Из пилотов — в техлиды поддержки Yandex Cloud: зачем отказываться от работы в небе и уходить в офис

Рассказываем историю Агаты Бобылевой, техлида поддержки Yandex Cloud. Агата была инженером поддержки, получила лицензию частного пилота и ушла в малую авиацию, а потом решила вернуться в IT, выучила Python и за год стала техническим руководителем отдела первой линии поддержки.

Всем привет. Меня зовут Агата, и я техлид поддержки Yandex Cloud. Восемь лет назад я — на тот момент инженер поддержки в «1 Гб.ру» на удалёнке — выяснила, что девочкам тоже можно водить самолеты и так заинтересовалась, что бросила всё, продала мотоцикл, добавила сбережений и отправилась в Румынию учиться на частного пилота — и это только начало истории.

Мне бы в небоМне бы в небо

В Европе в лётную школу идут, если хотят потом водить боинги и ходить в небо как в офис. Ты получаешь лицензию частного пилота, затем идёт налёт самостоятельных часов для опыта с идеей, что дальше будет коммерческая и транспортная лицензии… И вот где-то в середине налёта самостоятельных часов у меня что-то пошло не так. Как снег на голову, на меня свалилась первая лётная работа; одному знакомому из мототусовки приятель сказал, что начинает авиабизнес в Камбодже, и нужны пилоты на лёгкий борт. Мы с моим парнем-авиатехником переглянулись, монтажная склейка, и вот — мы посреди нигде, воздух густой и жаркий, полоса — одно название, вся малая авиация — это, собственно, наши два борта, и в каждом меньше 300 кг весу. Ещё был Эдди с мотодельтапланом, но про Эдди как-нибудь потом.

Где можно получить лётную лицензию? Среди моих знакомых не было ни одного пути в небо, похожего на другой, но если вкратце, то вектора три:

• Отучиться в АУЦ (авиационном учебном центре) и сдать экзамены на лицензию частного пилота. С ним можно летать для себя или на аэрофотосъёмку, лесохрану, сбрасывать парашютистов и тому подобное. Боинги водить нельзя.
• Если хочется «водить боинги» в России, нужно поступать в государственные лётные училища (УВАУГА, СЛУ ГА, Краснокутское и т. д.) и/или университет СПбГУГА. Если всё получится, то можно продолжить карьеру в гражданской авиации.
• Для полётов по всему миру лучше делать лётную лицензию за рубежом. Европейскую признают по всей Европе, американскую — в США и ещё в ряде стран. Для полётов в России такие лицензии надо валидировать раз в год.

Да, Камбоджа оказалась совершенно неавиационной страной. Даже законодательства для авиации общего назначения там не было, его пришлось писать самим. Зато были чиновники с твёрдым убеждением, что у людей, которые тратят деньги на покупку самолётов, этих денег очень много. И они им совершенно не нужны, делиться надо.

В Камбодже я отлетала один сезон, и это было, на самом деле, круто. Сложная погода и кривые заходы на полосу, но всё равно круто. Топливо так себе — были две остановки двигателя в воздухе, но обе, слава богу, не мои. У меня только муравьи однажды поселились в приемнике воздушного давления и оставили меня в воздухе без указателя воздушной скорости. Пришлось садиться и их выгонять.

Уже не джунУже не джун

После Камбоджи я летала ещё пять лет. Была работа на ралли «Шёлковый путь» и Китай, были бесконечные родные просторы в России, когда я устроилась пилотом на борт аэрофотосъёмки. Однажды со старым приятелем свозили на его самолёте Артемия Лебедева на Соловки и в Мезень.

У меня накопился огромный багаж удивительных историй, но вблизи работа была всё же нервная и временами нудная. Новый самолёт в России — редкость, а на старой технике отказывают двигатели, часто не работают приборы и аварийная посадка — с каждым вылетом всё более близкое и вероятное событие. К тому же, первый азарт и романтика прошли, а понимания, куда я могу тут дальше расти, всё не было. Я взяла паузу с идеей притормозить-подумать, когда грянул ковид.

