О чем эта история
Райффайзенбанк разработал собственного голосового ассистента, чтобы улучшить качество клиентского сервиса и не заставлять людей ждать на линии. Сейчас ассистент принимает более 80% входящих звонков и в 35% случаев самостоятельно отвечает на все вопросы клиентов.
Голосовой помощник использует технологию Yandex SpeechKit для точного распознавания и синтеза естественной речи. Другими словами, это уши и голос проекта. Внедрение голосового ассистента позволило снизить нагрузку на первой линии контакт-центра, высвободив время операторов на сложные вопросы. В результате клиенты быстрее получают консультацию, а банк уже снизил расходы на обработку таких звонков на 65%.
Разгрузить колл-центр и не потерять в качестве сервиса
В Райффайзенбанке была разработана собственная бот-платформа — чат-боты в приложении, сайте и в мессенджерах обрабатывали более 50% обращений клиентов. Но не всем людям нравится переписываться с ботом, они предпочитают позвонить в колл-центр и задать вопрос устно.
Клиентская база банка росла, и колл-центру становилось сложнее быстро отвечать на звонки — клиенту приходилось ждать ответа оператора несколько минут. При этом большинство вопросов стандартные. Например, клиенты просят подсказать адрес ближайшего отделения или спрашивают, какой сегодня курс доллара.
Чтобы разгрузить колл-центр, перенаправить усилия операторов-людей на решение сложных задач и увеличить скорость ответа на звонки, в банке решили запустить собственного голосового ассистента.
Кто научит робота разговаривать
При разработке ассистента банку в первую очередь была важна гибкость: предполагалось использовать ассистента для разных тематик, сценариев разговора, внедрять в него различные механики взаимодействия с пользователем. Также команда хотела иметь возможность быстро тестировать новые гипотезы и внедрять изменения.
Достичь этого с предзаписанными фонограммами было невозможно, ведь для каждого нового действия приходилось бы делать новую запись, а это долго и неудобно. От идеи совмещать синтезированную и предзаписанную речь также отказались: звучание было бы недостаточно органичным, а сценарии разговора требовали бы подготовки.
После анализа вариантов выбор был сделан в пользу облачного сервиса по синтезу и распознаванию речи Yandex SpeechKit. Такое решение позволяет не тратить деньги на собственную инфраструктуру и разработку, а платить только за фактически используемый объем ресурсов в облаке. Также это дало возможность быстро запустить и гибко развивать сам голосовой помощник. Например, пилот с учетом разработки и подготовки команде банка удалось запустить буквально за три месяца.
Дополнительным преимуществом стало то, что Yandex Cloud, частью которой является сервис Yandex SpeechKit, обеспечивает полную безопасность данных: платформа соответствует требованиям федерального закона 152-ФЗ «О персональных данных» и индустриальных стандартов GDPR, ISO и PSI DSS.
Разработка голосового помощника
Голосового помощника разработали за три месяца. Его обучили более 100 тематикам запросов — тарифы, расположение банкоматов, работа отделений, курсы валют. Ассистент автоматически обрабатывает запросы по этим темам, распознаёт вопрос человека и сразу отвечает — в большинстве случаев клиенты получают ответ на свой вопрос без разговора с оператором.
В пилотном проекте ассистент мог отвечать только на стандартные запросы, так как для ответов на персонализированные вопросы (например, запрос остатка на счете) требовалась дополнительная интеграция с различными системами банка. Сейчас специалисты Райффайзенбанка научили ассистента уточнять запрос и работать с персонализированными запросами. Ответы на них приходят только на телефон клиента в виде пуш- или СМС-сообщений.
Клиенты не против поговорить с роботом
Сейчас все входящие звонки на горячую линию банка принимает голосовой ассистент. В месяц он обрабатывает около 155 000 звонков, из них автоматически, без привлечения человека, закрывает 54 000.
Специалисты Райффайзенбанка продолжают обучать бота новым тематикам и интегрировать его в различные банковские системы, чтобы ассистент мог быстро отвечать на персонализированные запросы клиентов. Например, запустили скрипт для пользователя «Возможность перебивать» — клиенту необязательно дослушивать речь бота до конца, он может его перебить своей репликой.
Использование технологий автоматизации позволяет банку более гибко реагировать на увеличение количества обращений и обрабатывать больший объем, не повышая нагрузку на людей.
Мнение
Технически голосовой ассистент состоит из бот-платформы нашей собственной разработки, платформы IVR Avaya Experience Portal и Yandex SpeechKit. Такой гибрид является очень гибким в плане развития и по совокупности параметров дешевле альтернативных решений. И главное, мы видим, что наше решение нравится клиентам: уровень удовлетворенности пользователей общением с банком в дистанционных каналах достигает 90%.