Чат-бот с искусственным интеллектом

Чат-бот или виртуальный консультант — это программа для общения с клиентами, которая помогает им решить задачи разной степени сложности и принести выгоду бизнесу. Например, проконсультировать по действующим тарифам, назначить собеседование, ответить на частые вопросы и решить другие рутинные задачи. Нередко программа имитирует разговор так, будто его ведет человек, а не робот.

В основе самых современных виртуальных консультантов лежат технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. Они распознают намерения пользователя и подбирают ответы, которые, вероятнее всего, хочет получить пользователь. В то же время боты непрерывно обучаются на новых данных, своем опыте и ошибках. Нередко они настроены так, что при возникновении у пользователя трудностей в чат приглашается сотрудник.

Все это помогает автоматизировать процессы, сэкономить бюджет и время сотрудников, а также дать клиенту быстрый ответ. Например, сервис HR Messenger обрабатывает отклики от 160 кандидатов в минуту. На это понадобилось бы как минимум девять сотрудников. Облачная платформа Yandex Cloud позволяет чат-боту работать без сбоев, экономя 70% бюджета на подбор персонала.

История развития чат-ботовИстория развития чат-ботов

Вопросы искусственного интеллекта обсуждались еще с прошлого века. Новый толчок им дала статья Алана Тьюринга «Вычислительная техника и интеллект», опубликованная в 1950 году. Ученый предложил оценивать искусственный интеллект по тому, насколько трудно отличить его от человеческого. По мнению Тьюринга, если человек в переписке не сможет понять, что это машина, то это идеальный искусственный интеллект.

В 1966 году появилась программа Джозефа Вейзенбаума ЭЛИЗА, которая имитировала разговор с психотерапевтом. Программа поддерживала диалог фразами «Пожалуйста, продолжайте», реагировала на ключевые слова и задавала вопросы, вроде «Расскажи мне больше о своей семье». Похожие методы легли в основу современных чат-ботов.

В 2010-е годы широкую популярность приобрели мессенджеры и социальные сети, которые стали удобной площадкой для размещения виртуальных собеседников. Одними из первых компаний, использующих чат-боты, стали крупные банки. Сегодня ими пользуется в том числе и малый бизнес.

2022 год стал одним из самых громких в истории развития искусственного интеллекта. Компания OpenAI представила чат-бот ChatGPT, который нашел применение во всех возможных сферах деятельности человека. Незадолго до этого также произошел громкий скандал, когда инженер по программному обеспечению компании Google Блейк Леймон заявил, что у нейросети LaMDA есть сознание. Многие сочли это возмутительным, и Блейк был отстранен от работы.

Как работает виртуальный ассистент с искусственным интеллектомКак работает виртуальный ассистент с искусственным интеллектом

Обычные чат-боты действуют достаточно прямолинейно: ищут в сообщении ключевые слова и выдают заранее подготовленные ответы либо задают уточняющие вопросы. В случае с искусственным интеллектом схема сложнее:

1. Бот получает запрос и загружает контекст диалога из базы данных.

2. Полученная информация позволяет определить намерение пользователя с помощью NLU (Natural-language understanding, понимание естественного языка).

3. Система ищет информацию, наиболее точно удовлетворяющую запросу.

4. Если это запрограммировано, то выполняются заданные скрипты и вызываются внешние информационные системы.

5. Генерируется ответ с помощью множества подстановок и функций, позволяющих правильно писать на естественном языке.

6. Диалог отправляется в базу данных для самообучения и последующего использования.

7. Пользователь получает ответ.

Типы чат-ботовТипы чат-ботов

Благодаря гибкости нейросетей и технологиям машинного обучения чат-ботам можно найти множество применений, например:

• Информационные: могут отвечать на вопросы о погоде, новостях, расписании событий и другом. Призваны упростить взаимодействие пользователя с сайтом или мобильным приложением или сделать его более интерактивным.

• Торговые: предоставляют информацию о ценах, скидках, помогают выбрать товар и проконсультировать по созданию заказа. Используются в электронной коммерции.

• Чат-боты службы поддержки: круглосуточно предоставляют информацию по услугам компании и помогают решить несложные проблемы. Такие чат-боты настроены на часто задаваемые вопросы и могут решить до половины всех задач, с которыми обращаются клиенты.

• Рекрутинговые: позволяют на раннем этапе оценить способности кандидатов, провести отбор, назначить интервью, разослать приглашения или сделать обзвоны. Полезны любым компаниям с большим штатом сотрудников.

• Медицинские: помогают записаться на прием, получить медицинскую информацию, проверить результаты анализов и другое. Согласно исследованиям 2019 года, 67% опрошенных обратились бы к такому боту, но многие также отказались доверить машине вопросы своего здоровья.

• Развлекательные: могут рассказывать шутки, анекдоты, использоваться в качестве развивающих игрушек для детей. Например, кукла Hello Barbie, которая подключена к интернету и может общаться с детьми на простые темы.

Создание чат-ботаСоздание чат-бота

Процесс создания бота можно поделить на несколько этапов:

1. Продумывание концепции и сбор информации.

   Сначала нужно продумать общую идею: будет ли бот просто предоставлять информацию или сможет самостоятельно решать многие задачи пользователей. Предполагается, что перед созданием виртуального ассистента у вас уже есть такая информация, как целевая аудитория, ее интересы, часто задаваемые вопросы и т. д.

