Как «Сантехника-онлайн» автоматизировала работу с помощью Yandex Tracker

«Сантехника‑онлайн» — это интернет‑магазин сантехнических товаров и предметов интерьера. Компания, работающая с 2008 года, стала крупнейшим проектом электронной коммерции на рынке сантехники и входит в топ‑10 в категории товаров для дома.

Чтобы улучшить взаимодействие внутри команды и повысить эффективность управления, компания успешно внедрила Yandex Tracker в пяти отделах. Сервис помог автоматизировать рутинные задачи, упростить процесс сбора данных и отслеживание поступающих задач. Введение мотивационной системы и использование SLA в отделе поддержки контента позволили увеличить количество обрабатываемых задач на 46% и сократить стоимость решения задачи на 17%.

«Сантехника‑онлайн» предлагает около 150 тыс. товаров от более чем 500 брендов для покупателей из России и Казахстана. Ассортимент включает предметы как экономкласса, так и премиального сегмента. Компания работает с розничными и оптовыми клиентами, а также сотрудничает со строительными и подрядными организациями, архитекторами и дизайнерами.

Работу интернет‑магазина ежедневно поддерживают команды из разных отделов. Изначально для коммуникации и решения вопросов сотрудники использовали разные мессенджеры и корпоративный портал. Из‑за этого принятые решения не всегда своевременно фиксировались, а сотрудники могли с опозданием получать уведомления. Кроме того, возникали трудности и из‑за технических недоработок корпоративного портала.

Компания нуждалась в единой системе, которая позволила бы контролировать ресурсы команд для эффективного распределения задач. Также нужно было максимально автоматизировать рабочие процессы, уменьшив бумажную работу, подготовку шаблонов, отчетов и ручное назначение задач. Дополнительно требовалось создать и ввести систему премирования для мотивации.

При выборе нового инструмента «Сантехника‑онлайн» обращала внимание на простоту, понятность и гибкость интерфейса, а также широкие возможности его настройки. Кроме того, важно было, чтобы сервис позволял следить за рабочим процессом и его результатами в режиме онлайн. Дополнительный критерий — возможность предоставлять доступ к задачам в зависимости от отдела.

Изначально компания рассматривала облачные решения и планировала использовать один из продуктов российского разработчика сервисов для управления бизнесом. Однако это решение потребовало бы затрат на кастомизацию продукта. Тогда сотрудники, ранее работавшие с Yandex Tracker, предложили использовать этот продукт. Сначала Tracker протестировали внутри команды, которая состоит из 30 человек. За этот период стало ясно, что функциональность решения соответствовала ожиданиям, и тест прошёл успешно.

Среди плюсов продукта выделили:

• установка и настройка сервиса без привлечения разработчиков;
• наличие дашбордов с чартами, на которых наглядно демонстрируется информация;
• интеграция с 1С и Telegram;
• наличие техподдержки, которая оперативно реагирует на возникающие трудности.

Внедрение Yandex Tracker началось в сентябре 2022 года. С его помощью автоматизировали работу пяти отделов: разработки, поддержки и развития, заведения контента, товарного маркетинга, 3D‑дизайна и Rich‑контента.

Команда «Сантехники‑онлайн» использует разнообразные инструменты Tracker и настраивает необходимые интеграции.

Использование макросов, триггеров и автозадач упростило работу сотрудников и их взаимодействие между отделами. Так, после закрытия задачи на создание интерьерных фото, уведомление получит сотрудник SMM‑отдела, который сможет использовать эти материалы для публикации в социальных сетях. Для удобства и наглядности компания визуализирует KPI. Для этого по определенной формуле подсчитывается сумма оценок задач, и результат выводится в виде дашборда и отчёта. Это помогает руководителю и сотрудникам оценивать эффективность рабочего процесса. Триггеры применяют, например, чтобы добавить в задачу проверяющего или исполнителя.

С помощью инструментов Tracker налажен сбор данных и показ продуктов на сайте компании. Так, если в 1С появляется новый товар, в Yandex Tracker автоматически создается группа задач для четырёх отделов, которые готовят описание товара, характеристики, фото и 3D‑модели. После выполнения информация направляется в 1С, из которого поступает запрос на публикацию товара. Интеграция Yandex Tracker с 1С также упростила постановку задач в студии 3D‑дизайна: после загрузки файла‑шаблона в 1С в Tracker автоматически формируются заполненные задачи с названием, тегами, компонентами, исполнителем, локальными полями и т. д. Задачи из 1С можно ставить массово, а чтобы избежать дублирования, настроить валидацию.

Также с помощью Tracker оптимизировали согласование с заказчиками и внесение правок, разработали принципы распределения задач по сложности и приоритету.

Для компании было важно, чтобы инструмент мог отправлять уведомления, в том числе на смартфоны. Это удалось организовать в автоматическом режиме благодаря интеграции с Telegram. Таким образом, сотрудники могут оперативно реагировать на изменения в задачах, а также на появление новых задач. При этом настройки Tracker позволяют получать как индивидуальные уведомления, так и сообщения в групповом чате.

При реализации проекта компания столкнулась с тем, что в документации сервиса не было ответов на все нужные вопросы. Однако благодаря быстрой работе технической поддержки, вопросы были успешно решены.

Автоматизация в компании продолжается. «Сантехника‑онлайн» активно применяет Yandex Tracker для новых процессов.

Yandex Tracker помог автоматизировать постановку и распределение задач, повысить прогнозируемость результатов работы и сделал взаимодействие между контентным и маркетинговым отделами более прозрачным.

Мотивационная система, SLA и механизмы Tracker в отделе поддержки контента помогли увеличить количество обрабатываемых задач на 46%, а также сократить стоимость решения задачи на 17%. Благодаря переносу задач в Tracker можно наглядно отслеживать их количество, скорость обработки и выявлять проблемы в коммуникации. Кроме того, выросла самодисциплина сотрудников, были выявлены сильные стороны и области для роста команды. Также компания получила статистику, которая показывает потенциал для будущего развития.

После успешного внедрения Yandex Tracker для пяти команд, компания планирует использовать сервис в остальных отделах. Кроме того, прорабатывается возможность с помощью Yandex Tracker взаимодействовать с внешними заказчиками и партнерами. В планах также полностью автоматизировать такие процессы, как заведение товаров в систему и показ их на сайте.