Порядок оказания технической поддержки
Yandex Cloud оказывает техническую поддержку с разными тарифными планами — вы можете выбрать тот, который подходит вам. Стоимость поддержки по платным тарифным планам складывается из двух частей: фиксированной и дополнительной. Дополнительная рассчитывается как доля от стоимости потребленных за месяц ресурсов. Подробнее о тарифных планах — в Правилах тарификации.
Как обратиться в поддержку
В зависимости от тарифного плана, вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:
- Через форму обратной связи в Центре Поддержки, 24 часа в сутки.
- По электронной почте cloud@support.yandex.ru, 24 часа в сутки.
- Через чат, 24 часа в сутки для платных тарифных планов и в будние дни с 8:00 до 21:00 по московскому времени (UTC +3) для базового тарифного плана.
Ожидаемое время, за которое вы получите ответ от специалиста поддержки, указано в таблице ниже.
| Канал обращения | Базовый | Бизнес | Премиум |
|---|---|---|---|
| Для домашних и исследовательских проектов | Для бизнес-проектов | Для бизнес-проектов с повышенными требованиями к отказоустойчивости | |
| Запрос в центре поддержки | Обычный: 24 часа Увеличить квоты: 30 минут |
Обычный: 4 часа Критический: 30 минут Увеличить квоты: 30 минут |
Обычный: 2 часа Критический: 15 минут Увеличить квоты: 30 минут |
| Чат, Telegram | 15 минут | 5 минут | 5 минут, мессенджер по выбору |
Создать запрос в центре поддержки может только пользователь Yandex Cloud. Убедитесь, что вы создаете запрос от имени нужной организации. Если возникла проблема с продакшн-средой вашей инфраструктуры, укажите тип обращения Критичная проблема.
Вне зависимости от тарифного плана вы можете запрашивать у технической поддержки:
- логи сервисов, относящиеся к вашим ресурсам и действиям в Yandex Cloud;
- ваши персональные данные, которые хранит Яндекс.
С какими запросами можно обратиться
Доступные виды запросов зависят от выбранного тарифа и приведены в таблице ниже.
Примечание
Набор услуг тарифного плана «Премиум» не зафиксирован и может быть дополнен или изменен по сравнению с приведенным списком по индивидуальной договоренности.
| Вид обращения | Базовый | Бизнес | Премиум |
|---|---|---|---|
| Восстановление доступа в консоль управления | |||
| Предоставление ссылок на документацию | |||
| Диагностика ошибок в работе сервисов Yandex Cloud и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением | |||
| Консультации по вопросам, связанным с оплатой ресурсов | |||
| Консультации по часто возникающим вопросам (в том числе по общим вида «Как это работает?» и «Что это такое?») о сервисах и функциональных возможностях Yandex Cloud | |||
| Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Yandex Cloud | |||
| Запросы о ваших данных в Yandex Cloud, включая запросы о персональных данных. | |||
| Рекомендации по восстановлению работоспособности сервисов в случае критических инцидентов | |||
| Общие рекомендации по архитектуре | |||
| Консультации по настройке стороннего ПО и устранению проблем с совместимостью (указание на открытые источники информации) | |||
| Рекомендации по устранению проблем с операционными системами и их компонентами | |||
| Рекомендации по устранению проблем с совместимостью стороннего программного обеспечения (непосредственная помощь в решении) | |||
| Консультации выделенного инженера по архитектурным решениям с учетом вашего сценария использования сервисов Yandex Cloud. | |||
| Персональный технический менеджер |
Инженеры службы технической поддержки Yandex Cloud не решают задачи:
- Разработки программного кода.
- Отладки вашего собственного программного обеспечения.
Техническая поддержка включает диагностирование проблем в работе стороннего программного обеспечения, используемого в связке с облачной инфраструктурой, и помощь в решении выявленных проблем в ограниченном объеме. Инженеры технической поддержки могут помочь с установкой, базовой настройкой и диагностированием следующего ПО:
- Операционные системы на виртуальных машинах Yandex Cloud, которые были созданы из предоставленных Yandex Cloud публичных образов.
- БД и системы управления кластерами, созданные в сервисах:
- Yandex Managed Service for Apache Airflow™
- Yandex Managed Service for Apache Kafka®
- Yandex Managed Service for ClickHouse®
- Yandex Managed Service for Greenplum®
- Yandex Managed Service for Kubernetes
- Yandex Managed Service for MongoDB
- Yandex Managed Service for MySQL®
- Yandex Managed Service for OpenSearch
- Yandex Managed Service for Valkey™
- Yandex Managed Service for PostgreSQL
Вы можете использовать образы с устаревшими версиями ОС на своих виртуальных машинах, но вы не сможете получить поддержку при возникновении проблем с такими ВМ.
Если служба технической поддержки не сможет решить проблему с программным обеспечением стороннего производителя, вам нужно будет обратиться в техническую поддержку этого производителя. В некоторых случаях обращение в техническую поддержку требует действующего договора на техническую поддержку с этими производителями или их партнерами.
Как изменить тарифный план
Перед подключением, отключением, изменением тарифного плана технической поддержки, а также сменой платежного аккаунта, с которого будет списываться плата по тарифу, убедитесь, что у вас есть следующие роли:
- organization-manager.organizations.owner на облачную организацию, для которой необходимо изменить или подключить платный тариф технической поддержки.
- billing.accounts.admin или выше на ваш платежный аккаунт, если он не привязан к этой облачной организации. Если аккаунт привязан к организации, то роль будет унаследована от нее. Подробнее о ролях и связи облачной организации и платежного аккаунта читайте в разделе Организация.
Чтобы изменить тарифный план технической поддержки Yandex Cloud:
- На главной странице Support Center на панели слева выберите раздел Тарифные планы.
- В окне Тарифы будет указан платежный аккаунт, с которого будут списываться средства платных тарифов технической поддержки.
- Смените тариф:
- Чтобы перейти на Базовый тариф, нажмите кнопку Перейти.
- Чтобы перейти на Бизнес тариф, нажмите кнопку Перейти.
- Чтобы перейти на Премиум тариф, нажмите кнопку Оставить заявку.
Если в одной организации с включенным тарифом поддержки есть ресурсы, оплачивающиеся разными платежными аккаунтами, то процентная часть тарифа будет взиматься с каждого платежного аккаунта в зависимости от стоимости потребления ресурсов, а фиксированную часть платит только один аккаунт, который был указан для этого при выборе тарифа Бизнес. При смене тарифа вы можете выбрать, с какого платежного аккаунта будет списываться фиксированная часть. Это может делать только владелец организации. Чтобы изменить платежный аккаунт:
- В окне Тарифы для выбора другого аккаунта нажмите кнопку Изменить.
- В окне Платёжный аккаунт укажите альтернативный аккаунт одним из способов:
- Выберите аккаунт из списка.
- Создайте новый аккаунт.
Повышение тарифного плана происходит сразу, понижение — первого числа следующего месяца. Действующие тарифные планы и примеры расчета вы можете посмотреть в разделе Правила тарификации.
ClickHouse® является зарегистрированным товарным знаком ClickHouse, Inc.