О чем эта история
X5 Retail Group — ведущая продуктовая розничная компания России, управляющая торговыми сетями «Пятёрочка», «Перекрёсток» и «Карусель».
Автоматизация телефонии с помощью сервиса Yandex SpeechKit позволила компании разгрузить колл-центр: до 50% обращений клиентов решает робот.
Зачем нужно роботизировать телефонию
В колл-центр ежедневно поступают сотни звонков, большинство из них — однотипные. Например, клиенты спрашивают, как активировать карту лояльности, или жалуются на сервис. Операторы колл-центра тратят много времени на обработку стандартных, рутинных задач, поэтому время решения срочных и важных вопросов затягивается.
Автоматизация входящих и исходящих звонков помогает снизить нагрузку на сотрудников, но всё равно им приходится ежедневно разбираться в повторяющихся задачах. Выходом стало подключение голосовых помощников — ботов, которые могут самостоятельно, без участия человека, общаться с клиентами.
В результате нагрузка на колл-центр снижается в несколько раз. Операторы начинают решать важные вопросы, в которых необходимо присутствие человека, и не тратят время на банальные ситуации.
Как работает голосовой помощник
Когда клиент звонит в колл-центр, он попадает в интерактивное голосовое меню (IVR). Робот называет самые популярные вопросы, которые возникают у клиентов, или перечисляет возможные проблемы, а человек выбирает кнопку, соответствующую его запросу. Такое меню сейчас есть во всех крупных компаниях, например в банках или операторах сотовой связи.
Далее человек идёт по заранее спланированному маршруту — задаёт свои вопросы, а бот распознаёт тематику разговора и поддерживает диалог. В процессе переговоров робот узнаёт у звонящего имя, дату рождения, номер телефона и карты лояльности и заносит информацию в корпоративную систему CRM.
Голосовой помощник должен чётко распознавать речь, чтобы точно отвечать на вопросы клиентов. Кроме того, нужно подготовить ответы бота и дежурные фразы и разработать сценарии по различным ситуациям — определить повторяющиеся вопросы клиентов, прописать стандартные действия с картами. Например, как перенести баллы с карты на карту или зарегистрироваться в программе лояльности.
Как разрабатывался голосовой помощник для X5
В Х5 много входящих и исходящих звонков, но тематики разговоров в большинстве случаев похожи. Это означает, что можно составить сценарии по повторяющимся тематикам и подключить робота, который будет обрабатывать такие звонки. То есть автоматизировать телефонию.
Дирекция больших данных X5 разработала систему использования речевых технологий — модели, которые умеют анализировать текст, понимать намерения человека и дальше вести его внутри диалога. Но нужен был сервис, который сможет преобразовывать речь клиентов в текст. Х5 протестировала несколько компаний, предлагающих речевые технологии, и остановилась на Yandex SpeechKit в Yandex Cloud.
Для робота в компании X5 разработали сценарии и подготовили больше 300 фраз. Если появится новая задача, сценарий для бота можно разработать за день.
Сценарии сразу тестировали на реальных входящих звонках. Конверсия была низкой — меньше 10%. Но с каждым релизом она увеличивалась: для бота пробовали разные голоса, меняли сценарии разговоров. Благодаря дополнительной настройке Yandex SpeechKit удалось уменьшить паузы между фразами в разговоре клиента и бота, что сильно повлияло на конверсию.
Дело в том, что система умеет воспринимать фразу человека на лету: не тогда, когда он её произнесёт полностью, а примерно в середине предложения. Бот сразу определяет вопрос клиента и мгновенно даёт на него ответ. Речь робота становится максимально похожей на человеческую, а люди лучше реагируют на живое общение.
Когда в компании собирали обратную связь от клиентов о работе голосового помощника, выяснилось, что большинство людей даже не поняли, что они разговаривали с ботом, а не человеком.
Что сейчас уже делает бот:
- Обрабатывает входящие звонки клиентов. Он может зарегистрировать карту лояльности, перенести баллы с одной карты на другую, сказать остаток по карте или заблокировать её по просьбе клиента.
- Совершает исходящие звонки. Обзванивает клиентов, проводит опросы NPS. Как только система получает запрос на вызов, робот звонит клиенту, задаёт ему вопросы о качестве продуктов, сервисе, скорости обслуживания и прочие.
Результат
В торговой сети «Пятёрочка» уже до 50% всех обращений по вопросам лояльности решает робот. Конверсия в целевое действие — более 60%, а затраты на бота — в 5–7 раз ниже, чем расходы на зарплату операторов.
Мнение
Сейчас наш основной фокус — масштабирование кейсов с голосовыми роботами в торговых сетях «Пятёрочка» и «Перекрёсток» и создание удобного приложения. Мы планируем дальнейшее развитие платформы речевых сервисов, в том числе для подтверждения заказов и информирования о доставке, проведения скрининг-интервью при найме сотрудников, опросов и исследований, вовлечения в мобильные приложения и бонусные программы, консультирования по более широкому кругу вопросов. Разработанные нами технологии позволяют сделать стандартные звонки более функциональными и эффективными.