Как речевые ИИ‑тренажёры от target ai на 40% быстрее обучают операторов лидера e‑grocery

Лидер e-grocery в России внедрил речевых роботов, чтобы эффективнее готовить операторов к работе. ИИ-тренажёры на базе платформы разговорных интерфейсов target ai, вычислительных мощностей и речевых технологий Yandex Cloud имитируют звонки клиентов, дают подсказки и реагируют на ответы операторов.

Благодаря интеграции платформы target ai, Yandex SpeechKit и облачных ресурсов Yandex Cloud клиентский сервис удалось масштабировать без увеличения затрат, а процесс обучения — значительно оптимизировать. В результате автоматизации тренировок голосовыми роботами:

• существенно уменьшили нагрузку на тренеров;
• на 40% сократили время подготовки новых сотрудников;
• снизили затраты на обучение;
• в три раза увеличили количество одновременно обучающихся операторов;
• на 5% повысили индекс лояльности клиентов.

В 2023 году оборот лидера сегмента e-grocery вырос в 1,6 раза по сравнению с 2022 годом. Этого удалось достичь благодаря тому, что число подключённых магазинов увеличилось в 2,4 раза, а ресторанов стало более 65 тысяч. Компания планировала добиться высокого уровня доступности и скорости клиентского сервиса в условиях постоянного роста. Поэтому компания решила за год:

• Расширить команду с учётом сезонных колебаний нагрузки и неравномерного роста количества сотрудников в течение года.
• Ускорить обучение: разработать инструмент, который позволит быстрее адаптировать новых операторов без расширения команды тренеров.
• Оптимизировать затраты: внедрить современные решения, которые позволят сократить расходы на подготовку специалистов.
• Повысить уровень лояльности клиентов после обращения в службу поддержки.

Команда проекта искала отказоустойчивое решение с гарантированным уровнем SLA и возможностями масштабирования. Важный критерий поиска — наличие надёжных партнёров с опытом работы в области речевых технологий. После анализа предложений на рынке выбрали Yandex SpeechKit и голосовой тренажёр target skill от компании target ai, которая с 2018 года специализируется на речевой аналитике и голосовых помощниках.

Преимущество target skill — использование современных ML-технологий, включая LLM- и голосовые модели. Решение содержит no-code-конструктор и low-code-коннектор для интеграции с внешними сервисами. Target skill отличает высокое качество речевых технологий, широкие возможности масштабирования и интеграции, стабильная работа даже при пиковых нагрузках.

Такого качества услуг target ai достигла в том числе благодаря отказоустойчивой облачной инфраструктуре Yandex Cloud с портфелем управляемых сервисов и технологии распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit. Платформа соответствует требованиям № 152-ФЗ, имеет удобную систему тарификации и позволяет гибко управлять ресурсами.

Библиотека готовых шаблонов target skill позволяет обучать сотрудников с любым уровнем квалификации, а использование ИИ-технологий и доступ к сервису из любой точки мира делают продукт гибким и универсальным. В отличие от стандартных LMS-систем, предлагающих изучать только теорию и скрипты, решение target skill даёт пользователям практику, необходимую для развития коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Тренажёр имитирует живое взаимодействие с клиентами, адаптируясь под ответы сотрудников.

Для обучения операторов команда target ai внедрила речевой тренажёр, интегрированный с LMS через SCORM-пакеты. Он работает на базе технологий синтеза (TTS) и распознавания речи (ASR) сервиса Yandex SpeechKit и ML-моделей, развёрнутых в Yandex Compute Cloud.
Решение позволяет:

• операторам — тренироваться в любое время и повторять сценарии без ограничения числа попыток;
• руководителям — фиксировать результаты, автоматически оценивать действия операторов и формировать отчёты для анализа;
• компании — имитировать реальные ситуации, воспроизводить типовые запросы клиентов с учётом возможных вариаций диалогов, создавать новые темы, разрабатывать сценарии и задания с помощью no-code-конструктора.

Большие неструктурированные данные, используемые в тренажёре, хранятся в Yandex Object Storage. На виртуальных машинах Yandex Compute Cloud развёрнуты ML-модели робота, бэкенд и фронтенд сервиса target skill, а также внутренние сервисы и языковые модели RoBERTa и Mistral AI.
Ответы на нестандартные запросы формируются в чат-боте с использованием технологии генеративного ИИ. Для тренировки языковых моделей команда использовала массив данных, накопленный клиентским отделом.

За четыре месяца команда target ai запустила упражнения по 20 тематикам обращений клиентов — около 70% всех запросов в службу поддержки. Сейчас в ИИ-тренажёре каждый месяц проходит больше 60 000 тренировок. Сотрудники эффективно отрабатывают темы опоздания доставки, недовоза товара, замены позиций в заказе и другие популярные сценарии.

Внедрение речевых роботов в систему обучения помогло не только быстро адаптировать операторов, но и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса даже при масштабном росте бизнеса.

Автоматизированное и оптимизированное обучение операторов улучшило работу сервиса доставки, позволило эффективно масштабировать бизнес и получить следующие результаты:

• Показатель Customer Satisfaction Index обученных на тренажёре сотрудников вырос на 5 процентных пунктов.
• Время подготовки новичков сократилось на 40%.
• Снизились затраты на обучение.
• В три раза выросло число одновременно обучающихся операторов.
• Количество допущенных к работе новичков в 2023 году увеличилось в три раза по сравнению с прошлым годом.

Служба клиентского сервиса еженедельно самостоятельно создаёт 2–3 новых тренажёра. При этом вычислительные мощности облачной платформы позволяют ежедневно обучать более 1000 человек. Сотрудники компании и супервайзеры высоко оценили уровень подготовки операторов, прошедших обучение.

В планах target ai — внедрение новых ML-сервисов, увеличение существующего датасета и дообучение моделей, а также развитие ML-разработки полного цикла с использованием Yandex DataSphere.