Как Technodom повысил уровень дозвона до 85% с помощью голосового помощника

Technodom Operator — это ведущая казахстанская сеть магазинов по продаже электробытовой и компьютерной техники, которая включает в себя 82 магазина и 93 пункта выдачи заказов в 29 городах Казахстана и Киргизии.

Для ритейлеров важно организовать оперативный сбор обратной связи от клиентов и быстро реагировать на их жалобы. В Technodom хотели улучшить и ускорить эти процессы. Для этого компания внедрила систему управления лояльностью клиентов в сегментах retail и ecom на базе человекоподобного бота и обратилась за помощью к поставщику такого решения — Voctiv Kazakhstan.

Voctiv Kazakhstan и Technodom Operator совместно реализовали проект на базе сервисов Yandex Cloud всего за один месяц. Команда проекта создала робота, который может общаться на двух языках: русском и казахском. В результате удалось поднять уровень дозвона до клиентов до 85% и сократить время сбора обратной связи в среднем до 3 часов. При этом бот помогает получить обратную связь от клиентов, которые раньше просто уходили. Более того, с помощью бота компания получила возможность обзванивать существенно больше клиентов, чем это было возможно раньше.

Компания Technodom Operator — это ведущая казахстанская сеть магазинов по продаже электробытовой и компьютерной техники. Сеть ритейлера работает с 2002 года и включает 82 магазина и 93 пункта выдачи заказов в 29 городах Казахстана и в Бишкеке (Киргизия). Общая торговая площадь магазинов Technodom — более 95 тыс. м², а на полках сети представлена продукция более чем 700 мировых брендов. Онлайн-магазин компании занял седьмое место в рейтинге 40 крупнейших торговых-интернет площадок Forbes Kazakhstan по итогам 2022 года.

Имея широкую сеть магазинов и большое количество клиентов, компания сталкивалась с проблемами при сборе обратной связи и реагировании на жалобы. Специалисты Technodom Operator отмечали низкую вовлечённость клиентов: конверсия ответов на рассылки по электронной почте не превышала 2%. Кроме того, компании не хватало централизованного и массового сбора обратной связи. Technodom Operator планировала анализировать данные с помощью ML, а также измерять динамику изменения оценок и определять её причины.

Кроме того, не было эффективного инструмента для определения NPS (Net Promoter Score) — данных, позволяющих узнать и оценить заинтересованность аудитории в бренде.

Для улучшения маркетинговой деятельности компания решила внедрить систему управления лояльностью клиентов с помощью человекоподобного бота класса Conversional AI. Technodom Operator обратилась к разработчику голосовых роботов и ассистентов — компании Voctiv Kazakhstan, которая гарантировала быструю реализацию проекта.

Партнёры рассматривали реализацию такого решения только на базе облачной инфраструктуры, так как было важно быстро запустить проект и вывести его в коммерческую эксплуатацию. Дополнительными плюсами такой реализации стали высокий уровень доступности и простота масштабирования облачной инфраструктуры.

Выбор облака для размещения системы на базе искусственного интеллекта был предопределён ещё на этапе разработки решения. Voctiv Kazakhstan порекомендовала разместить решение в Yandex Cloud, так как уже имела положительный опыт работы с этой платформой. Основными доводами в пользу такого решения стали качество облачных сервисов, высокий уровень технической и консультационной поддержки и возможность быстрой работы с большими данными.

При этом партнёры учитывали, что инфраструктура Yandex Cloud отвечает требованиям правил обработки информации в соответствии с международным генеральным регламентом о защите данных (General Data Protection Regulation, GDPR), а также требованиям казахстанского законодательства в сфере обеспечения безопасности персональных данных клиентов ритейлера.

Архитектура системы — микросервисная, для разработки использовали Python, C++, СУБД PostgreSQL и MongoDB, а файловое хранилище организовали на базе архитектуры S3.

Решение развернули в Yandex Cloud с применением сервисов Yandex SpeechKit.

На сервере запустили виртуальную АТС, которая принимает голосовой поток и далее передаёт его на внутренние модули для обработки. Чтобы преобразовать аудиопоток в текст для анализа сказанного абонентами и принятия решения по скрипту диалога, используется технология автоматического распознавания речи (Automatic Speech Recognition, ASR) от Yandex SpeechKit. Из ответа клиента выделяются ключевые фразы (интенты) с помощью разработанного компанией Voctiv модуля понимания естественного языка (Natural Language Understanding, NLU). На основе интентов строится дальнейший диалог с клиентом. Для синтеза речи из текста, чтобы воспроизведить индивидуальные фразы абоненту, применяется технология Text-to-Speech (TTS) от Yandex SpeechKit. Результирующие отчёты формируются в виде Excel-файла либо могут быть загружены в базу данных через API.

Распознавание речи, извлечение ключевых фраз из текста, принятие решения с формулировкой ответа и синтез речи происходят за доли секунды. Это позволяет сделать бота комфортным и компетентным собеседником.

Для обучения бота специалисты Voctiv использовали небольшой датасет, который состоял примерно из 500 записей звонков живых операторов.

В работе системы используется только телефонная связь на базе VoIP, при этом голосовой робот может одновременно звонить на неограниченное количество номеров. Разработанная Voctiv платформа поддерживает омниканальность (звонки, мессенджеры, электронная почта), и при необходимости в дальнейшем можно организовать единую бесшовную коммуникационную среду для общения с клиентами.

Для реализации проекта Voctiv также использовала следующие сервисы Yandex Cloud:

• Yandex Virtual Private Cloud — сервис для управления облачными сетями, передающими информацию между ресурсами;
• Yandex Object Storage — универсальное масштабируемое объектное хранилище, совместимое с Amazon S3 API;
• Yandex Network Load Balancer — балансировщик нагрузки для обеспечения отказоустойчивости решения.

Специалисты Voctiv разработали проект за один месяц. Всего было два этапа: однодневный пилотный запуск на ограниченную аудиторию, чтобы отработать технологию голосового робота в распознавании и синтезе речи на казахском и русском языках (мужской и женский голос), после чего начали коммерческий запуск системы. В это же время систему отлаживали, чтобы в дальнейшем обеспечивать безошибочную работу, дообучать робота, обогащать логику и улучшать транскрибацию.

Первый период коммерческой эксплуатации голосового сервиса показал его надёжность, также сервисы получили высокую оценку Technodom Operator.

Для Technodom Operator это был первый опыт автоматизации голосовой связи и работы в облачной инфраструктуре, но проект показал отличные результаты.

После внедрения новой системы класса Conversional AI уровень дозвона до клиентов достиг 85%. Робот помогает получить информацию от клиентов, которые раньше просто уходили. Сотрудники тратят на сбор необходимой обратной связи в среднем 3 часа вместо нескольких суток. Это позволило менеджерам быстрее реагировать на проблемы и запросы покупателей. Конверсия клиентских оценок, которые можно использовать для улучшения сервиса и процессов компании, достигла 30%.

Одно из достижений проекта — способность робота понимать речь на двух языках: русском и казахском. Кроме того, робот доступен для клиентов круглосуточно и без выходных.

Вся отчётность по взаимодействию с клиентами стала доступной в режиме реального времени.

Успех первого решения на базе сервисов Yandex Cloud показал перспективность работы ритейлера с подобными технологиями, и сейчас компания планирует несколько новых проектов для других направлений Technodom Operator.

Кроме того, разработчик решения, компания Voctiv Kazakhstan, сейчас разворачивает собственную платформу в облачной инфраструктуре Yandex Cloud.