Как Skyeng обрабатывает до 30 000 звонков в неделю

В 2020 году компания Skyeng, один из лидеров российского EdTech, автоматизировала обработку обращений учеников и преподавателей с помощью умного омниканального контакт‑центра Voximplant Kit и технологий распознавания и синтеза речи от Yandex Cloud. Сервис Yandex SpeechKit помогает Skyeng распознавать речь при проверке операторов и во время проведения урока, а также синтезировать живую речь пользователей при робозвонках в онлайне. За счёт перехода на облачный контакт‑центр Voximplant Kit Skyeng сохранила уровень клиентского сервиса в условиях двукратного роста числа клиентов компании в течение 2020–2021 годов. Партнёры расширяют сотрудничество по мере развития технологии синтеза речи в сервисе Yandex SpeechKit: проект стартовал с автоматизации трёх бизнес‑процессов Skyeng, а к осени 2022 года их количество выросло до семи.

Skyeng, одна из ведущих компаний на российском EdTech‑рынке, помогает 150 000 взрослых и детей, а также 15 000 преподавателей учиться и учить по современным методикам. У компании 15 образовательных продуктов, 7 мобильных приложений, своя видеосвязь, CRM и интерактивная образовательная платформа для занятий. В IT‑команде Skyeng работает более 450 человек и более 40 распределённых продуктовых команд.

В период пандемии онлайн‑обучение стало самым востребованным форматом получения новых знаний. С марта 2020‑го по июль 2021‑го компания Skyeng увеличила долю корпоративных клиентов на 60%. Совокупная выручка по всем направлениям выросла на 29%, а объёмы входящей и исходящей коммуникации увеличились вдвое.

Из‑за резкого роста показателей повысилась загрузка контакт‑центра и увеличились расходы на его расширение. Каждому клиенту необходимо напоминать о записи на урок, об отпуске преподавателя или о необходимости пополнить баланс. Автоматизация стала необходимостью для поддержания высокого уровня клиентского сервиса. Тогда Skyeng стала искать систему автоматизации звонков и облачную платформу, которая поможет сократить исходящие коммуникации операторов с клиентами и обеспечить работу основных бизнес‑процессов во время всплесков активности пользователей.

Тестирование покажетТестирование покажет

Skyeng требовалось современное и удобное облачное решение для контакт‑центра. С ним можно создавать сложные сценарии обслуживания клиентов без затрат на штат программистов.

Компания рассматривала представленные на рынке системы робозвонков и облачные платформы. Решения тестировались на примере трёх бизнес‑процессов: оповещений о нулевом балансе, о невыходе на урок и об опоздании. При этом использовались разные способы распознавания речи на основе обширного словаря от Skyeng. Сначала проверяли базовую технологию предзаписанных аудиороликов, когда диктор воспроизводит речь по шаблонам‑сценариям из реальных диалогов с клиентами. Но в Skyeng быстро отказались от такого способа, так как он не подходил для обработки современных голосовых сценариев. Они предполагают необходимость озвучки множества динамических параметров, масштаб вариаций которых достигает бесчисленного количества значений. Например, в шаблонах Skyeng используются ФИО учеников, их родителей, даты занятий и данные преподавателей. К тому же, используя предзаписи, сложно кастомизировать диалоговые сценарии и вносить частые корректировки в шаблоны. Альтернативным подходом для Skyeng стали голосовые помощники на базе нейросетей — они полностью синтезируют речь, обучаясь на различных диалоговых сценариях.

При тестировании в Skyeng обращали внимание на точность результата по итогам распознавания и синтеза речи в онлайне и оценивали объём требуемых исправлений готового текста. Со значительным отрывом от подобных решений лучшей оказалась система робозвонков Voximplant в связке с сервисами Yandex SpeechKit для распознавания и синтеза речи на базе технологий искусственного интеллекта.

Результаты тестирования показали, что Yandex SpeechKit с минимальными ошибками распознаёт ответы пользователей, и нет необходимости в использовании тонального ввода. Также технологии Yandex Cloud позволяют быстро и бесплатно обучать модель нейросети под специфические термины и лексику Skyeng.

Сервис для создания автоматизированных обзвонов Voximplant Kit представляет собой визуальный конструктор, не требующий навыков программирования. Он позволяет бизнесу настраивать сложные сценарии кампаний входящих и исходящих звонков, подключать умных виртуальных ассистентов и интегрировать телефонию с любыми сторонними сервисами. Рутинные операции вроде подтверждения доставки или ответов на типичные вопросы клиентов можно передать роботу без потери в качестве — процесс внедрения решения занимает 1–2 дня от регистрации до запуска в работу.

Дополнительным аргументом для Skyeng в пользу Yandex Cloud и Voximplant стало уже проверенное временем партнёрство компаний и гарантированная совместность их решений.

В 2020 году команда Skyeng начала использовать решение Voximplant Kit с технологиями Yandex SpeechKit. Тогда компания создала, протестировала и запустила несколько бизнес‑процессов для работы с учениками и преподавателями.

HTTP‑интеграция сервиса с CRM‑системой Skyeng позволила совершать звонки в автоматическом режиме, возможность записи звонков — контролировать качество сервиса и вовремя исправлять ошибки, а распознавание и синтез речи с помощью сервиса Yandex SpeechKit — быстро и корректно обрабатывать поток обращений и совершенствовать качество обучения за счёт расшифровки речи в ходе проведения урока.

При успешном исходящем звонке технология синтеза речи нейронным голосом от Яндекса озвучивает клиенту нужное сообщение — напоминание о предстоящем уроке, о приближении баланса ученика к нулю или о перерыве преподавателя. Если от клиента в ходе разговора требуется ответ на вопрос, система распознаёт его речь и переводит в соответствующий раздел интерактивного меню. Если клиент не успел или не смог взять трубку и самостоятельно перезвонил в течение 24 часов, запускается изначально подготовленный для него скрипт. Для пользователей, которые хотят задать дополнительные вопросы, предусмотрена возможность перехода на оператора в любой момент автоматизированного звонка. Оператор в режиме реального времени видит все данные пользователя и историю коммуникаций с ним в CRM‑системе. Это положительно влияет на качество сервиса, а также сокращает время разговора и расходы на звонок.

На основе записей уроков, которые осуществляет Yandex SpeechKit, Skyeng анализирует качество обучения, сверяет соответствие терминологии учителя той, которая принята в Skyeng.

Обработка обращений с помощью робозвонков Voximplant Kit и сервиса распознавания и синтеза речи Yandex SpeechKit освободила операторов от рутинных действий по заведению данных в шаблонные формы. За счёт интеграции системы Voximplant и Skyeng задачи заводятся автоматически по ответам, которые дают ученики в диалоге с голосовым помощником. Такая автоматизация позволила увеличить объёмы обрабатываемых обращений до 30 000 в неделю. Сегодня с помощью триггерных коммуникаций Voximplant закрывает примерно 70% нагрузки облачного контакт‑центра. Используя реализованное решение, Skyeng не только успешно автоматизировала коммуникацию с пользователями, но и сократила расходы на исходящие звонки на 90% — стоимость одного контакта снизилась до 2,8 рубля. Также в результате реализации проекта конверсия увеличилась с 39 до 56%, а в некоторых случаях — до 77%.