Работа с Support Center

Сервис Support Center поможет вам найти решение возникших в Yandex Cloud проблем, создать обращения в поддержку и просмотреть их. Также в Support Center вы можете изменить тарифный план.

Перед началом работыПеред началом работы

1. Перейдите в консоль управления, затем войдите в Yandex Cloud или зарегистрируйтесь, если вы еще не зарегистрированы.
2. Откройте главную страницу Support Center.
3. Выберите организацию, в которой вы будете работать с Support Center, или создайте новую.

Если вы работаете с центром поддержки из собственной организации, то на странице Yandex Cloud Billing убедитесь, что у вас подключен платежный аккаунт и он находится в статусе ACTIVE или TRIAL_ACTIVE.

Поиск решения проблемыПоиск решения проблемы

Чтобы найти ответы на вопросы по работе Yandex Cloud в Support Center:

1. Откройте главную страницу Support Center.
2. Перейдите в раздел Обращения.
3. Посмотрите ответы на наиболее популярные вопросы, используя кнопки быстрого поиска.
4. Если вы не нашли свой вопрос среди наиболее популярных:
   1. В окне Опишите вашу проблему введите краткое описание проблемы, с которой вы столкнулись, например, Как восстановить доступ к платежному аккаунту. Yandex Cloud Support Center выполнит поиск по вашему запросу в базе знаний технической поддержки и покажет все релевантные статьи.
   2. Если подходящих статей не нашлось, под строкой поиска появится окно с соответствующим сообщением. В этом окне нажмите кнопку Искать в документации, чтобы найти ответ на ваш вопрос в документации Yandex Cloud, либо нажмите кнопку Создать обращение для создания обращения.

Создание обращенияСоздание обращения

Если поиск решения проблемы в базе знаний технической поддержки и документации Yandex Cloud не дал результата, создайте обращение в поддержку.

Создать обращение в поддержку можно на главной странице Support Center с помощью кнопки Создать обращение или с любой страницы консоли управления, нажав на панели слева Центр поддержки -> Создать обращение.

В открывшейся форме Новое обращение:

1. Выберите формат обращения: Вопрос, Средний приоритет или Квоты.

2. Для тарифа Бизнес или Премиум выберите приоритет Проблемы:

   • Средний (по умолчанию) — проблема не блокирует работу.
   • Высокий — проблема не блокирует работу, но требует особого внимания.
   • Критичный — проблема блокирует работу, нужна срочная реакция.

3. Заполните поля формы:

   • Сервис — укажите сервисы, связанные с обращением. Можно указать не более трех сервисов.
   • Тема — укажите тему обращения. Во время ввода текста происходит поиск по базе знаний.

4. Если по указанной вами теме обращения, готовых решений не найдется, нажмите кнопку Продолжить и заполните поля:

   • Подробно опишите ситуацию. Желательно при этом указать ID ресурса, дату и время, когда произошло событие.
   • Нажмите кнопку Прикрепить файлы, если необходимо прикрепить скриншоты или другие файлы. Можно просто перенести нужные файлы в поле ввода текста обращения.
   • Если вам нужно прикрепить скриншот текущей вкладки браузера, без учета окна создания обращения, используйте опцию Добавить скриншот.
   • Выберите уровень доступа к обращению: Обращение доступно всем в организации или Доступно только мне.
   • Облако — выберите облако, ресурсы которого имеют отношение к теме обращения.
   • Ресурсы — добавьте имя, ID или ссылку на ресурсы, связанные с проблемой. Их можно будет выбрать со ссылкой на соответствующий раздел консоли. Если вы введете ресурсы вручную, они будут сохранены без ссылки.

5. Нажмите кнопку Создать обращение.

Откроется форма с идентификатором обращения и QR-кодом для настройки пуш уведомлений в мобильном приложении Yandex Cloud.

Просмотр обращенийПросмотр обращений

Чтобы отслеживать статус ваших обращений нажмите Уведомления на панели слева. Для быстрого перехода к нужному обращению, нажмите на ссылку в уведомлении.

Все отправленные обращения, к которым у вас есть доступ, также отображаются на главной странице Support Center в блоке Обращения.

Чтобы быстро найти нужное обращение, используйте функции фильтрации и сортировки по:

• теме или идентификатору обращения;
• автору обращения;
• статусу обращения;
• сервису, указанному в обращении;
• статусу ответа;
• типу обращения.

Если вы хотите очистить настройки фильтрации обращений, нажмите кнопку Сбросить фильтры.

Изменение тарифного планаИзменение тарифного плана

Перед подключением, отключением, изменением тарифного плана технической поддержки, а также сменой платежного аккаунта, с которого будет списываться плата по тарифу, убедитесь, что у вас есть следующие роли:

• organization-manager.organizations.owner на облачную организацию, для которой необходимо изменить или подключить платный тариф технической поддержки.
• billing.accounts.admin или выше на ваш платежный аккаунт, если он не привязан к этой облачной организации. Если аккаунт привязан к организации, то роль будет унаследована от нее. Подробнее о ролях и связи облачной организации и платежного аккаунта читайте в разделе Организация.

Чтобы изменить тарифный план технической поддержки Yandex Cloud:

1. На главной странице Support Center на панели слева выберите раздел Тарифные планы.
2. В окне Тарифы будет указан платежный аккаунт, с которого будут списываться средства платных тарифов технической поддержки.
3. Смените тариф:
   • Чтобы перейти на Базовый тариф, нажмите кнопку Перейти.
   • Чтобы перейти на Бизнес тариф, нажмите кнопку Перейти.
   • Чтобы перейти на Премиум тариф, нажмите кнопку Оставить заявку.

Если в одной организации с включенным тарифом поддержки есть ресурсы, оплачивающиеся разными платежными аккаунтами, то процентная часть тарифа будет взиматься с каждого платежного аккаунта в зависимости от стоимости потребления ресурсов, а фиксированную часть платит только один аккаунт, который был указан для этого при выборе тарифа Бизнес. При смене тарифа вы можете выбрать, с какого платежного аккаунта будет списываться фиксированная часть. Это может делать только владелец организации. Чтобы изменить платежный аккаунт:

1. В окне Тарифы для выбора другого аккаунта нажмите кнопку Изменить.
2. В окне Платёжный аккаунт укажите альтернативный аккаунт одним из способов:
   • Выберите аккаунт из списка.
   • Создайте новый аккаунт.

Повышение тарифного плана происходит сразу, понижение — первого числа следующего месяца. Действующие тарифные планы и примеры расчета вы можете посмотреть в разделе Правила тарификации.

Изменение платежного аккаунта для действующего тарифаИзменение платежного аккаунта для действующего тарифа

При наличии нескольких платежных аккаунтов владелец организации может указать, с какого аккаунта будет списываться фиксированная часть платного тарифа:

1. В окне Тарифы для выбора другого аккаунта нажмите кнопку Изменить.
2. В окне Платёжный аккаунт выберите аккаунт из списка.