Порядок оказания технической поддержки
Yandex Cloud оказывает техническую поддержку с разными тарифными планами — вы можете выбрать тот, который подходит вам. Стоимость поддержки по платным тарифным планам складывается из двух частей: фиксированной и дополнительной. Дополнительная рассчитывается как доля от стоимости потребленных за месяц ресурсов. Подробнее о тарифных планах — в Правилах тарификации.
Как обратиться в поддержку
В зависимости от тарифного плана, вы можете обратиться в службу технической поддержки одним из способов:
- Через форму обратной связи в Центре Поддержки, 24 часа в сутки.
- По электронной почте cloud@support.yandex.ru, 24 часа в сутки.
- Через чат, 24 часа в сутки для платных тарифных планов и в будние дни с 10:00 до 22:00 (UTC +5) для базового тарифного плана.
Ожидаемое время, за которое вы получите ответ от специалиста поддержки, указано в таблице ниже.
| Канал обращения | Базовый | Бизнес |
|---|---|---|
| Для домашних и исследовательских проектов | Для бизнес‑проектов | |
| Запрос в центре поддержки | Вопрос: 24 часа Проблема: 24 часа Квоты: 24 часа Предложение: 5 рабочих дней |
Вопрос: 4 часа Проблема, приоритет «средний»: 4 часа Проблема, приоритет «важный»: 4 часа Проблема, приоритет «критичный»: 30 минут Квоты: 24 часа Предложение: 5 рабочих дней |
| Увеличить квоты в разделе Квоты | 30 минут в рамках установленных лимитов | 30 минут в рамках установленных лимитов |
| Чат в интерфейсе Yandex Cloud | 15 минут | 5 минут |
| Электронная почта | 24 часа | 24 часа |
Создать запрос в центре поддержки может только пользователь Yandex Cloud. Убедитесь, что вы создаете запрос от имени нужной организации. Если возникла проблема с продакшн-средой вашей инфраструктуры, выберите тип обращения Проблема с приоритетом Критичный.
Рекомендуем создавать для каждой проблемы отдельное обращение. Если в обращении будет описано несколько проблем, техническая поддержка может создать отдельные обращения для каждой из них.
Подробнее о том, как найти свое обращение в Yandex Cloud, см. Как найти свое обращение в Yandex Cloud.
С какими запросами можно обратиться
Доступные виды запросов зависят от выбранного тарифа и приведены в таблице ниже.
| Вид обращения | Базовый | Бизнес |
|---|---|---|
| Восстановление доступа в консоль управления | ||
| Предоставление ссылок на документацию | ||
| Диагностика ошибок в работе сервисов Yandex Cloud и решение выявленных проблем, не связанных со сторонним программным обеспечением (ПО) | ||
| Консультации по вопросам, связанным с Биллингом | ||
| Консультации по часто возникающим вопросам (в том числе по общим вида «Как это работает?» и «Что это такое?») о сервисах и функциональных возможностях Yandex Cloud | ||
| Консультации и оказание помощи при настройке сервисов Yandex Cloud | ||
| Запросы о ваших данных в Yandex Cloud, включая запросы о персональных данных | ||
| Помощь в восстановлении работоспособности сервисов в случае критических обращений | ||
| Общие рекомендации по архитектуре | ||
| Консультации по настройке стороннего ПО и устранению проблем с совместимостью (указание на открытые источники информации) | ||
| Рекомендации по устранению проблем с операционными системами и их компонентами | ||
| Углубленная диагностика PaaS и SaaS-решений | ||
| Поддержка при инцидентах информационной безопасности | ||
| Предоставление развернутого RCA и рекомендаций по предотвращению проблем | ||
| Проверка на тестовых стендах изменений инфраструктуры клиента |
Какие задачи не решает техническая поддержка
Инженеры службы технической поддержки Yandex Cloud не решают задачи:
- Разработки программного кода.
- Отладки программного обеспечения стороннего производителя.
- Сопровождения продуктов Yandex Cloud Marketplace, где издатель не Yandex Cloud.
- Использования Advanced Yandex DDoS Protection.
- Яндекс Трекер, Яндекс Формы, Яндекс Вики.
- Работы с сервисами управляемых баз данных (MDB) в рамках зоны контроля клиентов Yandex Cloud.
Если служба технической поддержки не сможет решить проблему с программным обеспечением стороннего производителя, вам нужно будет обратиться в техническую поддержку этого производителя. В некоторых случаях обращение в техническую поддержку требует действующего договора на техническую поддержку с этими производителями или их партнерами.
Как изменить тарифный план
Перед подключением, отключением, изменением тарифного плана технической поддержки, а также сменой платежного аккаунта, с которого будет списываться плата по тарифу, убедитесь, что у вас есть следующие роли:
- organization-manager.organizations.owner на облачную организацию, для которой необходимо изменить или подключить платный тариф технической поддержки.
- billing.accounts.admin или выше на ваш платежный аккаунт, если он не привязан к этой облачной организации. Если аккаунт привязан к организации, то роль будет унаследована от нее. Подробнее о ролях и связи облачной организации и платежного аккаунта читайте в разделе Организация.
Чтобы изменить тарифный план технической поддержки Yandex Cloud:
- На главной странице поддержки в Cloud Center на панели слева выберите раздел Тарифные планы.
- В окне Тарифные планы будет указан платежный аккаунт, с которого будут списываться средства платных тарифов технической поддержки.
- Смените тариф:
- Чтобы перейти на Базовый тариф, нажмите кнопку Перейти.
- Чтобы перейти на Бизнес тариф, нажмите кнопку Перейти.
Если в одной организации с включенным тарифом поддержки есть ресурсы, оплачивающиеся разными платежными аккаунтами, то процентная часть тарифа будет взиматься с каждого платежного аккаунта в зависимости от стоимости потребления ресурсов, а фиксированную часть платит только один аккаунт, который был указан для этого при выборе тарифа Бизнес. При смене тарифа вы можете выбрать, с какого платежного аккаунта будет списываться фиксированная часть. Это может делать только владелец организации. Чтобы изменить платежный аккаунт:
- В окне Тарифные планы для выбора другого аккаунта нажмите кнопку Изменить.
- В окне Платёжный аккаунт укажите альтернативный аккаунт одним из способов:
- Выберите аккаунт из списка.
- Создайте новый аккаунт.
Повышение тарифного плана происходит сразу, понижение — первого числа следующего месяца. Действующие тарифные планы и примеры расчета вы можете посмотреть в разделе Правила тарификации.