Единый инструмент управления проектами: как YCLIENTS использует Yandex Tracker

YCLIENTS — цифровая экосистема автоматизации бизнеса сферы услуг. В марте 2022 года компания решила перейти на отечественный софт, чтобы выполнять требования российского законодательства. Компания выбрала Yandex Tracker и начала активно использовать его для решения разных задач: от планирования до разработки по Agile и построения аналитики. На сегодня YCLIENTS завела в новой системе управления проектами порядка 60 очередей и в них решает более 100 задач ежедневно (порядка 4000 задач ежемесячно). Компания использует Yandex Tracker как единый инструмент для управления разными процессами — такая оптимизация ресурсов позволила сократить затраты в 10 раз, при этом удалось повысить качество разработки.

С помощью сервиса YCLIENTS компании, работающие в сфере услуг, автоматизируют бизнес‑процессы: привлечение клиентов, рассылку уведомлений, управление клиентской базой, ведение складского и финансового учёта, а также онлайн‑запись на услуги. Ежедневно платформу используют 260 000 человек, ежемесячно на её базе осуществляется 15 000 000 записей и обрабатывается больше 60 000 обращений от пользователей.

YCLIENTS использует систему управления проектами с 2017 года. С её помощью компания планирует, распределяет, отслеживает статусы и сроки выполнения задач. В марте 2022 года компания приняла решение о переходе на российский софт чтобы соблюдать требования закона о персональных данных.

Результаты детального сравненияРезультаты детального сравнения

YCLIENTS изучила инструменты, представленные на рынке. Процесс выбора сопровождался десятками обсуждений в течение месяца. Компания провела сравнительный анализ отобранных в шорт‑лист решений и в результате предпочла Yandex Tracker.

Команда оценила соотношение цены/качества решения, пользовательский опыт, схожий с зарубежными аналогами. Для YCLIENTS важно, что Yandex Tracker позволяет создавать доски и спринты по Agile, иерархическую, древовидную, структуру задач, а также автоматизировать процессы — настраивать функциональный API и проводить интеграции силами сотрудников нетехнических специальностей.

YCLIENTS много лет использует продукты Яндекса. Сегодня у сотрудников компании корпоративная почта и единый рабочий аккаунт для всех инструментов: Яндекс 360, Yandex Cloud, Yandex DataLens, Yandex Forms, Яндекс Календарь. Централизованная экосистема Яндекса для управления доступами сотрудников стала для YCLIENTS весомым фактором в пользу выбора Yandex Tracker.

Определившись с инструментом, команда YCLIENTS начала самостоятельно осуществлять миграцию, используя API прошлого партнёра и API Yandex Tracker. Последний позволил перенести задачи с ключами, которые были в прошлом инструменте YCLIENTS. Так удалось сохранить все метаданные: дату создания, автора задачи, контекст и историю каждой задачи.

Сама миграция вместе с подготовкой заняла одну рабочую неделю с переключением на другие задачи по причине отсутствия выделенной команды. В подготовительный этап входило написание инструмента, который выгружает данные из прошлой системы, трансформирует их и импортирует непосредственно в Yandex Tracker. Тогда перенесли 26 очередей, более 40 000 задач, порядка 20 ГБ вложенных файлов и около 100 000 комментариев к задачам. Позже количество очередей увеличили до 59.

Кроме разработки и базовых рабочих процессов, сегодня YCLIENTS полностью управляет в Yandex Tracker плановыми техническими работами, RFC (Request for Comments, документы с техническими спецификациями) — для фиксации архитектурных решений, Helpdesk, отделом контроля качества, юридическими заявками, использует проекты и дорожные карты. Каждый месяц компания создаёт в среднем 4000 новых тикетов в разных очередях, более 100 кастомных полей и целый ряд API‑интеграций с Yandex Tracker, таких, как code review и QA‑тестирование. Отдел маркетинга использует Yandex Tracker для фиксации задач по контенту и дизайну.

Одним из показательных примеров использования Yandex Tracker является обработка инцидентов.

Как управлять инцидентами в Yandex TrackerКак управлять инцидентами в Yandex Tracker

Ранее каждым аномальным событием в YCLIENTS занимался дежурный инженер. Из‑за отсутствия регламента по работе с инцидентами до сотрудников и клиентов не доходила информация о происходящем, что отрицательно влияло на эффективность устранения проблемы и последствий. Компания решила разработать регламент: большой документ с определением инцидента, с указанием, где его регистрировать, какие бывают статусы и метаданные, как выглядит цикл задач и жизни инцидента, кто входит в состав инцидентной команды и прочее.

