О компании
«Мангазея Девелопмент» — девелоперская компания полного цикла, проекты которой получают престижные премии. Застройщик не только возводит жилые дома, микрорайоны и объекты социального значения, но и развивает городскую инфраструктуру и организует досуг жильцов своих жилых комплексов.
Почему важно анализировать работу отдела продаж
Ситуация на рынке недвижимости заставляет искать новые способы привлечь клиентов. Однако чаще всего отдел продаж строительной компании при первом контакте с клиентом работает только в режиме справочного бюро — выдает максимум информации и отпускает «подумать». В современных реалиях это невыигрышная стратегия: необходимо как следует «зацепить» человека и вести его до совершения сделки.
Чтобы анализировать и оценивать общение сотрудников отдела продаж, компания решила использовать аудиобейджи Voca.Tech.
Что такое аудиобейдж
Аудиобейдж — небольшое устройство, которое записывает переговоры сотрудника. Оно заменяет «тайного покупателя» и позволяет оценить качество работы с клиентами. В бейдже установлен flash-накопитель на 16 гигабайт, аккумулятор на 16 часов работы в режиме записи, два направленных микрофона, экран и акселерометр.
Как работает аудиобейдж
Запись начинается, когда сотрудник надевает бейдж, и заканчивается, когда снимает. Файлы передаются на сервер Yandex Cloud по Wi-Fi в конце дня, когда устройство подключают к сети. Все файлы на бейдже хранятся в зашифрованном виде, поэтому просто так выгрузить и прослушать их не получится.
На сервере технология Voice Activity Detection удаляет из файла все промежутки тишины, а Yandex SpeechKit расшифровывает текст разговора и передает его в личный кабинет пользователя. Технология Яндекса позволяет работать с русским, английским и турецким языками, учитывает вероятности сочетания слов, а также лексические и стилистические особенности устной речи. Для обучения моделей используются массивы данных из сервисов и приложений Яндекса, и качество распознавания постоянно улучшается.
Алгоритмы Voca.Tech размечают запись: разбивают на диалоги и выделяют ключевые слова, по которым речь сотрудника сравнивается с чек-листом. Руководитель может выявлять удачные и неудачные кейсы каждого сотрудника, следить за качеством работы всего подразделения, смотреть, на каком этапе чаще случаются недочеты, и в пару кликов совершенствовать чек-листы.
Облачная платформа Yandex Cloud позволяет безопасно хранить персональные данные клиентов и полностью выполнять требования Закона «О персональных данных» № 152-ФЗ.
Результаты и планы развития
В итоге Yandex SpeechKit показал результат в 88% верного распознавания речи сотрудников. Дополнительным преимуществом использования облачной платформы и сервисов стал быстрый старт работы — от подписания договора с Voca.Tech до запуска прошло всего три недели.
Чтобы оценить результат, в «Мангазея» составили чек-лист качества общения сотрудников с клиентами — более 50 пунктов, описывающих стандарты работы компании. Первые записи соответствовали идеальному результату на 80%, а спустя месяц использования этот показатель составил уже 85%. Теперь чек-листы постоянно совершенствуются: расширяется их словарь, включаются пункты, которые считают важными сами сотрудники.
Несмотря на относительную молодость нашей компании, нам удалось показать отличные результаты, но мы не планируем останавливаться на достигнутом. Мы поняли, что «выжимка» из тысяч часов записей и миллионов слов в отчетах Voca.Tech дает нам лучшие инсайты, чем постепенно изживающий себя «тайный покупатель». Опыт использования новых IT-решений позволяет нам добиться максимальной эффективности рабочих процессов, высокого качества клиентского сервиса и максимальной рентабельности бизнеса.
Дмитрий Липовой,коммерческий директор «Мангазея Недвижимость»
Мнения
В портфеле Voca.Tech есть уже пять проектов с девелоперскими компаниями. В партнерстве с Yandex Cloud мы профессионально занимаемся технологиями, позволяющими полностью автоматизировать оценку качества коммуникации «сотрудник — клиент». Сегодня без использования современных технологий невозможно оставаться конкурентоспособным, и мы рады, что наш продукт Voca.Tech бесшовно вписывается в текущие бизнес-процессы, автоматизируя их и демонстрируя реальные результаты в повышении продаж.