Как настроить Tracker для службы поддержки

Рассмотрим пример, как организовать в Tracker работу службы поддержки.

Работать с обращениями пользователей в Tracker удобно, потому что в этом случае служба поддержки может более тесно взаимодействовать с другими подразделениями, которые используют Tracker. Например, призывать в комментарии разработчиков для решения сложных вопросов, создавать связи с задачами, от которых зависит решение обращений, и так далее.

Для службы поддержки создадим в Tracker отдельную очередь, в которой будут создаваться задачи по обращениям пользователей. В этой очереди настроим дополнительные возможности, которые позволят эффективно работать с обращениями:

• Принимать обращения от пользователей, у которых нет доступа к Tracker.
• Организовать несколько линий поддержки для работы с обращениями разной сложности.
• Вести переписку с пользователями со страницы задачи.
• Группировать обращения по темам.
• Отслеживать время обработки обращений.
• Собирать статистику по обращениям.
• Настроить интеграцию со сторонними системами.