Яхта это яхта. Но Яндекс — это ЯндексЯхта это яхта. Но Яндекс — это Яндекс

Тут пару секунд печали, но только пару секунд. Я довольно быстро поняла, по чему именно я скучаю в небе. Мне очень-очень хотелось снова чем-то нагрузить мозг. «От себя — вниз, на себя — вверх» для этого не особо годится. Так что я нашла хороший курс по системному администрированию, почитала про машинное обучение, выучила Python. Лет было уже много, аж 34, но я всерьёз вознамерилась податься в разработчики и честно пройти путь от подмастерья до мастера. В это время на рынке не хватало скорее мидлов, чем джунов без релевантного опыта. Я, впрочем, не унывала и продолжала рассылать резюме.

В конце концов я осталась с двумя предложениями. Одно — от компании в Сочи, кажется, они делали телефонных роботов, но точно уже не вспомню. Им тоже нужен был мидл, но из-за дефицита кадров в регионе они были согласны и на меня, если перееду. Обещали корпоративную яхту и офис в центре города.

А второе предложение было от Yandex Cloud. На hh.ru у компании есть такая кнопка «Хочу здесь работать», я её нажала, и со мной связались, предложив, правда, не яхту, Сочи и Питон, а Москву и снова позицию сотрудника технической поддержки. Яхта это, конечно, яхта, но и Яндекс — это Яндекс. В Яндексе можно развиваться. Я прошла наше фирменное «трёхэтажное» собеседование, дождалась положительного ответа и в один прекрасный вторник поехала в офис на Льва Толстого проходить онбординг.

Работа на контрастеРабота на контрасте

У меня и до Яндекса была работа в IT. «Атмосферой интеллектуальной вольницы в офисе меня не удивить» — думала я. Но, видимо, после авиации, где ты должен быть надёжным, предсказуемым, среднестатистическим, что-то в восприятии поломалось. До сих пор радуюсь, когда можно написать себе на стене мысль или шутейку или поработать из пуфика.

Yandex Cloud хоть уже и не стартап, но всё ещё богат местами, куда можно себя применить. Бывает, что в организации, чтобы что-нибудь улучшить, надо сначала, например, найти, где лежит репозиторий, потом понять, как его использовать, чтобы ничего не сломать… А тут и задач — непочатый край, и «репозиторий» так просто не «сломаешь». Я будто бы увидела большую красивую надпись «Пробуй! Ошибайся! Узнавай!» над всем процессом, и как-то сразу в неё поверила.

Встать на курсВстать на курс

Главным моим челленджем в первые месяцы работы в Yandex Cloud было встроиться в систему и понять, как выглядит «большая картинка», где на ней я, а где — «белые пятна», которые я могу заполнить. Я искала спецификации API сервисов, информацию о глобальном устройстве облака, как сервисы взаимодействуют между собой. Во внутренней сети плавает огромный объём знаний и данных, в них можно найти ответ на любой свой вопрос. Сейчас у меня уже есть специфические методы поиска информации в этом море, а поначалу какое-то время я просто читала с открытым ртом всё, до чего дотягивались руки, и пыталась применить это к своим должностным обязанностям.

Начинала я, как все, отвечая на тикеты (запросы пользователей), но, спасибо руководству, оно регулярно спрашивает сотрудников, кто они и куда они хотят дальше. Мне, например, всё ещё нравится писать на питоне, поэтому я аккуратненько забрала себе задачи по внутренним утилитам и часть автоматизации. Решила, что если меня не взяли разработчиком, то можно сделать маленький отдел разработки прямо тут, в поддержке. Например, была у коллег утилитка, которая собирала фактуру о сервисах, для ускорения диагностики. Она ходила в REST API, от которого собирались отказываться в пользу gRPC. От утилитки тоже хотели отказаться — за неё никто не отвечал, но я взяла её, переписала под gRPC, досыпала улучшений по просьбам коллег. В итоге бывшая «беспризорница» до сих пор жива и работает на благо отдела.

