Собирать статистику по обращениям

Руководителям и сотрудникам службы поддержки для работы нужна различная информация о текущих задачах и статистика по решенным обращениям. В Tracker вы можете просматривать полезную информацию и статистику на дашборде. Для этого создайте дашборд и добавьте на него виджеты — списки задач, таблицы и графики, которые строятся автоматически по заданным фильтрам.

Например, руководитель может добавить на свой дашборд список обращений без исполнителя и статистику открытых и решенных обращений за определенный период. Сотруднику службы поддержки будет полезен список задач, в которых он назначен исполнителем, и список задач без исполнителя, которые нужно взять в работу.

Рассмотрим примеры виджетов для службы поддержки:

Список моих задачСписок моих задач

На личный дашборд сотрудника службы поддержки добавьте виджет со списком задач, в которых он назначен исполнителем:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа Задачи.

3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>" AND Assignee: me() AND Resolution: empty()
   

   Этот фильтр найдет в заданной очереди незакрытые задачи, в которых вы назначены исполнителем.

4. Чтобы отобразить в списке задач таймер правил SLA, в поле Столбцы добавьте параметр SLA.

   

5. Сохраните виджет.

Список задач без исполнителяСписок задач без исполнителя

Чтобы сотрудники службы поддержки могли быстро найти обращения, у которых нет исполнителя, и взять их в работу, добавьте на дашборд список таких задач:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа Задачи.

3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>" AND Assignee: empty()
   

   Этот фильтр найдет в заданной очереди задачи, у которых нет исполнителя.

4. Чтобы отобразить в списке задач таймер правил SLA, в поле Столбцы добавьте параметр SLA.

   

5. Сохраните виджет.

Таблица с количеством задач по исполнителямТаблица с количеством задач по исполнителям

Чтобы получить статистику о том, какое количество задач было назначено на сотрудников за последние 30 дней, добавьте на дашборд виджет с таблицей:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа Сводная таблица.

3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>" AND Created: >= today() - 30d
   

   Этот фильтр найдет в заданной очереди все задачи, созданные за последние 30 дней.

4. В поле Столбцы выберите Статус, а в поле Строки выберите Исполнитель. Тогда в ячейках таблицы будет отображаться количество задач с определенным статусом у каждого исполнителя.

5. Чтобы отображать в таблице сумму по столбцам и строкам, включите опцию Показывать сумму.

   

6. Сохраните виджет.

Статистика открытых и решенных обращенийСтатистика открытых и решенных обращений

Чтобы наблюдать за динамикой создания и решения обращений, добавьте на дашборд график:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа График «Создано/Решено».

3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>"
   

   Этот фильтр найдет все задачи в заданной очереди.

4. В поле Группировка выберите По дням и укажите количество дней, которое будет отображаться на графике.

5. Чтобы отображать на графике общее количество созданных и решенных обращений, включите опцию Показывать сумму.

   

6. Сохраните виджет.

Статистика обращений по темамСтатистика обращений по темам

Если вы используете компоненты для группировки задач по темам, вы можете построить диаграмму количества задач с разными компонентами:

1. На странице дашборда нажмите → Редактировать.

2. Добавьте виджет типа Статистика по задачам.

3. В поле Фильтр выберите Запрос и введите текст запроса:

   Queue: "<название_очереди>"
   

   Этот фильтр найдет все задачи в заданной очереди.

4. В поле Ключевой параметр выберите Компоненты.

   

5. Сохраните виджет.