Настроить правила

Создать правилоСоздать правило

Правило будет применено ко всем новым задачам в очереди. Таймер SLA не появится в задачах, созданных раньше, чем правило.

Чтобы создать новое правило SLA:

1. На панели слева нажмите Очереди и выберите очередь.

2. В правом верхнем углу нажмите Настройки очереди.

3. Перейдите на вкладку Правила SLA.

4. Нажмите кнопку Создать правило.

5. По умолчанию правило называется Новое правило SLA. Чтобы скорректировать название, нажмите на него и введите новое название.

6. Выберите из списка график работы. График работы устанавливает время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

7. При необходимости настройте Группы задач, попадающих под правило, и время для ответа. Группы задач отбираются с помощью фильтров. Для каждой группы задач можно установить срок выполнения и время предупреждения. По умолчанию включен фильтр «Все задачи очереди».

   • По умолчанию группа задач называется Новая группа задач. Чтобы скорректировать название, нажмите на него и введите новое название.

   • Чтобы добавить фильтр, под названием группы задач нажмите + и выберите из списка поле для фильтрации. Поле добавится в строку группы задач. Нажмите на поле для фильтрации и выберите для него значение. Если для фильтрации используется несколько полей, снова нажмите + и повторите описанные действия.

   • Укажите Время до предупреждения (необязательный параметр) в формате 00h 00m — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

   • Укажите Время на выполнение в формате 00h 00m — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.

   • Для одного правила SLA можно задать несколько групп задач. Чтобы создать новую группу задач, нажмите + Добавить группу задач.

   • Чтобы удалить группу задач, в конце её строки нажмите .

8. В блоке Оповещения о превышении времени укажите, как и кому отправлять предупреждения и оповещать о срыве сроков.

9. В блоке Настройки таймера SLA задайте условия, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

   • Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

   • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

     Внимание

     Если в качестве условия для паузы выбрано "Пока задача находится в статусе", таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

   • Остановка — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

   Возможные условия:

   Условие	Режим таймера	Описание
   Удалён исполнитель	Старт, Остановка	Условие считается выполненным, когда в задаче удаляют исполнителя.
   Назначен исполнитель	Старт, Остановка	Условие считается выполненным, когда задаче назначают нового исполнителя.
   Получен ответ заказчика	Старт, Остановка	Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, не входящий в команду очереди.
   Создана задача	Старт	Таймер запустится сразу после создания задачи.
   Задача переведена в статус	Старт, Остановка	Условие считается выполненным, когда задачу переводят в один из указанных в нем статусов.
   Удалена резолюция	Старт	Условие считается выполненным, когда из задачи удаляют проставленную ранее резолюцию.
   Пока задача находится в статусе	Пауза	Таймер будет приостановлен, пока задача находится в одном из указанных статусов. После изменения статуса таймер автоматически запустится.
   Выбрана резолюция	Остановка	Условие считается выполненным, когда в задаче проставляют одну из указанных в нем резолюций.
   Получен ответ от команды очереди	Остановка	Условие считается выполненным, когда задачу прокомментировал пользователь, входящий в команду очереди.
   У задачи есть исполнитель	Пауза	Таймер будет приостановлен, пока в задаче указан исполнитель. После удаления исполнителя таймер автоматически запустится.
   У задачи нет исполнителя	Пауза	Таймер будет приостановлен, пока в задаче не указан исполнитель. После назначения исполнителя таймер автоматически запустится.

10. Вы можете настроить обновление таймера при выполнении условий старта. Для этого в блоке Настройки таймера SLA включите опцию Перезапускаемый таймер. В этом случае после паузы он не продолжит отсчет, а запустится заново.

11. Нажмите кнопку Создать правило.

ПримерПример

Создадим правило для контроля времени реакции на новые задачи. Таймер правила запустится, как только задаче будет назначен исполнитель, и остановится, когда исполнитель возьмет задачу в работу. Если за 15 минут исполнитель не отреагирует на задачу, вы получите оповещение по почте.

Чтобы создать правило:

1. В блоке Группы задач, попадающих под правило, и время для ответа:

   • Поскольку правило должно распространяться на все задачи очереди, не добавляйте новые группы задач, а в группе задач, созданной по умолчанию, не настраивайте фильтры.

   • Поле Время до предупреждения оставьте пустым.

   • В поле Время на выполнение введите время реакции, например, 15m.

2. В блоке Оповещения о превышении времени настройте оповещение о срыве срока:

   • В блоке Предупреждения оставьте Без оповещений.

   • В блоке Срыв срока выберите опцию Отправить письмо и укажите ваш логин в Tracker.

3. В блоке Настройки таймера SLA настройте таймер:

   • Старт — Назначен исполнитель.

   • Блок Пауза оставьте пустым.

   • Остановка — выберите условие Задача переведена в статус, под ним нажмите + и выберите статус В работе.

Просмотреть правилаПросмотреть правила

Чтобы просмотреть список правил SLA, действующих в очереди:

1. На панели слева нажмите Очереди и выберите очередь.

2. В правом верхнем углу нажмите Настройки очереди.

3. Перейдите на вкладку Правила SLA.

Чтобы просмотреть параметры правила, в блоке с ним нажмите на :

• График работы

  График работы — это время, когда правило активно. В нерабочие часы отсчет времени идти не будет.

• Группы задач, попадающих под правило, и время для ответа

  Правило может применяться не только ко всем задачам очереди, но и к отдельным группам задач, которые формируются с помощью фильтров. Для каждой группы можно установить свои сроки выполнения:

  • Время до предупреждения (необязательный параметр) — по истечении этого срока Tracker отправит предупреждение, что время обработки задачи на исходе.

  • Время на выполнение — предельное время на обработку задачи. По истечении этого времени Tracker отправит уведомление о срыве срока.

• Оповещения о превышении времени

  Как и кому Tracker отправляет предупреждения и сообщает о нарушении сроков.

• Настройки таймера SLA

  События, при которых таймер будет запускаться, приостанавливаться или останавливаться:

  • Старт — таймер запустится, если выполнено любое из перечисленных условий. Если таймер стоял на паузе, отсчет времени будет возобновлен.

  • Пауза — таймер приостановится, если выполнено любое из перечисленных условий. Таймер запустится, когда будет выполнено условие из списка Старт.

    Примечание

    Если в качестве условия для паузы выбрано «Пока задача находится в статусе», таймер запустится, как только задача будет переведена в любой другой статус.

  • Остановка — таймер остановится, если выполнено любое из перечисленных условий.

Изменить правилоИзменить правило

Чтобы изменить правило SLA:

1. На панели слева нажмите Очереди и выберите очередь.

2. В правом верхнем углу нажмите Настройки очереди.

3. Перейдите на вкладку Правила SLA.

4. Выберите правило и в блоке с ним нажмите на .

5. Внесите изменения и нажмите кнопку Сохранить.