партнера VocaTech на базе технологии SpeechKit. Во время запуска пилотного проекта оно показало самые высокие показатели как по качеству записи звука (количество фонового шума, запись речи покупателя и т. д.), так и по скорости распознавания.

VocaTech изготовила для каждого консультанта BAT бейдж с записывающим устройством, на котором есть пометка о том, что ведется запись. Бейджи можно использовать посменно с помощью простого механизма авторизации сотрудника. Когда продавец говорит, устройство сохраняет аудиозапись его речи на внутреннюю память.

В конце рабочего дня сотрудник ставит бейдж на зарядку, а устройство тем временем синхронизуется с серверами Yandex Cloud и передает данные в облако.

Сначала аудиозапись обрабатывается модулем фильтрации VocaTech — с его помощью из записи удаляются звуки, которые не понадобятся для анализа (в этом проекте — фоновый шум торгового центра и речь клиента).

Обработанная запись распознаётся и переводится в текст с помощью сервиса SpeechKit для дальнейшей аналитики.

Затем текст с помощью технологий VocaTech анализируется: находятся ключевые слова и рассчитываются необходимые метрики (количество коммуникаций и холодных подходов, упоминание продуктов, соответствие скрипту, вежливость, метод оплаты, отсутствие товара).

Данные собираются в аналитический веб-дашборд, с которым работают специалисты BAT.

Благодаря внедрению аудиобейджей от VocaTech на основе SpeechKit удалось выстроить полностью автоматизированную систему распознавания речи и аналитики. Использование этого решения позволило клиенту обрабатывать 100% разговоров. Сотрудники BAT получают результаты анализа по всем метрикам уже на следующее утро. Это помогает менеджерам оперативно внедрять изменения в работу консультантов, а также точечно работать с теми сотрудниками, результаты которых существенно отличаются от усредненных.

Кроме этого, на основе результатов, которые приходят в BAT от системы речевой аналитики, каждый продавец получает оценку, которая учитывается при выстраивании его финансового вознаграждения. Это мотивирует сотрудников BAT работать лучше: следовать рекомендуемым сценариям разговоров, быть более вежливыми, грамотными, клиентоориентированными и т. д.

В ближайшем будущем BAT, VocaTech и специалисты Yandex Cloud продолжат улучшать пользовательскую модель распознавания SpeechKit с учетом специфической терминологии компании и их покупателей. Проект планируется распространить на консультантов и других товарных категорий, а это еще более 150 человек.