Технологии для людей: как Yandex Cloud улучшает клиентский сервис

Российские компании всё чаще используют облачные технологии, чтобы улучшить обслуживание клиентов. В 2023 году объём этого рынка вырос на треть и достиг 121,4 млрд рублей по данным iKS‑Consulting. Облака помогают бизнесу быстрее реагировать на запросы пользователей и предоставлять им новые удобные сервисы — от голосовых помощников до умных чат‑ботов. В среднем компании тратят на такие решения 8,4% IT‑бюджета.

В этой статье мы покажем на трёх примерах, как наши облачные сервисы помогают бизнесу. Райффайзен Банк внедрил голосового помощника, Fix Price улучшила обслуживание в магазинах, а НИУ ВШЭ помог абитуриентам выбрать программу обучения.

Автоматизация обслуживания клиентов и ускорение ответов на звонкиАвтоматизация обслуживания клиентов и ускорение ответов на звонки

В начале 2020 года до 80% звонков в Райффайзен Банк поступало по телефону. Но голосовые помощники обрабатывали только 5–10% от всего потока. Чтобы быстрее отвечать на запросы клиентов, банк создал виртуального ассистента Рэю, а в качестве сервиса с естественным синтезом и точным распознаванием речи выбрал Yandex SpeechKit. К сентябрю 2020 года Рэя обрабатывала уже 90% звонков в банк, успешно отвечая на треть поступающих вопросов.

После успешного внедрения системы для входящих звонков банк начал использовать её и для исходящих вызовов. Это позволило автоматизировать обработку до миллиона звонков в год. Команда разработала 20 сценариев взаимодействия с клиентами, которые охватывают как продажи продуктов, так и техническую поддержку.

К 2023 году основным каналом связи с поддержкой стали чаты: через них поступало 65% запросов от клиентов. Банк занялся автоматизацией диалогов, и сегодня около 45% сообщений обрабатываются без привлечения операторов. Это сократило время ожидания пользователей, и как итог — 90% из них остаются довольны качеством обслуживания.

В 2024 году Рэя заговорила человеческим голосом с интонацией и тембром. Его создали с помощью SpeechKit Brand Voice.

Сегодня Рэя — это виртуальный ассистент с фирменным голосом, который отвечает на два типа вопросов:

• общие: где найти банкомат, какой курс валют;

• персональные: баланс счёта, информация по кредитам.

В некоторых случаях ассистент предлагает решить вопрос через мобильный банк, так клиент получает ответ ещё быстрее.

Рэя успешно решает задачи в 40% обращений без помощи операторов, а 90% пользователей довольны общением с виртуальным ассистентом. Для сравнения: при разговоре со специалистами этот показатель достигает 95%.

В Райффайзен Банке готовят три обновления для Рэи. Её научат работать с большими языковыми моделями YandexGPT, добавят новые темы для ответов и сделают ассистентом для сотрудников. Банк также начнёт анализировать диалоги с помощью Yandex SpeechSense, чтобы улучшить качество поддержки.

Ускорение обслуживания покупателей с помощью видеоаналитикиУскорение обслуживания покупателей с помощью видеоаналитики

В Fix Price установили систему видеоаналитики в шести тысячах магазинов. Решение разработала компания Neoflex с использованием бессерверных технологий Yandex Cloud. Система анализирует данные с камер видеонаблюдения и определяет размер очереди на кассах. Если очередь превышает установленный лимит, менеджер получает уведомление о необходимости открыть дополнительную кассу.

Такой подход позволил быстро запустить проект и сэкономить на инфраструктуре. По данным замеров в декабре, в магазинах с видеоаналитикой оборот вырос на 2% по сравнению с точками, где эта технология не использовалась.

«Видеоаналитика помогает нам эффективнее контролировать состояние магазинов и поддерживать высокое качество обслуживания. Когда мы быстро находим и устраняем недочёты, растут и удовлетворённость покупателей, и продажи».

Чат‑бот для быстрого подбора программ обученияЧат‑бот для быстрого подбора программ обучения

В НИУ ВШЭ создали чат‑бота, который помогает абитуриентам выбрать программу обучения. В вузе более 750 таких программ, и будущим студентам порой сложно в них сориентироваться.

Чат‑бот работает на основе большой языковой модели YandexGPT. Чтобы научить его разбираться в программах вуза, разработчики создали специальный конвейер обработки данных. Он собрал информацию с сайта университета, очистил её от технических элементов и загрузил в базу данных ClickHouse^®.

Абитуриент может устно или письменно рассказать боту о своих интересах, а тот подберёт подходящие программы. За техническую часть отвечают два сервиса: SpeechKit переводит голос в текст, а YandexGPT находит в базе нужные программы и составляет персональный ответ.

Сейчас бот помогает выбрать онлайн‑курсы и программы дополнительного образования. В будущем он сможет консультировать по программам бакалавриата и магистратуры. Также команда разработчиков планирует создать ещё двух ботов: для ответов на типовые вопросы абитуриентов и для первичной поддержки.

Результаты работы бота:

• 70% пользователей довольны сервисом;

• 5% посетителей сайта активно пользуются ботом;

• 10% пользователей переходят на страницы программ после общения с ботом.

Бот помогает абитуриентам найти нужную программу, но вопросы о поступлении вне конкурса или о вступительных экзаменах по‑прежнему решают сотрудники приёмной комиссии.

«Мы тщательно подошли к выбору системы искусственного интеллекта для чат‑бота. YandexGPT прекрасно проявил себя при тестировании. А поскольку мы уже использовали другие сервисы Yandex Cloud, это помогло быстро запустить проект».