Пример подсказки, которые Yandex Neurosupport предлагает операторам контакт‑центра.
Yandex B2B Tech запустил copilot‑сервис для операторов контакт‑центров
Yandex Neurosupport выступает «вторым пилотом»: анализирует текстовые вопросы клиентов и генерирует умные подсказки. Оператор может скорректировать предложенный ответ, отправить его без изменений или написать самостоятельно.
14 мая 2025 г.
10 минут чтения
Yandex Neurosupport уже пилотируют первые клиенты Yandex Cloud — телеком‑оператор, компания в сфере ЖКХ и другие. Яндекс внедрил эту технологию для улучшения работы поддержки в своих сервисах. Благодаря этому Еда и Маркет ускорили решение вопросов клиентов на 10–15%.
«Мы видим будущее нашей ML‑платформы в развитии сервисов для прикладных задач, которые можно использовать без особых навыков написания кода. Для наиболее распространённых бизнес‑сценариев мы создаём конечные сервисы, такие как Yandex Neurosupport или Yandex SpeechSense. Для более специфических задач бизнес может использовать наши инструменты, чтобы создать что‑то своё — например, узкоспециализированного умного помощника на базе AI Assistant API»
Как работает Yandex Neurosupport
Сервис анализирует информацию о диалоге, контекст ситуации и базу знаний компании, чтобы предложить оператору оптимальный ответ. Подсказка появляется в рабочем окне оператора в течение 1–2 секунд. Он может сразу отправить её пользователю, внести коррективы или составить свой ответ. По результатам внутреннего тестирования операторы используют подсказки в каждом втором диалоге и в большинстве случаев вносят лишь минимальные правки.
Для генерации подсказок нужно загрузить в сервис базу знаний компании: техническую документацию, ответы на частые вопросы, инструкции, данные CRM‑систем и обучающие материалы. Во время диалога нейросеть анализирует вопрос клиента и предыдущие сообщения, позволяя комплексно понять его проблему и решить задачу.
«В отличие от чат‑ботов, где искусственный интеллект сам отвечает на простые запросы, в новом сервисе с клиентом продолжает общаться человек, которому помогает ИИ. Так комплексные и сложные вопросы клиентов решаются гораздо быстрее и качественнее. Нейросеть ускоряет работу операторов и позволяет им переключиться на более сложные задачи».
В будущем в сервисе появятся ИИ‑агенты — помощники, которые автономно решают задачи и взаимодействуют с другими приложениями. Например, они будут самостоятельно собирать и анализировать информацию о статусе заказов. Благодаря внедрению агентов операторы контакт‑центров смогут получать более полную и актуальную информацию без необходимости искать её вручную в различных системах.
Схема работы Yandex Neurosupport. Сервис находит документ с нужной информацией, генерирует на его основе ответ и предлагает подсказку оператору.
Какие технологии лежат в основе Yandex Neurosupport
Yandex Neurosupport работает на основе облегчённых моделей семейства YandexGPT, дообученных на инструкциях для операторов более чем 50 сервисов Яндекса. В отличие от базовых моделей, сервис может эффективно решать специализированные задачи поддержки, при этом обеспечивая более высокую скорость генерации подсказок.
Использование технологии Retrieval‑Augmented Generation (RAG) позволяет модели не только генерировать ответы, но и обращаться к внутренним источникам данных для поиска нужной информации. Это обеспечивает более глубокое понимание контекста и повышает точность ответов.
Например, алгоритмы автоматически создают RAG‑индекс на основе базы знаний: сканируют тексты, выявляют ключевые слова и фразы, а затем создают «карту», по которой система может мгновенно находить нужную информацию. Когда поступает запрос, система не тратит время на перебор всех документов — она сразу обращается к индексу и находит нужную информацию. Компании могут быстро настроить алгоритмы под конкретные документы и поток обращений клиентов, позволяя системе обучаться на реальных запросах и со временем улучшать качество поиска.
Yandex Neurosupport можно интегрировать в работу службы поддержки по API или развернуть на собственной инфраструктуре. Сервис доступен по заявкам в режиме Preview.