Цикл жизни инцидента начинается, когда специалисты компании на основе данных системы мониторинга или поддержки понимают, что‑то произошло. Тогда дежурный создаёт тикет с инцидентом одним из способов — напрямую в Yandex Tracker, через форму или отправив команду боту. От тикета, созданного в очереди INC, срабатывает автоматизация в Yandex Tracker: таймеры SLA начинают реагировать с момента регистрации инцидента и оповещают, как давно это произошло. В Yandex Tracker можно настроить отправку HTTP‑запроса. В случае YCLIENTS метаданные отправляются боту, после чего он создаёт тред в корпоративном мессенджере. Когда угроза устранена, компания переходит к этапу детального изучения произошедшего, привязывает результаты всех встреч к инцидентному тикету и отслеживает сроки выполнения задач.

Компания использует Yandex Tracker как единую среду для обработки инцидентов с максимумом структурированных и детальных данных. К инциденту привязана его иерархия задач, это позволяет любому сотруднику узнать подробности случившегося через Yandex Tracker. Автоматизация помогает регламентировать процесс и уменьшить количество ручных действий, необходимых для того, чтобы зафиксировать инцидент. Как итог, улучшаются метрики RTO (Recovery time objective, целевое время восстановления продукта в случае инцидента).

Кроме инцидент‑менеджмента, компания управляет в Yandex Tracker другими похожими процессами, например техническими работами. Здесь, как правило, описывается регламент планируемых действий, их влияние на продукт и призывается команда маркетинга и коммуникаций для информирования клиентов.

Команда технической поддержки YCLIENTS использует Yandex Tracker и в качестве вспомогательного инструмента для хранения бэклога технических неисправностей и доработок. Когда разработка решает эти задачи, поддержка получает уведомление, а также создаётся тред в корпоративном мессенджере. После этого они могут оповестить пользователей о том, что, например, проблема была устранена или запланированы улучшения в разработке. В будущем компания рассматривает возможность строить аналитику как по техническим ошибкам, так и по доработкам для менеджеров продуктов.

Как YCLIENTS собирают аналитику внутренних процессов с помощью Yandex TrackerКак YCLIENTS собирают аналитику внутренних процессов с помощью Yandex Tracker

С помощью системы управления проектами от Yandex компания отслеживает историю инцидентов за определённый период, а также строит аналитику по количеству минорных и мажорных событий и среднему времени их отработки в каждой категории. В день компания запускает порядка 10 релизов, и команда технической поддержки использует систему, чтобы проследить корреляцию с тем, что случилось в продакшне и какие запуски были на ту или иную дату.

С помощью базовых возможностей Yandex Tracker компания также строит диаграмму сгорания задач Agile Burndown, статистику по типам задач или по компонентам, сводную таблицу по исполнителям и дашборды, например, с фильтрацией по количеству задач.

Помимо этого, YCLIENTS нужна была расширенная аналитика. Получить нужные функции можно было с помощью API и сервисов Yandex Cloud. Так, YCLIENTS написали MVP сбора метрик из Yandex Tracker, который выгружал всё в ClickHouse — OLAP‑хранилище, совместимое со всеми BI‑инструментами. Компания пользовалась облачной платформой Yandex Cloud, в частности сервисом Yandex DataLens, в котором можно бесплатно собрать общий дашборд для всех сотрудников или подстроить гибкие фильтры под любую команду. С помощью Yandex DataLens команда собрала дашборд на основе данных, которые получила из Yandex Tracker. В итоге, по отзывам команды R & D, работать стало удобнее: вернули OKR и повысили прозрачность процессов.

В ходе развития проекта YCLIENTS добавили в Yandex Tracker решение задач технической поддержки, чтобы понимать количество запросов, соотношение багов и доработок, длительность их реализации. Также компания измеряет time‑to‑market — весь процесс от Discovery до Delivery, от зарождения идеи до её реализации в продакшне.

После перехода на Yandex Tracker компания стала в 10 раз экономнее решать задачу управления проектами, при этом сохранилась работоспособность инфраструктуры и повысилось качество разработки. YCLIENTS отслеживает в Yandex Tracker около 60 очередей и решает в них порядка 4000 задач ежемесячно.

Компания планирует перенести в новую систему управление HR‑процессами: трудоустройство, отпуска, увольнения сотрудников.