Связаться с намиПодключиться

Порядок оказания технической поддержки

Статья создана
Обновлена 24 октября 2024 г.

Yandex Cloud оказывает техническую поддержку с разными тарифными планами — вы можете выбрать тот, который подходит вам. Стоимость поддержки по платным тарифным планам складывается из двух частей: фиксированной и дополнительной. Дополнительная рассчитывается как доля от стоимости потребленных за месяц ресурсов. Подробнее о тарифных планах — в Правилах тарификации.

Как обратиться в поддержку

В зависимости от тарифного плана, вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:

  • Через форму обратной связи в Центре Поддержки, 24 часа в сутки.
  • По электронной почте cloud@support.yandex.ru, 24 часа в сутки.
  • Через чат, 24 часа в сутки для платных тарифных планов и в будние дни с 8:00 до 21:00 по московскому времени (UTC +3) для базового тарифного плана.

Ожидаемое время, за которое вы получите ответ от специалиста поддержки, указано в таблице ниже.

Канал обращения Базовый Бизнес Премиум
Для домашних и исследовательских проектов Для бизнес-проектов Для бизнес-проектов с повышенными требованиями к отказоустойчивости
Запрос в центре поддержки Обычный: 24 часа
Увеличить квоты: 30 минут		 Обычный: 4 часа
Критический: 30 минут
Увеличить квоты: 30 минут		 Обычный: 2 часа
Критический: 15 минут
Увеличить квоты: 30 минут
Чат, Telegram 15 минут 5 минут 5 минут, мессенджер по выбору

Создать запрос в центре поддержки может только пользователь Yandex Cloud. Убедитесь, что вы создаете запрос от имени нужной организации. Если возникла проблема с продакшн-средой вашей инфраструктуры, укажите тип обращения Критичная проблема.

Вне зависимости от тарифного плана вы можете запрашивать у технической поддержки:

С какими запросами можно обратиться

Доступные виды запросов зависят от выбранного тарифа и приведены в таблице ниже.

Примечание

Набор услуг тарифного плана «Премиум» не зафиксирован и может быть дополнен или изменен по сравнению с приведенным списком по индивидуальной договоренности.

Вид обращения Базовый Бизнес Премиум
Восстановление доступа в консоль управления
Предоставление ссылок на документацию
Диагностика ошибок в работе сервисов Yandex Cloud и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением
Консультации по вопросам, связанным с оплатой ресурсов
Консультации по часто возникающим вопросам (в том числе по общим вида «Как это работает?» и «Что это такое?») о сервисах и функциональных возможностях Yandex Cloud
Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Yandex Cloud
Запросы о ваших данных в Yandex Cloud, включая запросы о персональных данных.
Рекомендации по восстановлению работоспособности сервисов в случае критических инцидентов
Общие рекомендации по архитектуре
Консультации по настройке стороннего ПО и устранению проблем с совместимостью (указание на открытые источники информации)
Рекомендации по устранению проблем с операционными системами и их компонентами
Рекомендации по устранению проблем с совместимостью стороннего программного обеспечения (непосредственная помощь в решении)
Консультации выделенного инженера по архитектурным решениям с учетом вашего сценария использования сервисов Yandex Cloud.
Персональный технический менеджер

Инженеры службы технической поддержки Yandex Cloud не решают задачи:

  • Разработки программного кода.
  • Отладки вашего собственного программного обеспечения.

Техническая поддержка включает диагностирование проблем в работе стороннего программного обеспечения, используемого в связке с облачной инфраструктурой, и помощь в решении выявленных проблем в ограниченном объеме. Инженеры технической поддержки могут помочь с установкой, базовой настройкой и диагностированием следующего ПО:

Вы можете использовать образы с устаревшими версиями ОС на своих виртуальных машинах, но вы не сможете получить поддержку при возникновении проблем с такими ВМ.

Если служба технической поддержки не сможет решить проблему с программным обеспечением стороннего производителя, вам нужно будет обратиться в техническую поддержку этого производителя. В некоторых случаях обращение в техническую поддержку требует действующего договора на техническую поддержку с этими производителями или их партнерами.

Как изменить тарифный план

Изменить тарифный план технической поддержки может только владелец организации. Чтобы изменить тарифный план технической поддержки Yandex Cloud:

  1. На главной странице Support Center на панели слева выберите раздел Тарифные планы.
  2. В окне Тарифы будет указан платежный аккаунт, с которого будут списываться средства платных тарифов технической поддержки.
  3. Смените тариф:
    • Чтобы перейти на Базовый тариф, нажмите кнопку Перейти.
    • Чтобы перейти на Бизнес тариф, нажмите кнопку Перейти.
    • Чтобы перейти на Премиум тариф, нажмите кнопку Оставить заявку.

Если в одной организации с включенным тарифом поддержки есть ресурсы, оплачивающиеся разными платежными аккаунтами, то процентная часть тарифа будет взиматься с каждого платежного аккаунта в зависимости от стоимости потребления ресурсов, а фиксированную часть платит только один аккаунт, который был указан для этого при выборе тарифа Бизнес. При смене тарифа вы можете выбрать, с какого платежного аккаунта будет списываться фиксированная часть. Это может делать только владелец организации. Чтобы изменить платежный аккаунт:

  1. В окне Тарифы для выбора другого аккаунта нажмите кнопку Изменить.
  2. В окне Платёжный аккаунт укажите альтернативный аккаунт одним из способов:
    • Выберите аккаунт из списка.
    • Создайте новый аккаунт.

Повышение тарифного плана происходит сразу, понижение — первого числа следующего месяца. Действующие тарифные планы и примеры расчета вы можете посмотреть в разделе Правила тарификации.

ClickHouse® является зарегистрированным товарным знаком ClickHouse, Inc.

Следующая
Support Center