ОТП Банк ускорил анализ обращений клиентов в 30 раз с помощью нейросетей Yandex Cloud

Клиентская поддержка ОТП Банка обрабатывает в месяц более 400 тыс. текстовых обращений по 260 тематикам. Анализ такого объёма информации занимает много времени специалистов, поэтому банк автоматизировал этот процесс с помощью сервиса для речевой аналитики Yandex SpeechSense.

Второй пилотный проект был направлен на автоматизацию клиентских консультаций с помощью ИИ-агента на основе нейросети YandexGPT, входящей в состав платформы Yandex Cloud AI Studio для создания и внедрения сервисов на базе генеративных моделей.

Агент отвечал на обращения клиентов в чатах мобильного приложения по 30 популярным темам: частичному досрочному погашению кредита, условиям льготного периода и другим. Бот без ошибок ответил на 60 тыс. запросов, в связи с чем индекс удовлетворённости клиентов (CSI) вырос на 0,2 из 10 пунктов. Кроме того, уровень автоматизации обработки диалогов увеличился до 8%.

Инструменты для анализа коммуникаций, такие как Yandex SpeechSense, помогли ОТП Банку повысить качество работы поддержки. Система автоматически определяет тематику обращений, распределяет их по группам и выделяет в диалогах значимые смысловые блоки. Такой подход помог банку выявить направления для улучшения клиентского опыта.

Лучше всего ИИ-агент работал в сценариях, где клиенту требовалось дать подробное пошаговое пояснение или уточнить ранее полученную информацию. В планах компании — расширить применение нейросетей для обработки более сложных запросов и системной работы с обратной связью клиентов.

Благодаря настройке правильной «температуры» ответов, ИИ-агент на основе YandexGPT отвечал на вопросы клиентов точно и понятно, но при этом не однообразно. Модель использовали для консультаций, не требующих предоставления персональных данных, — это обеспечило безопасность и конфиденциальность сервиса.