   Можно воспользоваться данными технической поддержки, отдела работы с клиентами и других отделов, чтобы выписать все возможные потребности пользователей. От этого напрямую зависит полезность бота: будут ли люди пользоваться его ответами или предпочтут общаться с оператором.

2. Составление структуры диалога.

   Прежде чем приступать к разработке чат-бота, требуется продумать для него структуру диалога, позволяющую как можно точнее выяснить причину обращения и помочь клиенту без участия сотрудника. Пример структуры торгового чат-бота без искусственного интеллекта:

   • Стартовые вопросы — на этапе приветствия можно добавить кнопки, которые позволят клиенту выбрать примерную причину обращения. Например, вопросы по доставке, отмена заказа, возврат и обмен товара, технические проблемы и другое.
   • Блоки с ключевыми словами — алгоритмы, которые извлекают из сообщения пользователя определенные слова и выдают заранее заготовленные ответы.
   • Уточняющие вопросы, например, фамилия, номер заказа и другая информация для обращения в базу данных.
   • Конец диалога — условия для завершения диалога с чат-ботом или переключения на сотрудника. Например, если пользователь благодарит и прощается, ключевых слов в сообщении нет или пользователь сам требует оператора.

3. Искусственный интеллект и машинное обучение.

   Для более продвинутых ботов вы можете использовать искусственный интеллект, который позволяет поддерживать диалог с пользователем, не опираясь на ключевые слова. Такой виртуальный ассистент генерирует ответы с помощью нейросети или эвристических методов.

   Подобные боты также включают в себя технологии машинного обучения, которые позволяют им использовать огромные объемы данных, полученных в том числе из диалогов с пользователями. Алгоритмы анализируют данные, прогнозируют успешность своих ответов и со временем ставятся «умнее».

   Это незаменимо в юриспруденции, образовании и других областях, где требуется индивидуальный подход, а также для крупных компаний, предоставляющих широкий спектр услуг.

4. Способ разработки и технологии для интеграции.

   Далее следует определить, где виртуальный ассистент будет работать. Можно разместить его на сайте компании, в мессенджере или в социальных сетях. Инструменты для разработки виртуальных помощников сегодня предоставляет почти каждая крупная площадка. Например, ВКонтакте, Telegram и другие.

   Сегодня вы можете создать бота, даже если у вас нет своих программистов. Популярность виртуальных помощников привела на рынок многочисленные сервисы для их создания. Также можно воспользоваться онлайн-конструкторами, которые не требуют от пользователя навыков программирования. Например, Flow XO, Fasttrack, Chatforma и другие.

5. Тестирование.

   Чем сложнее бот, тем выше вероятность ошибок. К примеру, голосовые боты могут неправильно распознавать слова, а текстовые нуждаются в дополнительных настройках, чтобы их ответы никого не обидели и не посоветовали нечто вредное.

   В случае с голосовыми ботами тестировщик ищет в логах момент, когда все пошло не по плану, и решает, что с этим делать. Например, слово «доставлен» созвучно с «до ставен», поэтому для логики торгового бота уместно будет сделать их синонимами.

   Тем временем у текстовых ботов бывают проблемы с этичностью ответов, грамотностью, выдачей списков и таблиц, слишком длинных ответов и многим другим. Нужно проверить все сценарии взаимодействия с ботом до того, как клиент столкнется с неудобствами и напишет негативный отзыв о компании.

   Однако некоторые ошибки исправить не получится. Например, галлюцинации искусственного интеллекта, когда бот пытается выдать выдуманную информацию за доказанный факт. Феномен не до конца изучен, и разработчики не могут избавиться от него полностью.

Будущее чат-ботовБудущее чат-ботов

Популярность чат-ботов с каждым годом растет, и нет никаких предпосылок, что это изменится в скором будущем. Рассмотрим статистику по использованию чат-ботов на 2023 год:

• 62% клиентов согласились бы разговаривать с чат-ботом, а 38% предпочли бы дождаться оператора.
• 19% компаний уже используют чат-ботов, а 62% планируют их внедрить.
• 74% владельцев чат-ботов удовлетворены их работой, 22% высказались нейтрально и лишь 4% имели негативный опыт.
• На 67% в среднем увеличились продажи у лидирующих компаний, которые внедрили чат-ботов.
• В среднем чат-боты генерируют 35–40% полезных откликов.

По мнению экспертов, если 2-3 года назад рынок виртуальных помощников стоил около 2 млрд $, то в 2024 году он превзойдет отметку в 15 млрд $. Ожидается, что чат-боты также станут гораздо умнее. Например, они смогут перенаправлять клиента на другого бота, более компетентного в какой-то области, а искусственный интеллект и машинное обучение будут использоваться в бо́льших объемах.

Многие опасаются, что боты могут вытеснить людей из этих профессий. До настоящих консультантов они пока не дотягивают, но за счет стремительного развития технологий все может быстро измениться. Ожидается, что первыми боты заменят сотрудников колл-центров, консультантов по кредитам и страховкам и т. д.

Создание чат-бота с помощью технологий Yandex CloudСоздание чат-бота с помощью технологий Yandex Cloud

Инструменты Yandex Cloud, которые помогут вам создать своего чат-бота, воспользоваться готовым или дообучить его:

• Создание чат-бота для Slack с помощью Yandex Managed Service for YDB.
• Создание навыка Алисы на основе Yandex Cloud Functions.
• Создание Telegram-бота с помощью serverless-технологий.
• Создание AI-ассистента для бизнеса.