Настроить многоуровневую структуру поддержки

Служба поддержки часто имеет многоуровневую структуру:

• Первая линия поддержки принимает обращения пользователей, собирает необходимую информацию и решает относительно простые проблемы. Более сложные проблемы передаются на вторую линию.

• Вторая линия поддержки — это квалифицированные специалисты, которые решают сложные технические проблемы.

• В некоторых случаях организуют третью линию поддержки, которая решает наиболее сложные проблемы.

Чтобы распределять обращения между линиями поддержки и определять, на какой линии они находятся, в Tracker можно использовать статусы задачи или поле задачи с обозначением линии.

Использовать статусыИспользовать статусы

Каждой линии поддержки можно сопоставить свой статус задачи. Например, в шаблоне очереди «Поддержка по линиям» предусмотрены статусы задач «Первая линия поддержки» и «Вторая линия поддержки». Если вам нужно организовать третью линию поддержки, настройте дополнительный статус.

Использовать поле задачиИспользовать поле задачи

В некоторых случаях для обозначения линии поддержки удобно создать новое поле задачи. Рассмотрим пример, когда пользователи отправляют обращения через форму, и нужно автоматически переводить их на первую или вторую линию поддержки в зависимости от темы обращения. При создании задачи через форму нельзя назначить ей статус, соответствующий одной из линий поддержки, потому что все новые задачи имеют статус «Открыт». Но можно задать значение поля задачи, если в форме выбрана определенная тема обращения. В зависимости от значения поля можно автоматически изменить статус задачи.

Чтобы настроить этот процесс в Tracker:

Шаг 1. Создайте новое поле задачиШаг 1. Создайте новое поле задачи

Перейдите в настройки Tracker и создайте новое поле со следующими параметрами:

• Тип поля: Выпадающий список.

• Категория: Системные.

• Название: «Линия». Английское название и ключ задайте на ваше усмотрение, например Line.

• Количество значений в списке: Одно значение.

• Значения списка: 1, 2 (для двухуровневой службы поддержки).

Шаг 2. Настройте форму для приема обращенийШаг 2. Настройте форму для приема обращений

1. Перейдите в сервис Yandex Forms и создайте новую форму.

2. Добавьте на форму вопросы, чтобы пользователь мог сообщить информацию, которая нужна для регистрации обращения.

   Чтобы распределять запросы между линиями поддержки, добавьте на форму выпадающий список «Тема обращения» и задайте популярные темы.

3. В настройках интеграции формы настройте создание задачи в Tracker первой линии поддержки:

   1. Настройте условие отправки уведомления, в списке «Тема обращения» выбраны темы для первой линии поддержки.

      

   2. Добавьте поле задачи «Линия» и задайте значение 1.

      

   3. Чтобы назначить исполнителем задачи сотрудника, ответственного за указанную линию поддержки, укажите его логин в поле Исполнитель.

   4. Сохраните параметры интеграции.

4. Добавьте новую группу уведомлений и настройте условие создания задачи для второй линии поддержки и ее параметры так же, как для первой линии.

5. Сохраните настройки интеграции.

Шаг 3. Настройте триггер для изменения статуса задачШаг 3. Настройте триггер для изменения статуса задач

В очереди службы поддержки создайте два триггера, которые будут изменять статус задачи при изменении поля Линия:

1. Перейдите в настройки очереди и в разделе Триггеры нажмите кнопку Создать триггер.

2. Добавьте условие Системные → Линия → стало равно → 1.

3. Добавьте действие Изменить статус задачи → Первая линия поддержки.

4. Сохраните триггер.

   

5. Создайте аналогичный триггер для второй линии поддержки.

Теперь задачи, созданные через форму, будут автоматически переводиться на первую или вторую линию поддержки в зависимости от темы обращения.