Как «Актион» и Just AI за год создали 45 голосовых роботов в Yandex Cloud

Медакомпания «Актион» нашла решение для работы с холодной базой клиентов. В партнёрстве с Just AI, используя технологии Yandex SpeechKit, с начала проекта компания запустила 45 голосовых роботов под различные задачи — от продаж до HR-обзвонов. Роботы ведут 700–800 тысяч минут разговоров в месяц. С их помощью активировали неиспользуемую базу клиентов, отсекли нецелевую аудиторию и обеспечили 25% операторов горячими лидами.

Актион — одна из крупнейших компаний на рынке EdTech и крупнейший медиахолдинг России в профессиональной отрасли. Холдинг занимается периодикой, онлайн-образованием, корпоративными справочно-образовательными системами. В него входит 16 издательских групп, которые создают отраслевые издания для юристов, бухгалтеров, директоров, кадровиков, руководителей и специалистов лечебных учреждений и детских садов. Большая часть работников компании — менеджеры. Ежедневно в колл-центре по скриптам работает 1400 менеджеров, которые общаются с действующими и потенциальными клиентами.

Работа с неконтактной базой демотивирует менеджеров — они хотят горячих лидов и не хотят работать с негативом, проходить секретарей и не выполнять план. Поэтому компания решила автоматизировать первый контакт с клиентами и сделать это с помощью голосовых роботов.

Актион пробовал разрабатывать решение с помощью сторонних подрядчиков. Но функциональность и аналитика при этом были недостаточно широкими, кроме того, контролировать процесс создания роботов было невозможно. Тогда Актион создал собственный отдел речевых интерфейсов и в качестве вендора привлёк Just AI — компанию, которая специализируется на технологиях искусственного интеллекта, машинного обучения и понимания естественного языка. При создании голосовых решений Just AI использует для распознавания и синтеза речи различные технологии крупных вендоров, в том числе Yandex SpeechKit.

Для Актиона было важно запустить пилот в сжатые сроки, с возможностью быстрого увеличения нагрузки. Роботы при этом должны были полностью имитировать операторов-людей — как на слух, так и по вариативности ответов, умению реагировать на отказы, молчание, перебивания и просьбы перезвонить.

Весь проект планировали развернуть в облаке. Платформа должна поддерживать возможность совершать одновременно тысячи звонков, легко масштабироваться под растущий объём задач и появление новых роботов. Чтобы исключить риски, решили использовать проверенную технологию, с которой давно работает Just AI — Yandex SpeechKit.

Сначала Актион и Just AI запустили в Yandex Cloud MVP с использованием платформы для разработки разговорных решений Just AI Conversational Platform, с бесшовной интеграцией Yandex SpeechKit. При запуске MVP самым важным было качество распознавания роботами естественной речи.

Уже в начале проекта у роботов был минимально необходимый набор возможностей, они могли вести клиента к заданной сценарием цели — переводить звонок на оператора, продавать услуги или проводить собеседование. За один месяц от старта до анализа результатов на пилотном проекте обработали около 50 тысяч минут звонков. После этого первого робота дообучали и дорабатывали. Постепенно роботы научились обращаться к собеседникам по имени, озвучивать должности, высылать демо-доступы и выставлять счета, выбирать варианты перезвонов, собирать метрики и работать с мессенджерами. На этом этапе также ввели A/B-тесты, которые повысили конверсию звонков.

Автоматизировали и систему обзвона: контакты из CRM попадают в автонаборщик, и при успешном соединении он переводит звонки роботу. Робот получает информацию о клиенте по API и озвучивает её в разговоре. Далее передаёт лиды менеджерам в онлайне или перенаправляет в CRM/мессенджеры. Также при необходимости обновляет информацию о клиентах в CRM.

В пилотном проекте робот повысил конверсию с 5–10% до 10–25% (в некоторых отраслях — 45%) и сократил ФОТ продавцов на 19%.

Роботы Актиона работают на технологиях потокового преобразования речи в текст Yandex SpeechKit. В потоковом режиме SpeechKit позволяет отправлять аудио на распознавание и получать результаты этого распознавания, в том числе промежуточные, в рамках одного соединения в реальном времени.

Изначально роботы учились распознаванию на разговорах живых операторов, сейчас — на своих собственных разговорах. Кроме роботов-продавцов по различным направлениям, Актион запустил HR-ботов и ботов, которые актуализируют базы и информируют клиентов. Результаты работы роботов используются для аналитики и дальнейшего обучения.

Все роботы были озвучены профессиональными дикторами или успешными менеджерами самой компании. Для оживления диалогов Just AI использует гибридный синтез речи — разговор с клиентом может быть вариативным и включать переменные, которые синтезируются тем же голосом, которым озвучен робот. Высокого качества естественной речи в синтезированных ответах удалось добиться за счёт тщательно проработанной интонации, тональности в предзаписанных фразах диктора. Роботы реагируют на тишину, посторонние шумы, слушают клиента, работают с перебиваниями, умными и простыми перезвонами. В результате менее 1% клиентов понимают, что говорили с роботом.

Проект длится чуть больше года. С начала проекта компания запустила уже 45 ботов, которые ведут 700–800 тысяч минут активных диалогов в течение месяца. В планах — 1,5 миллиона минут.

25% операторов холдинга обрабатывают лиды от роботов, а конверсия после презентации робота в два раза выше, чем после презентации менеджера.

Благодаря роботам Актион активировал старую низкоконверсионную базу, отсёк нецелевых клиентов, усилил работу сейлз-команды. Робот не переживает из-за возражений, переключений и просьб перезвонить, он работает по скрипту и добивается качественного результата.

Конверсия по некоторым направлениям пилотного проекта до сих пор — 45%, то есть почти половина собеседников роботов соглашается на дальнейшее общение с оператором.