Ещё я написала и сейчас тестирую легковесную систему управления персоналом, которая считает обращения в очередях и позволяет руководителю в реальном времени следить за рабочей нагрузкой. Там же можно оперативно назначать коллегам задачи через телеграм-бота. Пока отдел поддержки состоял из восьми — двенадцати человек, мы ещё могли просто договориться, кто и где отвечает, но теперь, когда мы выросли и нас почти сорок, от парадигмы самоуправления пришлось уйти.

Лекарство от синдрома самозванцаЛекарство от синдрома самозванца

У меня есть такая идея, что если тебе приносят новую задачу, и она связана с тем, где ты хочешь развиваться, то главное задавить в себе тот голос, который говорит: «Ты не знаешь, как это делается. Сейчас тебя раскусят и поймут, что ты „не настоящий сварщик“. Будет позор, на тебя будут показывать пальцем и больше никуда не позовут!». Этот внутренний голос я аккуратненько разворачиваю, мысленно выставляю за дверь, а задачу — беру. Потому что, если её принесли мне, наверное, как минимум, сейчас нет никого, кто бы её сделал. А если никого нет — то почему бы, собственно, и не я?

Меньше чем через год меня назначили техническим руководителем отдела первой линии поддержки Yandex Cloud. Спасибо шефу, Илье Баркану, который оказался совершенно фантастическим и товарищем и начальником. Его девиз в общении с коллективом: «Люди, вы работайте, но, пожалуйста, не выгорайте. Берегите себя, не забывайте отдыхать!». В нашем ритме очень легко позволить работе выжать из тебя все соки, и очень важно, чтобы кто-то тебе говорил, что ты молодец.

Ок, назначили техлидом, Илья стал называть «уважаемый зам»… А работу я, вроде бы, поначалу делала всю ту же самую — отвечала на тикеты, собеседовала новых сотрудников, успешно пришедших — вводила в курс дела, когда появлялась свободная минутка — дописывала какой-нибудь код.

А потом вода медленно начала закипать, и сейчас я понимаю, что спектр задач-то изменился кардинально, просто переход в новую должность мне организовали очень мягко и вкрадчиво. Сейчас предстоит делать гораздо больше, отдел растет — придумываешь наперёд, что упростит жизнь, что предотвратит кризис в процессах, как реализовать то, что придумал Илюха, в конце концов.

Что такое отличный саппортЧто такое отличный саппорт

Вот, например, помимо прочего, я нанимаю к нам людей. И стараюсь нанимать таких, которые станут отличными саппортами. Что вообще за зверь такой — отличный саппорт? Это, выражаясь терминами RPG-игры, вовсе не «базовый» класс персонажей. У него есть свои специфические навыки, характеристики и суперсилы. В частности, умение с первого раза задавать правильные вопросы и вести пользователя по пути решения проблемы так, чтобы тот всегда знал, что ему дальше делать. С навыками психолога, технического специалиста и консультанта, саппорт приходит в проблему и наводит в ней порядок. Не всегда это происходит быстро, но это неизбежная плата за работу специалиста широкого профиля. Зато у саппорта есть «большая картинка» со всеми сервисами Yandex Cloud, которые он знает, как применить.

Когда саппорт вырастет, он станет сотрудником второй линии и будет отвечать за передачу знаний от разработчиков коллегам в первой. Или займётся премиальными клиентами в прем-команде. Или выберет путь сейлс-менеджера, потому что действительно знает продукт. Или найдёт себя в разработке одного из сервисов, который окажется ему ближе. В целом, зайдя в «облако» с нашей стороны, можно осмотреться, выбрать путь по душе и двигаться именно туда.

Иногда начальство продолжает уточнять и у меня, куда я хочу дальше. Но мне пока интереснее работать над отделом техподдержки как над проектом, не увлекаясь бегом по карьерной лестнице. У меня есть дело, и я стараюсь делать его хорошо, потому что могу.